Sabato, 09 Settembre 2017 00:00

In negozio "tutti devono saper fare tutto"? Che errore!

La rotazione degli addetti fra i reparti troppe volte crea danni all'azienda piuttosto che vantaggi

“Tutti devono saper fare tutto!” Quante volte gli addetti vendita si sono sentiti rivolgere questo imperativo? E quante volte, di conseguenza, si sono trovati di fronte a prodotti completamente sconosciuti, catapultati in situazioni alle quali non erano stati preparati? Presi nella morsa di una sempre più evidente carenza di personale, che si va ad aggiungere ad altre particolari situazioni quali malattie, ferie o contratti di solidarietà, spesso e volentieri molti commessi, soprattutto nelle grandi superfici, si ritrovano a dover gestire la clientela non avendo la benché minima idea delle caratteristiche tecniche di quello smartphone (o di un altro prodotto a piacere, scegliete voi). La teoria, quantomeno discutibile, è quella di avere una squadra capace di poter coprire ogni eventuale falla. La chiamano multisettorialità e la vendono come un plus. Niente di più sbagliato!

 

Rimbalzando da una parte all'altra del negozio, passando dal risolvere i problemi della signora alle prese con un ferro da stiro, a quelli del ragazzo alla ricerca dell'ultima tecnologia in fatto di tablet, non si aggiunge nulla. Al contrario, si toglie. Si toglie un servizio al cliente che (sarebbe bene ricordarselo...) è l'unico vero target del negozio. Si toglie un servizio perché, banalmente, non si è in grado di soddisfare una sua richiesta, non si è in grado di rispondere in maniera corretta ad una sua domanda.

 

Chiariamo. L'idea di far ruotare alcuni repartisti non è del tutto fuori luogo. Apprendere le nozioni base del mondo del Bianco e di quello del Bruno è sicuramente un vantaggio per un addetto vendita, anche dal punto di vista del proprio curriculum. Ma il procedimento che viene adottato di solito per trasformare l'idea in azione si rivela fallace. Traslocare dalla sera alla mattina un addetto vendita che nel corso degli ultimi cinque, sette, dieci anni si è occupato di lavatrici, nel reparto telefonia, è una sorta di trauma per lui, ma soprattutto è una perdita per il negozio stesso, che si priva della sua esperienza maturata in passato.

 

Coprire una malattia, le ferie, un'improvvisa assenza è necessario, ma il percorso che porta a questo spostamento deve cambiare. L'ideale sarebbe un inserimento graduale in un determinato reparto. Come? Una, due volte alla settimana, quando il reparto è coperto, si potrebbero far ruotare un paio di persone, perché l'affiancamento al collega più esperto è il modo migliore per imparare i piccoli trucchi del mestiere. Queste rotazioni forzate vengono quindi abilmente spacciate per nuove opportunità, ma non è così. È arrivata l'ora di cambiare senso di marcia, di tornare ad investire sul capitale umano. Alla tuttologia è preferibile una specializzazione; l'improvvisazione dovrebbe, anzi deve essere sostituita dall'organizzazione. E l'organizzazione parte sempre dall'alto... (Nathan)

 

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