Succede spesso, specie in questo periodo. Da una parte c'è chi è costretto (purtroppo) a tirare giù la serranda, schiacciato dal peso di conti economici in profondo rosso, trascinando con sé anche quei dipendenti che non possono fare altro che prendere atto della situazione. Dall’altra, invece, c'è chi apre nuovi punti vendita con il chiaro obiettivo di ridurre al minimo tanto le superfici, quanto il personale. Infine c'è la terza opzione, quella della ristrutturazione: negozi già aperti che cercano di rinnovarsi, installando nuove e moderne strutture, ma soprattutto stravolgendone la disposizione dei reparti. Sicuramente, al termine di questo processo, al cliente sembrerà di entrare in un mondo completamente nuovo, eppure il più delle volte il problema non è né all'inizio, né alla fine dei lavori, ma durante!

Già, perché i punti vendita non sono disposti a perdere neppure un centesimo di fatturato e quindi si è costretti ad assistere a scene del tutto paradossali. Clienti che sono costretti ad attraversare veri e propri percorsi ad ostacoli, cercando di evitare operai ed elettricisti indaffarati, carrelli elevatori e nastri di sicurezza; clienti che cercano invano di raggiungere il reparto TV, alla ricerca di un telecomando universale, per poi scoprire che quella corsia è totalmente inaccessibile. Clienti spaesati, che vagano all'interno di reparti indefiniti costellati di prodotti diversi, spesso accatastati in qualche angolo. Clienti, diciamolo senza troppi giri di parole, persi.

Persi, perché catapultati dentro ad una situazione caotica per tutti, anche per gli addetti, i quali cercano di districarsi tra vendite impossibili di prodotti che in quel momento non possono nemmeno mostrare al cliente di turno. Commessi impegnati a traslocare intere strutture e scaffali, seguendo le indicazioni riportate su mappe "studiate a tavolino" da qualche esperto. Mappe che immancabilmente si rivelano inesatte, dove finiscono per sparire interi metri lineari di accessori che diventano, di colpo, un ulteriore fardello per un magazzino già stracolmo. Certo, perché i famosi "cluster" prevedono tutta una serie di fiammanti personalizzazioni, con i grandi brand che fanno a gara per aggiudicarsi questa o quell'area espositiva adatta ad esaltare i propri prodotti. Poi però ci si accorge tardi (o forse già si sapeva...) che lo spazio per tutti non basta, e si cerca di fare di necessità virtù, tagliando qua e là.

Quindi mi chiedo: perché ostinarsi a tenere aperto? Una ristrutturazione eseguita a negozio chiuso comporterebbe meno problemi per tutti, avrebbe una durata di gran lunga inferiore e non intaccherebbe un granché il cosi tanto agognato fatturato. Si parla sempre più di "shopping experience" da offrire ai clienti, e cosa c'è di peggio che far trovare loro un punto vendita completamente sottosopra? Per non dimenticarsi, infine, della questione legata alla sicurezza, e penso ad esempio ai bambini che scorrazzano tra un cantiere e l'altro.