Domenica, 12 Ottobre 2014 00:00

Apple Store: mystery shopper casuale e istruttivo (per l'eldom)

Per necessità una nostra collaboratrice ha testato l'assistenza della Mela. Ecco la sua esperienza

“Lo porti a Rimini, di sicuro lo riparano prima”, mi dicono al negozio Apple di Ancona dopo aver visto lo schermo blu a righe del mio MacBook Pro fuori garanzia. Un tecnico del Genius Bar, cuore dell’assistenza tecnica della Mela, mi dà appuntamento per l’indomani nel centro commerciale Le Befane della città romagnola. Si farà carico del problema in men che non si dica, terrà conto della distanza, dell’urgenza e del mio stato psichico gravemente minato dal guasto. Puntuale, entro in un punto vendita che sembra una piazza: ampio, illuminato che pare una mattinata di sole, e senza l’impaccio del bancone. In dieci secondi un giovane commesso tutto tablet e cuffie controlla, digita, sussurra qualcosa in codice al microfono e mi ritrovo seduta a uno dei tavoloni dedicati all’assistenza.

"Piacere, sono Francesco"

Neanche il tempo di appoggiare il corpo del delitto e mi piove davanti una mano tesa: “Piacere, sono Francesco, benvenuta e grazie per la tua fiducia”. Hanno già registrato il mio caso, il mio dramma di lavoratrice indipendente, la mia ancora velata seccatura per essere arrivata fin là. Gli bastano pochi istanti per sputare la sentenza: si tratta della scheda logica, o al massimo del display. In ogni caso una spesa importante. Sono nelle sue mani ed eseguo tutte le indicazioni: acquisto d’emblée un hard disk da un tera byte per il salvataggio dei dati, resto incollata allo sgabellone per quasi 5 ore in attesa che il backup termini con successo e mi becco una lavata di capo da un tecnico Genius Bar di passaggio quando, con passo felpato e aria indifferente, tento di allontanarmi alla ricerca di un bagno e di un panino. “Per stavolta va bene - e mi punta un dito dritto nell’incrocio degli occhi - ma che non accada mai più”, mi ringhia con lo sguardo di fuoco, che qui non possono mica prendersi la briga di controllare il mio computer. Gli rispondo con calma che sono seduta lì da cinque ore e che me la sto facendo sotto, ma quell’indice non se ne va dal mio viso e secondo dopo secondo si sta facendo inquietante, quindi glielo sposto e filo via. Metà negozio guarda e ride sotto i baffi. Domani avrò il preventivo esatto e ne riparleremo, spiega una collega semirasata e tablettizzata pure lei, appena spuntata dal nulla. E comunque entro venerdì il computer sarà a posto. Con la coda tra le gambe macino i 100 e più km e torno nelle Marche.

Chiamo e richiamo
Preventivo? Macché. Telefonata? Neanche la puzza. Chiamo e richiamo, ma ormai il disco salva-attesa lo so a memoria. Venerdì mattina, dopo tre giorni di silenzio rifaccio il pieno e imbocco la A14 verso Nord. Fiducia e buone vibrazioni, andrà tutto bene, mi dico per non pensare agli altri 50 euro buttati nel viaggio. E infatti mi aspetta una ottima sorpresa. Il portatile è stato riparato, si scusano per non avermi avvertita, tutto come nuovo, solo un elemento della ram è stato sostituito e i sei test eseguiti non hanno evidenziato problemi di scheda logica né di altro genere. Nulla da pagare, oltretutto, io che avrei sborsato quasi qualsiasi cifra pur di riportare a casa il fedele collega elettronico. Lo proviamo, tutto sembra a posto. Buon weekend a tutti allora, il caso pare chiuso. Ma lunedì mattina la giornata nasce storta. Non è una visione mistica, lo schermo si dipinge ancora di blu, le righe sul display sono sempre lì, poi ad un tratto è tutto nero, spento, fulminato. E mancano due ore all’apertura del negozio. Altro pieno altro regalo, altra autostrada, altri 50 euro. All’Apple store Le Befane ormai mi salutano per nome e io saluto loro. Ciao Silvia, ciao Elia, ciao Francesco. Ancora righe blu? Deve essere la scheda logica, dicono in coro, o al massimo il display. Spesa importante (ripetono in un coro che è ormai un ritornello). “Toh, il computer scotta, vuoi vedere che è anche la batteria. Ripassa fra due ore e ti sapremo dire”. Tanto sono già otto giorni che non lavoro ma a loro cosa importa. Ma non avevano fatto sei test, e tutti erano risultati negativi?

