Gentile redazione, da alcune settimane il nostro frigorifero Whirlpool congelava qualsiasi alimento al suo interno. Decidiamo così di chiamare un tecnico. Dopo aver contattato un numero verde, trovato su internet sotto la voce "assistenza Whirlpool Bologna", fissiamo un appuntamento per sabato 16 marzo. Dopo cinque minuti di ispezione, il tecnico ci informa che il guasto è nella centralina del termostato con sonda di temperatura, che deve quindi essere sostituita al costo di 170 Euro totali (20 chiamata, 50 manodopera e 100 pezzo di ricambio). È però necessario anticipare immediatamente 90 Euro. Paghiamo e ci viene rilasciata una ricevuta apparentemente regolare. Solo un particolare ci colpisce: l'intestazione dell'azienda, di Molinella (Bologna), è scritta su due adesivi bianchi che coprono una vecchia intestazione visibile in controluce. La vecchia intestazione riporta lo stesso nominativo e codice fiscale della nuova intestazione, ma con una partita Iva e un indirizzo diversi. Da quel giorno il tecnico non si è più messo in contatto con noi. Iniziamo a chiamare ripetutamente il numero di Milano che ci aveva contattato per confermarci l’arrivo del tecnico, e ci chiedono di pazientare alcuni giorni. Lunedi 8 aprile chiamiamo di nuovo il call center. A questo punto una centralinista mi informa cortesemente che il tecnico non collabora più con la loro azienda, quindi la somma anticipata di 90 Euro non è più recuperabile. Chiediamo di parlare con il responsabile dell'azienda, che però è assente per malattia e non è nota la data del suo rientro. Cercando su Google "adwconsulting assistenza", dicitura che compare sulla ricevuta, al di sotto dell’intestazione, si trova la voce "Assistenza Elettrodomestici" (sito mobile.iltecnicodicasa.it). In una delle stringhe che scorrono in basso sono elencati i marchi degli elettrodomestici trattati. Compare tra questi, assieme agli altri, anche Whirlpool.
Lorenzo Moretti, Bologna
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Ci dispiace venire a conoscenza della pessima esperienza vissuta da questo vostro lettore nonché nostro cliente e lo invitiamo a denunciare il fatto alle autorità competenti. Il tecnico intervenuto non è un tecnico autorizzato da Whirlpool. In passato abbiamo ricevuto segnalazioni di casi analoghi in cui un tecnico non ufficiale chiede soldi in anticipo e/o predispone preventivi non congrui con la reale riparazione da effettuare, spesso sparendo nel nulla. Questi "riparatori" sono collegati ad uno o più numeri verdi nazionali oppure a siti web generici che pubblicizzano l'assistenza per diversi marchi. Il consumatore viene attratto dalla pubblicità dei nomi (e non dei "loghi") delle principali aziende di bianco. Si muovono al limite del legale e non si qualificano come riparatori autorizzati se espressamente richiesto. Noi consigliamo ai nostri clienti, in caso di necessità di un intervento tecnico, di rivolgersi al nostro numero unico 199 580 480, oppure di consultare il nostro sito internet http://www.whirlpool.it/servizi_assistenza-autorizzata.content.html per conoscere il Centro di assistenza tecnica autorizzato di competenza. Oltre ad evitare truffe, rivolgersi all'assistenza autorizzata vuol dire affidarsi a persone professionali e formate appositamente per operare sui nostri prodotti. Inoltre l'azienda monitora costantemente la qualità dei servizi erogati per garantire la miglior esperienza di service possibile. Per il consumatore in questione abbiamo provveduto a garantirgli una riparazione da parte di un nostro tecnico autorizzato. Pur non essendo responsabili di quanto accaduto abbiamo offerto gratuitamente i pezzi di ricambio che dovessero occorrere per la riparazione. Speriamo con questo gesto di riconquistare la fiducia nella nostra marca che il consumatore aveva già dimostrato nella fase di acquisto del prodotto.
Servizio Clienti Whirlpool Italia
