Qualche settimana fa abbiamo pubblicato sul nostro profilo Facebook la lettera di un operatore del settore che aveva appena vissuto un’esperienza in un punto vendita giudicata negativa. La riportiamo qui:
"Ciao Bianco & Bruno,
ti racconto l'esperienza vissuta oggi (qualche giorno fa, ndr) nel punto vendita ... di V....., magari avete ricevuto altre segnalazioni in tal senso.
Ne ho approfittato, terminato il mio giro di lavoro, per provare ad acquistare un supporto per telefono da auto. Lo prendo, vado alla cassa e attendo il mio turno. La cassiera serve il cliente davanti a me e poi va a fare un finanziamento, l'altra cassiera è impegnata in una fattura e nel frattempo un "Responsabile" (so bene chi è, perché ho fatto il merchandiser lì per un anno...) è alla scrivania, di fronte alle casse. Alza lo sguardo dal pc, vede me e una persona dietro che attendiamo di pagare, riabbassa lo sguardo e continua il suo lavoro.
Ora, è una situazione che ho già vissuto anche da addetto vendita. Immagino, e sono convinto, che fosse alle prese con qualcosa di importante, ma perché non dedicare due minuti a un cliente che DEVE PAGARE?? Oppure bisogna solo rompere le scatole, magari alla cassiera impegnata in sette cose diverse?
Morale: ho riportato il prodotto al suo posto (ecco, questo dovrebbero fare i clienti) e me ne sono andato. Dieci euro persi, non molto, ma sai, dieci euro alla volta... Poi ci si lamenta ‘dellonlain’… ".
Ovviamente ognuno può farsi l’idea che vuole. Noi l’abbiamo ripresa perché la riteniamo interessante. E l’aspetto interessante, sempre per noi, non è il tempo di attesa in coda bensì l’atteggiamento del “responsabile” che non ritiene di rivolgere neppure mezza parola a chi stava aspettando di pagare. Questo significa non conoscere i fondamentali della relazione con i consumatori. Come voler giocare a calcio in serie A e non saper fare neppure tre palleggi di fila. Sarebbero bastati cinque secondi per dire: “Scusate, la cassiera torna subito”, o qualcosa del genere, per dimostrare comprensione verso il disagio. E se dimostri di capire il disagio, hai una probabilità alta di stemperare eventuali nervosismi. Non creandoti ulteriori problemi. Se invece non lo fai, ecco che quei nervosismi tendono ad aumentare. Così come pure i problemi. Tutto questo per non aver voluto sprecare cinque secondi e tre parole. Sono necessari corsi di formazione bocconiani per comprenderlo? E, soprattutto, per insegnarlo visto che se a un ‘responsabile’ mancano i fondamentali la colpa è di chi guida l’azienda di cui fa parte? Qui, però, ci vogliamo concentrare sui commenti pubblici alla lettera arrivati da numerosi addetti vendita (e non solo) e che trovate a questo link: https://goo.gl/YFNMVM.
Sono diversi, ma vale la pena di leggerli. Perché a parte quelli di sostegno (per la verità, pochini) all’autore della lettera, la grande maggioranza esprime forti critiche. Chi lo accusa esplicitamente di psicopatia, chi si infila in paragoni improbabili tra punti vendita di elettronica e uffici pubblici, e chi scivola su spunti di comicità involontaria tirando in ballo donne incinte. Sia chiaro, non vogliamo dare valenza di tendenza generale a questi commenti. O, almeno, non vogliamo crederlo. Resta il fatto che da certe riflessioni emerge in modo prepotente che il consumatore è visto come una seccatura. Il consumatore si dimostra maleducato? Allora è giusto che venga ricompensato con la stessa moneta. Ha troppa fretta? Chi se ne frega, ci sono cose in negozio ben più importanti che servirlo. Fa troppe domande? Tanto non vuole veramente comprare, ma solo scroccare informazioni. Dunque, che vada al diavolo.
Non abbiamo molto da dire per commentare i commenti. Se non che con questi atteggiamenti puoi fare qualunque cosa. Meno una: vendere.
