Gentile redazione,

nelle ultime settimane ho potuto "testare" l'assistenza post-vendita di due note marche. Ecco le mie esperienze.

Riparazione smartphone Samsung GT - I 8150

Ho acquistato questo smartphone grazie ad un'offerta Fastweb nel Marzo 2012: ho iniziato ad usarlo visitando il sito dedicato per porre rimedio alla mia inesperienza del sistema Android e tenendomi aggiornato per evitare i problemi più banali nell'uso quotidiano. Continuando a notare una lentezza nel cambiare videate, oltre che blocco nel passare da una funzione all'uso del telefono e spegnimento dello stesso, decido di portare l'apparecchio in assistenza (ufficiale) e sentire cosa potesse avere questo benedetto telefono. Faccio notare che il centro assistenza Video Pacini è un'importante e riconosciuta organizzazione che opera per diversi marchi primari - riparazioni in loco -, ma per Samsung funge solamente da raccoglitore. Infatti la persona che riceve il telefono e le mie lamentele, mi comunica che loro non possono testare l'apparecchio in loco perché le riparazioni sono spedite e gestite solo e direttamente da Samsung. "Se vuole, possiamo mandarlo da loro e far controllare l'apparato". Il tempo è purtroppo sempre tiranno e mi costringe ad organizzarmi subito, chiedendo se per caso Samsung fornisse un servizio di telefono muletto, anche a pagamento: infatti può capitare che l'utente non abbia a disposizione un secondo telefono per mantenere attivo il servizio telefonico: "Orrore, cosa mai chiede!!!" mi dice in sostanza l'addetto. Obtorto collo, lascio l'oggetto raccomandandomi di effettuare una reale diagnosi perché ero più che certo che la questione non dipendesse dal software, bensì dall'hardware. Passa circa una quindicina di giorni e vengo avvisato che il telefono è pronto: chiedo se sia stato cambiato o controllato l'hardware, ma ricevo questa risposta alquanto anonima: "E' stato controllato e non è stato riscontrato alcun difetto". Mi precipito a provarlo e, a sensazione, sono quasi certo che nulla sia stato fatto, eccetto il reset alle? impostazioni di fabbrica. Tengo tutto sotto stretto controllo nei giorni successivi e arrivo così all'inizio di Maggio, quando mi vedo costretto a riportare ancora il telefono in assistenza e chiedere per la seconda volta la sostituzione dell'apparato per gli stessi motivi denunciati la prima volta. Riesco finalmente a contattare il call center Samsung e sapere che il telefono è pronto al centro locale, dove scopro che è stata sostituita la piastra madre, causa un componente difettoso, a conferma della mia iniziale diagnosi, lungimirante ma non ascoltata. Per riuscire a trovare il numero del Call Center Assistenza Samsung, ho perso quasi mezz'ora, nella complessità di costruzione del loro sito: invito chiunque a navigarvi, provando tutti i vari link e fino ad arrivare all'operatore, il quale? è sicuramente gentile e disponibile, ma non ha nessuna informazione in più di quanto possa riscontrare sul terminale e senza poter intervenire in alcun modo per migliorare il feeling dell'utente, creando uno stato di incertezza ed anche irritazione. Da utente posso confermare che sarà molto difficile che in futuro acquisterò o consiglierò prodotti Samsung: se questo è il lato nascosto della medaglia, preferisco spendere 10 euro in più e rivolgermi a marchi ben conosciuti, ma soprattutto consolidati nella loro struttura post vendita.

Riparazione/controllo stampante Canon Selphy ES1 fuori garanzia

Ho avuto la piacevolissima opportunità di conoscere il centro assistenza Canon di Milano - Camera Service, dove ho portato a riparare la stampante. Sono stato accolto da una gentilissima signora, la quale, dopo avermi dato tutte le informazioni sulla possibile convenienza o meno della riparazione di questo prodotto (con quasi 7 anni di vita), vista la mia delusione, mi ha pregato di attendere, ha parlato con il suo tecnico e mi ha fatto vedere che la stampante era perfettamente funzionante: provata e riprovata davanti ai miei occhi. Questo caso dimostra in modo lampante che il rapporto umano è di gran lunga più efficace ed esaustivo: l'attenzione di questa persona che con la sua gentilezza ha risolto in breve tempo il mio problema è la dimostrazione lampante che la buona volontà e cura costa sicuramente meno di uno sportello anonimo di ritiro del presunto problema (Samsung) e ripaga cento volte l'utente e di riflesso il marchio stesso.

Entrambi i casi sono particolarmente costosi per le aziende, ma mentre per Samsung, nonostante il doppio intervento, il cliente è rimasto deluso dalla scarsa efficacia del primo (prevedibile) intervento, Canon ha delegato al centro assistenza (dal 1985) il contatto con l'utente ed ha avuto un ottimo riscontro di qualità ed affidabilità, pur nel disagio di dover portare il guasto in loco.

Luciano Porfiri

Milano

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