Giovedì, 01 Marzo 2018 12:50

Se il consumatore diventa un ospite indesiderato

Difficile, difficilissimo entrare in empatia con clienti antipatici, scorbutici, maleducati, insofferenti. Talmente difficile che è necessario.

Siete a casa vostra, indaffarati a preparare la cena, sapendo che dopo dovrete ancora rassettare e svolgere mille piccoli compiti che fanno ormai parte della pesante routine quotidiana. All’improvviso venite interrotti dal trillo del campanello. Davanti alla porta vi si presenta un parente alla lontana che vi chiede scusa del disturbo e vi anticipa che vi deve del danaro.


Come vi comportate? Lo fate entrare, continuando a svolgere le vostre operazioni e ascoltando distrattamente ciò che ha da dirvi? Comunicandogli magari che è un brutto momento e poteva avvertirvi che sarebbe passato? O lo accogliete in casa, facendolo mettere a suo agio, dedicandogli la vostra totale attenzione, ben sapendo che tutte le cose che stavate facendo possono essere interrotte e riprese più tardi, non appena il vostro ospite inatteso sarà andato via, e voi avrete ascoltato la sua storia? Non sono molte le persone che sceglierebbero la prima risposta. Eppure nei negozi è molto frequente che il cliente venga trattato come un ospite non solo inatteso, ma addirittura indesiderato.


A quanti di noi sarà successo di recarci in un bar per un caffè, di non venire accolti dal barista nemmeno con un cenno del capo, e di dover cercare di catturare il suo sguardo quasi come fossimo un ago di bussola impazzito: non viene voglia di andarsene? Purtroppo quando passiamo dall’altra parte della barricata, e indossiamo la divisa da addetti vendita, dimentichiamo di essere noi stessi avventori, visitatori, ospiti. Dimentichiamo che chi entra nel nostro negozio vorrebbe essere trattato come vorremmo essere trattati noi quando entriamo in un locale.


Sappiamo che si chiama empatia, ma sappiamo realmente metterla in pratica? E’ cosa tutt’altro che facile: ogni giorno abbiamo mille input e molti compiti da svolgere prima della fine del nostro turno, e c’è da dire che i clienti raramente sono educati: a volte non salutano neppure. Chiedono ciò che vogliono e non si preoccupano del fatto che siamo in altre faccende affaccendati o, peggio, che siano in attesa altre persone che vanno servite prima. Spesso sono prepotenti, supponenti, fastidiosi. Ci fanno perdere tempo chiedendo dove possono trovare un prodotto, quando ce l’hanno davanti al naso. Pretendono spiegazioni sull’uso degli elettrodomestici, quando esistono le istruzioni per quello.


Ma c’è un consumatore peggiore di quello che sbraita per essere servito, o che non vi saluta nemmeno: quello che se ne va. Questa persona, molto spesso educata, non chiede per non disturbare, non si avvicina quando siamo indaffarati, si limita a osservare e sperare che, prima o poi, rivolgiamo a lui la nostra attenzione più o meno come noi stavamo aspettando un cenno dal barista per chiedergli un caffè. Vogliamo darvi due consigli per non perdere questo ospite che ormai sta diventando sempre più raro, perché le sue aspettative sono sempre più disattese. Iniziamo da una cosa semplice: il saluto. Quando salutiamo un visitatore, siamo già a metà dell’opera, abbiamo stabilito un contatto, e ci siamo messi a disposizione. Pensate poi a cosa succede quando notiamo un nostro conoscente all’interno del pubblico che visita il negozio: siamo naturalmente portati ad andare a salutarlo, e chiedergli come mai si trova lì. Proviamo quindi a sforzarci di fingere che il cliente anonimo di fronte a noi sia un parente, un amico carissimo, che non vediamo da tempo. La persona anziana in cerca di un frullino potrebbe essere nostra zia, il signore che sta guardando i cellulari sembra nostro padre, il ragazzo che osserva attentamente un TV somiglia tanto a un nostro carissimo amico.


Certo, è solo una scorciatoia che vi stiamo dando, e sappiamo che non è sufficiente per affrontare la giornata lavorativa con più entusiasmo e altruismo. Bastasse questo avremmo risolto i problemi del mondo. E, sì, lo ammettiamo, ci sono clienti talmente scorbutici e antipatici che è difficile entrare in empatia con loro. Tuttavia con l’esperienza si impara che il rapporto cliente-venditore non è un braccio di ferro da cui uscire vittoriosi, quanto piuttosto un colloquio di lavoro in cui dare il meglio di noi, a costo di mandare giù qualche boccone amaro. Dopotutto chi è il cliente finale se non il nostro datore di lavoro, se ci pensate attentamente.

Giovane Marmotta