Martedì, 26 Novembre 2013 00:00

Nasce Helpcare, l'estensione di garanzia esclusiva dei Cat

Firmato pochi giorni fa il protocollo d'intesa fra Cna, Confartigianato e Covercare

I Centri di Assistenza Tecnica sono spesso crocevia del rapporto fra l’azienda, il prodotto e il consumatore.  Ancora poca però la considerazione a loro riservata, ma ci sono cambiamenti in vista. Teniamo a precisare, ci riferiremo in prevalenza al post vendita dei cosiddetti elettrodomestici bianchi; per i piccoli elettrodomestici ormai vige per lo più la regola non scritta della sostituzione. Nonostante il ruolo strategico, almeno a parole, i Cat sono una categoria in sofferenza per i problemi di sempre: poca redditività, specialmente per gli interventi in garanzia, rapporti poco collaborativi con i produttori, non tutti ma molti, un’insufficiente preparazione imprenditoriale e poca propensione all’innovazione da parte dei titolari dei centri; insomma, è un gioco in cui ognuno ha le sue responsabilità, più o meno grosse. Le difficoltà del mercato hanno probabilmente accelerato  un processo di selezione già profetizzato anni fa in un’analisi pubblicata da ASAP, il progetto universitario con base a Brescia per  lo studio dei processi di post vendita:  le micro attività “si estinguono”, resistono  gli operatori che riescono a fare gruppo, che si consorziano o che raggiungono “una  massa critica” dotandosi di tecnologie per  dialogare  facilmente con i produttori, e fornire all’utente finale buoni servizi con processi efficienti ed efficaci: il che significa ottimizzazione delle risorse umane e finanziarie, garanzia di un possibile profitto.

Il ruolo delle aziende

Se da un lato gli operatori del post vendita sono invitati a innovare, dall’altro le aziende produttrici, cui spetta l’onere del post-vendita sui propri prodotti, a volte hanno comportamenti contradditori. Da anni, infatti, sentiamo affermare che “ il post vendita non è un costo, ma è un’opportunità per fidelizzare il cliente”, oppure che “ il tecnico è ambasciatore dell’azienda in casa dell’utente finale”. Ma le lamentele dei  Cat sulle magre tariffe imposte per le riparazioni in garanzia non diminuiscono, come non  tacciono le critiche rispetto ai rapporti, che definire poco collaborativi è eufemistico, di alcune aziende con i loro network di assistenza. Va detto anche che l’impreparazione e l’approssimazione di molti operatori della riparazione non favoriscono certo un rapporto di collaborazione proficuo. Tuttavia, la situazione sta evolvendo.

Se il tecnico gode della fiducia del cliente

Che cosa succede dunque in casa del consumatore, già irritato magari perché la lavabiancheria l’ha piantato in asso?  È umano pensare che, al di là della qualità del suo intervento, non discutibile, un tecnico, in buoni rapporti con l’azienda che rappresenta, tenderà a farne gli interessi, recuperando la contrarietà dell’utente e arrivando a consigliare il suo cliente per gli acquisti futuri. Oppure se l’apparecchio da riparare non è recuperabile, spingerà per far acquistare la marca che più lo farà guadagnare. E se il tecnico è bravo e gode della fiducia dei suoi clienti, e non è raro,  la sua influenza è determinante. In alcuni casi i tecnici vendono direttamente gli elettrodomestici proprio in occasione dei loro interventi. E pare che alcuni produttori se ne siano accorti e, anzi, abbiano trovato il modo di incoraggiare questo comportamento, un mercato parallelo vero e proprio. In conclusione possiamo dire che imprenditori della riparazione intraprendenti riescono a farsi largo, e le aziende che sanno riconoscere generosamente il ruolo collaborativo, hanno a disposizione un canale di vendita e promozione in più.

Una case history

Quella di Disma Carraro è una delle voci autorevoli del post vendita. Con qualche decennio di carriera alle spalle (iniziò nel 1966) è stato fra i promotori del C.U.N.R.E – comitato unitario nazionale riparatori elettrodomestici -, di cui è presidente dal 2001. Dal 2003 collabora attivamente con Asap Service Management Forum, nel 2009 fonda insieme a 17 colleghi il C.U.R.E, associazione  molto attiva nel promuovere e qualificare il lavoro dei tecnici riparatori del Veronese e non solo. “Insieme alle associazioni di categoria ci battiamo da sempre - ha dichiarato a Bianco & Bruno - perché la nostra professione sia riconosciuta, normata e regolarizzata, anche nell’interesse del consumatore. Purtroppo ancora oggi chiunque può improvvisarsi tecnico di riparazione, senza alcuna verifica, con i danni e le truffe che poi passano in televisione e che ricadono su tutti noi operatori. Da sempre sosteniamo anche l’importanza della formazione: imparare un modo migliore di gestire il proprio lavoro non è tempo perso, ma non è facile per la nostra categoria accettare questo suggerimento. E oggi essere preparati è quanto mai necessario: l’utente finale richiede maggiore impegno perché grazie a internet o è molto informato, oppure è molto male informato, che è peggio. Inoltre sono sempre più frequenti i contatti con consumatori multietnici, che parlano correntemente l’inglese, a differenza nostra. La crisi non ci favorisce, a differenza di quanto si pensa. Da anni osservo che quando si fermano le vendite, si fermano anche le riparazioni: la gente  aspetta che la macchina smetta del tutto di funzionare prima di chiamare il tecnico. E poi le super offerte sottocosto ci sottraggono lavoro: invece di chiamarci, qualche consumatore compra il nuovo. Il consiglio che posso dare ai miei colleghi o alla nuova generazione di tecnici è questo: fare rete, mettersi insieme, studiare e investire  nella propria attività: siamo imprenditori”.

