Abbiamo visto come anche noi commessi possiamo avere una, nessuna e centomila personalità. [https://goo.gl/zDUrWg]. Tuttavia non siamo schizofrenici. Non tutti perlomeno. Il nostro comportamento dipende anche da chi si trova dall’altra parte del “bancone”. Dopo aver visto le cinque facce che, secondo chi scrive, sono le più diffuse tra gli addetti vendita, vediamo altrettanti volti dei personaggi che visitano i negozi e - a volte - comprano.

Il cacciatore di offerte
Normalmente compra solo se il prodotto è scontato. Il più delle volte sta cercando la qualità più alta al prezzo più basso. Non ha un budget vero e proprio, ed è questo a spiazzare. Il maniaco della promozione è quello che vi chiederà avidamente il prezzo del prodotto che state ancora esponendo, mentre in cuor suo si augura che sia scontato. Intere campagne pubblicitarie sono a lui dedicate. Pare proprio che, per acquistare, questo avventore abbia necessità di vedere quanto risparmia rispetto agli altri. Egli si ritiene più scaltro della massa, tanto che non si fa abbindolare da un misero 10%. Si aspetta il 30, se non il 50% di sconto. Solitamente ama gli acquisti “in famiglia”, quelli che prevedono un’intera dinastia al seguito: nonne, zie, figli e nipoti in carrozzina. Dopo aver creato dei veri e propri posti di blocco con i passeggini in maniera tale da impedire ad altri avventori di avvicinarsi al commesso, il cacciatore di offerte può farne la sua preda. La domanda che svela la sua identità è “Ma questo quanto costava PRIMA?”. Combattetelo prontamente con le sue stesse armi, tirando fuori la vostra personalità da pesce pulitore. E unendo l’utile al dilettevole.

Il sapientino
Dopo aver passato la notte tra blog, Youtube e recensioni, il cliente sapientino è convinto di possedere tutto lo scibile sul prodotto al quale è interessato. A causa delle sue convinzioni radicate basterà una parola detta male per perdere il contatto. Con questa particolare tipologia di visitatore dovremo sfoggiare il nostro lato da nozionista, snocciolando quanti più termini tecnici riusciamo a ricordare delle poche – diciamo la verità – caratteristiche che ricordiamo dell’oggetto in questione. Già, perché è facile diventare esperti di UN articolo, quando sei interessato all’acquisto; ben diverso è conoscere a menadito le specifiche di una assortimento di mille prodotti (quando va bene). Questo il sapientino lo ignora, o finge di ignorarlo. Il sapientino smaschera la sua natura togliendosi gli occhiali e avvicinando l’asticella alla bocca, mentre vi ascolta ripetere la lezioncina a memoria, come il presidente della commissione all’esame di maturità. Non cercate di portarlo su altro, enfatizzate al massimo i lati positivi dell’articolo che richiede, e fatene una presentazione lucida e veritiera. 

Il perditempo
Incurante di quanta gente ci sia in negozio, che sia il Black Friday o la vigilia di Natale, questo soggetto è l’incubo di ogni addetto vendita. Chiede informazioni generiche, si intuisce da subito che non deve acquistare, ma vuole comunque che le sue domande trovino risposta. E non servirà a nulla fargli capire, con la dovuta gentilezza, che dietro di lui c’è una coda di clienti che vorrebbero acquistare. Perché i problemi che lo attanagliano da una vita dovranno avere una soluzione in quell’esatto momento, confusione o no. Capita purtroppo che, per scarsa esperienza o per distrazione, non intuiamo subito la poca propensione all’acquisto del soggetto in questione. Ed ecco che, da “posso farle una domanda soltanto?”, ci troviamo intrappolati nel racconto della sua esistenza che in confronto “Guerra e Pace” è un fumetto. Per divincolarsi dalla presa letale posso solo suggerirvi di utilizzare la tecnica del commesso svogliato. E’ un suggerimento che mi costa fatica, non vorrei darvelo – giuro - ma come l’opossum ha imparato in generazioni di predazione, fingersi morti è l’unica salvezza.

Il frettoloso
Un personaggio che viene spesso scambiato per perditempo è il frettoloso. Questo perché esordiscono entrambi con “Una domanda soltanto!”. Bisogna acquisire una certa sensibilità per distinguerli, ma di solito già dal seguito della frase si differenziano. Il perditempo tende a costruire lunghe perifrasi per non arrivare mai al nocciolo della questione, mentre il frettoloso arriva subito al punto. Spesso vuole semplicemente che gli porgiate un prodotto, altre volte vuole sapere dove poterlo trovare. Di solito sbuffa se costretto ad aspettare, trasmettendovi ansia e agitazione. Non vi consiglio di farlo attendere: se ne andrebbe. Il frettoloso normalmente è come il mal di denti, prima ve ne occupate e meglio è. Una volta soddisfatta la sua richiesta sarà impossibile proporgli cross-selling o deriva di vendita. Nel migliore dei casi avrà la macchina in doppia fila con le quattro frecce. Adottate quindi il comportamento del factotum per servirlo tra un cliente e l’altro.

Il viziato
Abituato a boutique e personal shopper, il viziato è il personaggio più raro da incontrare. Non ama la ressa dei centri commerciali, tuttavia – se costretto – potreste trovarvelo di fronte. Lo riconoscerete dall’eloquio forbito e dai modi di fare eleganti, quasi da alta società, e dalla maniera in cui vi guarda. Non necessariamente dall’alto in basso – intendiamoci – ma piuttosto come una star famosa che non viene riconosciuta al primo sguardo, e che quasi prova tenerezza per voi, quando si sente trattata alla stregua degli altri. Se è sceso dalla sua turris eburnea ci sarà sicuramente un motivo valido, per cui vi suggerisco di non lasciarvi sfuggire l’occasione di sfoggiare la personalità da commesso Zen. Armatevi di pazienza, perché concludere una vendita con chi è abituato ad essere coccolato e accompagnato potrebbe essere estenuante. Tuttavia, non amando la confusione, questo personaggio difficilmente vi capiterà tra capo e collo durante le ore di punta. Questo faciliterà la trattativa. E verrete ricompensati sia in termini di scontrino, che potrebbe essere il più alto di sempre, sia in termini di fiducia: il cliente viziato si ricorderà di voi e vi raccomanderà alla cerchia di amici più ristretti.

Diciamo che nella maggior parte dei casi, fortunatamente, abbiamo a che fare con persone normali, che hanno i nostri stessi problemi del quotidiano, e che cercano quel contatto umano che li faccia sentire considerati. Il nostro è un lavoro complicato e dalle molteplici sfaccettature, ma se svolto con competenza e una buona dose di ironia, può essere il più bel mestiere del mondo.

Giovane Marmotta