Mercoledì, 17 Ottobre 2018 09:07

“Aiuto, ho l’aggiornamento software del frigo!”

Post-vendita: quelle fasi in cui l’addetto può rivelarsi determinante. Ma poi finisce che il direttore gli tiri le orecchie perché alla cliente non ha venduto un prodotto nuovo per sostituire quello che non “funziona”.

Durante le fasi finali di una qualsiasi vendita capita con una certa probabilità di sentirsi rivolgere una domanda semplice e diretta: “E se si rompe? E se non funziona?”, alla quale immediatamente il cliente quasi sempre si auto-risponde: “Lo riporto da voi!”; stavolta un’affermazione perentoria, non una domanda. Questo semplice scambio di battute è il biglietto da visita del mondo invisibile che esiste aldilà delle grandi superfici di vendita, cioè il post-vendita, nel gergo “l’assistenza”, aspetto spinoso da analizzare dal punto di vista delle grandi catene, ma terribilmente attuale in quanto parte inscindibile del mondo “Servizi”, la panacea dei nostri tempi. In realtà non offrendo nulla di significativamente remunerativo in termini di liquidità, l’assistenza offerta dalle insegne dell’elettronica non è nient’altro che una seccatura, una di quelle cose che bisogna fare con riluttanza perché costretti, ma se ne farebbe volentieri a meno; rappresenta anzi un costo, in termini di logistica e risorse umane, quindi tanto vale dedicargliene il meno possibile.

Ma non è tutta colpa dei negozi, nella stragrande maggioranza dei casi nella posizione più scomoda; il problema è il ruolo: i rivenditori non sono né chi ha prodotto il bene, né chi deve eventualmente ripararlo, sono comunque chiamati a rispondere a delle responsabilità, ma è evidente che su queste ultime ci siano almeno due grossi errori di percezione da parte dei clienti: “L’ho comprato da voi, quindi voi me lo riparate!”, oppure “L’ho comprato da voi, quindi me lo dovete cambiare!”. Quante volte chi vive in vendita ha sentito queste frasi? Al di là del fatto che tutte queste affermazioni corrispondano o meno a quello che effettivamente un negoziante sia tenuto a fare riguardo ad eventuali difettosità, egli appare in ogni caso come l’unico interlocutore immaginabile per un semplice motivo: il rivenditore è lì, tangibile e raggiungibile, a differenza di un numero verde, un indirizzo email o una chat di supporto diretta del produttore, spesso visto come un’entità mitologica dalle fattezze immateriali. In attesa che anche in questo i capitani coraggiosi non fiutino un nuovo filone da conquistare, ad oggi non esiste punto vendita di nessuna catena del retail attrezzato di laboratorio interno con personale specializzato e formato ad eseguire riparazioni. Il secondo errore è l’identificazione stessa della garanzia con il cambio del prodotto, complice la pratica discutibile di alcuni shop online di sostituire tutto a prescindere, sempre e comunque; è certamente l’applicazione del concetto di garanzia che più si avvicina a quello che la clientela vuole sentire.

Tuttavia la sostituzione incontrollata non è un servizio, è una roulette russa in cui si incrociano le dita nella speranza che il cliente "libero" di una scelta pressoché infinita alla fine in un modo o nell'altro incocci nel prodotto che risponda alle sue esigenze o che semplicemente funzioni; nonostante tutti questi buoni propositi anche questa “soluzione finale” rischia di essere vanificata dal “nuovo” (chi è nel settore l’ha capito almeno dieci anni fa) assillo che fa capolino partendo dai prodotti ad alto valore tecnologico e che sta silenziosamente contagiando altri settori immuni (bianco in primis), ossia gli aggiornamenti software. Nessun codice del consumo ha ancora osato affrontarli, per cui ricadono in una zona grigia delle difettosità; le case madri finalmente hanno capito la loro importanza e hanno cominciato a lavorare molto in questo senso, le catene dell’elettronica un po' meno, per i clienti finali in molti casi è il buio, complice anche una certa ritrosia mista a diffidenza: provate a dire a un/una cliente che il suo cellulare/Pc/televisore/frigorifero/robot per le pulizie ha bisogno di essere aggiornato e avrete insultato la sua intelligenza; per lui/lei il prodotto non funziona e basta. E’ in casi come questi che l’addetto vendita può fare la differenza, spiegando al cliente che magari sbaglia ad usare un prodotto e indicandogli l’errore; capendolo magari insieme a lui e non assecondandolo come un demente; poi però magari capita che succeda esattamente questo e dopo aver speso un quarto d’ora proprio per risolvere (con successo) una problematica, un direttore ti dica: “Dovevi vendergliene uno nuovo”, e allora, al di là dei bei discorsi di facciata, capisci come stanno veramente le cose. Per fortuna il mercato dei prodotti ricondizionati ci racconta un’altra storia, che molti tacciono o fingono di non sentire. D’altronde il prodotto difettoso è un errore, il prodotto difettoso spaventa, anzi provoca disgusto, spesso basta una veloce indagine visiva per scorgere sottili dinamiche invisibili: imballi deformati aperti a furia di unghiate, accessori ficcati a forza (quando sopravvivono), le istruzioni quasi sempre immacolate..

Da acquisto magari a lungo ponderato e sognato il prodotto difettoso improvvisamente diventa un puzzolente rifiuto di cui disfarsi senza pietà il più in fretta possibile, come il fumatore incallito che con gesto automatico e noncuranza getta per terra il mozzicone dopo l’ultimo, avido tiro. Una riflessione forse infantile in tutto questo: che rappresenti o meno per chi lo compra un “pezzo di ferro”, l’oggetto del desiderio non si può solo bramarlo, se ci si aspetta che funzioni bisogna anche volergli bene.

Edgar