Nuova opportunità di business

“Fare rete” non è solo un consiglio, è già una realtà operativa. È di pochi giorni fa, infatti, la firma di un protocollo d’intesa sottoscritto dalle associazioni di categoria CNA e Confartigianato, in rappresentanze dei tecnici riparatori, con un partner unico - COVERCARE - per il lancio di HELPCARE, l’estensione di garanzia di esclusiva commercializzazione dei Centri di Assistenza Tecnica: una piccola rivoluzione (nella foto, il momento della firma. Da sinistra: Guido Pesaro, responsabile nazionale Installazione impianti CNA; Innocenzo Sartor, responsabile nazionale Confartigianato; Riccardo Bonini, amministratore delegato Covercare; Carlo Aliprandi, responsabile service Covercare). Covercare opera già in questo ambito con  importanti organizzazioni distributive in Europa e in Italia. Di fatto i Cat potranno proporre questa garanzia estesa per prodotti nuovi che essi stessi vendono oppure, con alcune regole, per apparecchi che trovano in casa dei loro clienti: il potenziale è veramente notevole. La garanzia Helpcare ha una durata di 36 mesi, da aggiungere alla durata della garanzia dell’elettrodomestico, sia essa di legge (24 mesi sui beni di consumo, 12 mesi sui beni strumentali) o del produttore (alcuni produttori aggiungono anche un anno alla garanzia di legge). Un unico pacchetto che potrà essere applicato a tutti gli elettrodomestici, piccoli esclusi, (lavastoviglie, lavatrice, asciugatrice, lavasciuga, piano cottura, forno, cucina con forno, deumidificatore, climatizzatore fisso, climatizzatore portatile, tv plasma, tv Lcd, Tv Led). Per contratto, sottoscritto tra ogni singolo Cat e COVERCARE, è previsto che l’assistenza aggiuntiva attivata con Helpcare sia eseguita esclusivamente dallo stesso centro assistenza che ha venduto l’estensione di garanzia. Un bel circolo virtuoso: il cliente si fida del suo tecnico, il tecnico fidelizza il suo cliente, il partner usufruisce di tecnici motivati che fanno un buon lavoro. E non è tutto: se l’apparecchio non è riparabile nelle tempistiche di ripristino previste, la garanzia fornisce, secondo alcuni parametri, un buono acquisto del valore che può andare da ll’80 al 60% del costo imponibile del prodotto,  spendibile solo presso il Centro Assistenza Tecnica che ha venduto la garanzia.  

Vantaggio che non piacerà a tutti

Con Helpcare i Centri Assistenza Tecnica “rischiano” di diventare indipendenti nello sviluppo del proprio lavoro; gestendo le attività in estensione di garanzia possono sfruttare per se stessi la leva fiduciaria, spesso meritata, con l’utente finale. In più sono referenti unici per i buoni acquisto, spendibili per acquistare prodotto finito. Un bel vantaggio per i Cat, con qualche criticità e una preoccupazione: il modello di business riesce se i centri assistenza collaborano senza entrare in piccole confluttualità personali, la categoria non ha ancora grande dimestichezza nella collaborazione fra colleghi, quel “fare rete” che le associazioni raccomandano e indicano come fattore di successo. Molti Cat temono poi eventuali manifestazioni di “disappunto” da parte delle case produttrici, con ritorsioni più o meno pesanti. Pare, infatti, che in qualche caso alcune aziende abbiano usato toni “poco collaborativi” con i loro Cat per condizionarne il comportamento. Se si verificasse una simile situazione e qualora servisse, l’unione farebbe la differenza. Anche la distribuzione potrebbe sentirsi toccata da questa iniziativa commerciale, a torto, secondo i promotori di Helpcare; i grandi distributori hanno occasione di vendere un’estensione di garanzia, ma solo al momento dell’acquisto. La casa dell’utente finale è un “luogo commerciale” raggiunto fisicamente ed efficacemente solo dal tecnico del post vendita. Che potrebbe diventare ambasciatore di se stesso...