Lo spunto ci arriva direttamente da un importante convegno sul mondo del retail, che si è svolto recentemente. Diversi i temi trattati e molte le questioni affrontate, con l'obiettivo dichiarato di trasformare (in meglio) il rapporto tra negozio fisico e cliente. A tal proposito vogliamo soffermarci sulle parole di un Manager che è a capo di una nota catena del settore: "La trasformazione digitale, ci è capitata addosso!". Parole che meritano un approfondimento.

Detta così infatti, sembra proprio che lo spauracchio del web si sia materializzato da un giorno all'altro; di punto in bianco, travolti dalla tempesta perfetta, i negozi si sono visti piombare addosso questo gigante che ha eroso le fondamenta stesse dei punti vendita: insomma, un autentico disastro venuto quasi dal nulla.

Ora, senza voler apparire come i saccenti di turno, possiamo tranquillamente affermare, che questo mostro, Internet, ha visto la luce all'inizio degli anni Novanta. E che i primi "store online" hanno iniziato a proliferare già qualche anno dopo. Parliamo quindi di un fenomeno presente nelle nostre vite da almeno venticinque anni che, giusto sottolinearlo, sta attraversando una fase di espansione sostenuta negli ultimi anni.

Ma quel "ci è capitata addosso" in realtà, a nostro avviso, nasconde dell'altro. Quel concetto, quell'espressione, è la fotografia perfetta del profondo scollamento che esiste tra chi vive il negozio quotidianamente e chi è chiamato a gestirne altri aspetti a cento e più chilometri di distanza.

La prassi degli ultimi anni (diciamo almeno 5? Almeno...), prevede sostanzialmente la presenza di tre tipologie di cliente che frequentano il negozio. C'è chi si presenta "già studiato", con una preparazione fin troppo dettagliata sul prodotto da acquistare, che sfrutta l'addetto vendita solo per ricevere l'ultimo parere atto ad avvalorare la sua tesi; chi cerca invece una serie di informazioni che poi portano, di fatto, al "grazie, ci pensiamo"; chi, infine, non conosce, e non vuole conoscere, nulla e punta solamente sul prodotto "buono, che funziona e che costa poco!".

Ovviamente abbiamo estremizzato ma è chiaro che, esclusa l'ultima e disperata soluzione, le prime due hanno un comune denominatore: il web. Nel primo caso la preparazione è dovuta infatti alle ore passate a navigare tra siti e recensioni varie, nel secondo invece la mole di informazioni ricevute si trasformeranno nell'acquisto online, decisamente più conveniente. Ecco, diciamo allora che questa "trasformazione digitale" è un processo già in atto da diverso tempo che, probabilmente, è deflagrato nelle mani di chi non ha saputo osservarlo dalla giusta angolazione.

E quindi, che fare? Le soluzioni proposte nel corso del convegno di cui sopra spaziano dall'abbellimento e dalla digitalizzazione dei negozi, fino alla formazione di addetti vendita che dovranno avere meno mansioni operative ed occuparsi più del cliente. Ecco, ci duole constatare che si è deciso innanzitutto di investire sulle superfici (nuove aperture, ristrutturazioni...), lasciando come ultima ratio la parte umana.

Ma, domanda banale alla quale sembra difficile trovare una risposta, se l'obiettivo è quello di far interagire il cliente, di ridurre i carichi di lavoro e specializzare gli addetti vendita, forse non sarebbe il caso di partire proprio da qui, dalle persone?