Giovedì, 28 Luglio 2016 00:00

Mystery Shopper ad Amsterdam: una diversa (e migliore) filosofia di servizio

Per la prima volta analizziamo punti vendita all'estero. Ecco una sintesi

Per la prima volta le analisi dei nostri mystery shopper varcano i confini nazionali. Siamo ad Amsterdam, Paesi Bassi, la Venezia del Nord insomma. E abbiamo visitato alcuni punti vendita di elettronica di consumo ed elettrodomestici, tra cui un MEDIAMARKT. La sensazione è di trovarci lontani dall'Italia alcuni anni-luce sotto il profilo dell'accoglienza, della comprensione delle esigenze del consumatore, della piacevolezza dell'ambiente e della capacità degli addetti di servirti a 360 gradi. Ovviamente 6 punti vendita non fanno testo. Ma il dato è comunque importante. Qui sotto la sintesi. L'articolo completo comparirà nel numero cartaceo di settembre-ottobre. 

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Tutta un’altra filosofia di servizio e di comunicazione al consumatore, quella che indistintamente incontriamo nei negozi eldom di Amsterdam, Paesi Bassi: dopo i primi passi in un punto vendita grande, medio o piccolo, tra i vicoli e le vie d’acqua della città, si avverte quella sensazione familiare di serenità e accoglienza, come se quel negozio fosse lì apposta per coccolarci e offrirci ciò che ci serve davvero. La gentilezza e l’educazione incontrate, oltre che il rispetto e la serietà del confronto, parlano da sé. 

Da CONCERTO AUDIO, nel cuore del centro storico, il titolare smette di pranzare al sole per mostrarci le ultime meraviglie del suono più puro che c’è. Possiamo chiamarlo per accordarci su quando tornare, ci farà trovare tutti gli impianti collegati per guidarci in una vera sound experience. Se nel pdv AURORA, a pochi isolati da lì, il commesso immerge la testa nel libretto di istruzioni di un ferro da stiro pur di trovare una risposta alle nostre domande, da RADIO ROTOR, specializzato in materiale elettrico, riceviamo una vera lezione sui microfoni professionali. Per aspirapolvere e stylers, ci spiega l’addetto, basta girare l’angolo: da BLOKKER troveremo ciò che fa per noi. Ed ecco che in una superficie di medie dimensioni dedicata ai casalinghi, scoviamo infatti un ampio reparto di piccoli elettrodomestici tutti assai ben esposti, e una commessa, sola alla cassa e con una fila di visitatori in attesa, che ci viene incontro a braccia aperte per raccontarci le differenze tra aspirapolvere e sistemi filtranti di ultima generazione. 

Ma è da MEDIAMARKT che ci pervade la sorpresa più grande. Buongiorno e come va, se ha bisogno sono qui: sembra una sinfonia a cui anche i migliori punti vendita italiani della catena non ci avevano abituato. La professionalità dei consigli si intreccia a un layout intelligente basato sulla percezione visiva e immediata di ogni prodotto, specialmente nel settore tv. L’immancabile tour da BIJENKORF, il grande mall cittadino affacciato su piazza Dam, ci svela infine il meglio delle tecnologie per il caffè e la ventilazione con la delicatezza di un ascolto profondo e una preparazione di altissimo livello.

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Dopo la nostra visita ad alcuni negozi di elettronica di Amsterdam, abbiamo dato un'occhiata ad orari di apertura di centri commerciali e al Samsung Store: tutti punti vendita che si trovano nei pressi di piazza Dam oppure nella via dello shopping, vale a dire Kalverstraat. Insomma luoghi dove qualche milioncino di turisti all'anno supponiamo passino. Tutti gli orari li potete vedere sul nostro profilo Facebook, mentre qui ne pubblichiamo uno solo. La caratteristica è comune: non siamo di fronte a orari di lavoro interminabili. E dire che in Italia ormai si ritiene che più un attività resta aperta (in ore di lavoro) e piu fattura. Con conseguenze come: stress dei dipendenti nel lavorare troppe ore, difficoltà per i direttori nel coprire lunghi turni con uno staff adeguato e quindi perdita di qualità nel servizio alla clientela, troppe ore della giornata con i negozi deserti. Conclusione: siamo il Paese europeo dove si vendono meno elettrodomestici in rapporto alla popolazione e dove i prezzi sono i più bassi (fonte: Ceced Italia).