Quasi mi abbracciano e mi regalano un altro hard disk
Rimollo loro il computer e mi lancio nei gironi del centro commerciale, tra ore di shopping compulsivo e di colazioni bulimiche. Il verdetto di fine mattinata è chiaro, ci vogliono quasi mille euro per ripararlo. “Meglio farlo nuovo”, giunge fatidico il consiglio dei Genius. E mentre per una risposta e per un preventivo è passata oltre una settimana, non so più quante banconote spese in benzina e pedaggio autostradale, e soprattutto un sangue amarissimo, il consiglio per un MacBook Pro fiammante e leggerissimo, ultraveloce e con display dalla definizione eccelsa arriva in un istante, dispensato da un supermanager emerso per l’occasione dal retro del Genius Bar. Tremila euro e passa la paura, ma comprende anche l’estensione di garanzia, sia chiaro. Consegna pressoché immediata. “Un paio di giorni, cosa vuoi che sia, torni dopodomani e ti porti a casa una macchina potentissima” e quasi mi abbracciano, mi regalano un altro hard disk da un tera per il disguido, mi accompagnano all’uscita e chiedono scusa, augurano buon rientro con la manina e leggo nei loro occhi una specie di umana comprensione. Quattro viaggi Ancona-Rimini e ritorno tra speranze e delusioni, e al volante, intanto, nasce qualche riflessione.

Esperienza pessima, ma...

L'esperienza sarà anche stata per molti versi pessima, e l’assistenza piena di falle - specie per avermi riconsegnato un computer rotto dicendo che era in perfetto stato - ma il sistema Apple, amato o odiato, comunque impossibile da ignorare, qualche spunto al trade eldom nostrano lo offre. Per la qualità dell’accoglienza e per l’organizzazione del personale, per il layout del negozio e soprattutto per l’attenzione generosa che conforta, a tavola con un tecnico che diventa un amico; come se a mancare, tra un backup di dati e il test di un disco rigido, fosse solo una tazza di caffè. Un pdv a scaffali bassi, che si abbraccia tutto al primo sguardo, è già fonte di sicurezza. Qualcuno che ti viene incontro e ti chiama per nome, e sa già di cosa hai bisogno senza troppi preamboli, è un ottimo inizio che rassicura e fidelizza. Gli sgabelli dedicati alle diverse attività - assistenza, vendita, ecc… - infondono l’idea che non c’è alcuna fretta, che avrai tutto il tempo di cui hai bisogno, che nessuno ti volterà le spalle dopo due minuti netti e non stai creando nessuna coda infuriata dietro di te. Dopo l’acquisto, prima di uscire dal negozio, senti di essere entrato in una top list di clienti: “Per te che hai acquistato con partita Iva c’è una serie di servizi gratuiti tutti da valutare con l’aiuto di un assistente dedicato, per te che hai scelto quel tale prodotto è a disposizione un tecnico esperto sempre pronto a informarti e seguirti in ogni problema… solo per te”. Tremila euro e (quasi) non sentirli. E nonostante tutto, nonostante i solchi sulla corsia di sorpasso in A14 e le numerose gite - non tutte indispensabili - all’Apple store riminese, la sensazione è di un negozio affidabile e ben organizzato, perché malgrado il disservizio che è umano e che può sempre capitare, ciò che conta resta l’esperienza personale e umana, quella a quattr’occhi con un commesso interessato e attento, che non si risparmia anche se il suo turno è già finito, che delega il prossimo cliente a un collega perché il portatile “della Simona” (testuale) va per le lunghe. E che soprattutto, senza tanti fronzoli o attese, ti fa sentire a casa.