Domenica, 17 Marzo 2013 00:00

Caro cliente, ti seguirò in capo al mondo? social !

Quando il CRM (Customer relationship management) si sposta su Facebook

L’ultima frontiera del customer care è il mondo dei social network. La crescita esponenziale degli utenti di dispositivi mobili impone all’attenzione dei service manager la dimensione multicanale del consumatore. Si rende necessario perciò configurare un nuovo modello di business e nuovi strumenti di contatto e di comunicazione con il proprio mercato e la propria clientela. Sappiamo quanto sia importante non perdere i contatti con i propri clienti, oltre che guadagnarne di nuovi. E il cliente multicanale compra in negozio, dopo essersi informato via internet, oppure viceversa; scrive una email al servizio clienti, o chiama il call center e  commenta su Facebook, o via Twitter, o in uno dei blog o forum che “frequenta”. Allora, che fare? Serve una Social Media Strategy. La nuova strategia di CRM è stata illustrata durante un recente convegno di Asap SMF, organizzazione poli-universitaria divenuta un autorevole punto di riferimento per il mondo del service, organizzata con “E-care”, azienda specializzata nella gestione dei processi business dell’area customer care. 

Il call center del futuro

La nuova strategia di CRM propone un sistema integrato che segua il cliente “Anytime  anywhere”, ovunque lui sia, in grado di monitorare  le sue opinioni espresse in ogni canale, di ascoltare la rete e dare risposte adeguate - ogni social network ha le sue regole -, di gestire i commenti a seconda delle aree di competenza (assistenza prodotti, interventi in garanzia, richieste informazioni). Il rapporto in ambito SCRM non è più one-to-one, ma diventa esponenziale. Un commento negativo o una cattiva shopping experience affidata a Facebook o a Twitter viene condivisa da numerosi contatti con un sistema a cascata, e vale lo stesso per le testimonianze in positivo. Dall’ascolto dei social si possono ottenere indicazioni per ottimizzare l’assistenza post vendita, alleggerendo gli operatori di eventuali esigenze di informazioni dirottabili in altri ambiti. Ad esempio, nel settore “Energy e Telcom” sapere che il 40% delle chiamate e delle segnalazioni era per avere informazioni di servizio, ha suggerito a un gestore  la realizzazione di una web App che gestisse tali informazioni. Immaginiamo quali interessanti implicazioni potrebbe svelare l’analisi dei social collegati al mercato degli elettrodomestici.