Ci piace molto quando un operatore desidera condividere con noi la sua esperienza o le sue opinioni, che non è detto debbano per forza coincidere con le nostre. Giuseppe Finocchiaro, che firma questo articolo, non ci rivela chissà quali segreti. Ma ciò che testimonia è bene ripeterselo ogni tanto, giusto per non perdere coordinate essenziali. (g.g.)

Siamo ormai abituati a sentir parlare di consumatore 2.0, un consumatore più esigente, più informato e spesso meno fidelizzato rispetto all’insegna presso la quale si serve. Da addetto di negozio, e non solo, mi permetto di ricordare a tutti i cari colleghi, e prima di tutto a me, i principi acquisiti e le regole seguite nel contatto con i clienti finali in quasi 15 anni di lavoro.
Inizio fondamentale: l’accoglienza.
Non vi è cosa migliore che accogliere con un sincero e caloroso “buongiorno” il nostro cliente. Gli daremo importanza, gli daremo rispetto e lui di contro ci darà il suo rispetto e la sua fiducia. Non è possibile vedere ancora oggi chi di noi quasi sfugge al cliente, oppure chi, mentre ne segue uno, neghi anche solo un cenno a chi attende, giusto per fargli capire: “Ehi ciao, vedi che ti ho visto, verrò anche da te…”.
Siamo sotto organico, siamo sfiduciati, l’azienda ha alzato un muro. Capisco tutto, io stesso vivo questi problemi e sicuramente ce ne saranno tanti altri. Ma il cliente cosa c’entra? Se già partiamo con il piede sbagliato sarà solo un insuccesso in caduta libera.
Una volta accolto il nostro cliente, dobbiamo essere rapidi con domande aperte, analisi dei bisogni e ascolto: “Signora, una lavatrice? Benissimo, esigenze? Lavaggi preferiti? Nucleo familiare? Eccetera”.
Coinvolgiamolo, regaliamo lui o lei quella che è una shopping experience degna di questo nome. Una volta individuato il prodotto, illustriamo i servizi annessi: consegna personalizzata, installazione professionale, estensione di garanzia, metodo di pagamento anch’esso personalizzato, vedi ad esempio il tasso zero ormai perennemente presente in negozio. Il prodotto non è momentaneamente disponibile? Nessun problema. Troveremo l’alternativa più adatta oppure

UNO: attingeremo ad un reverse commerce, ordinando il prodotto dal nostro sito stesso.
DUE: attingeremo dalla nostra piattaforma logistica, affinché il prodotto arrivi in negozio o direttamente a casa del cliente.
TRE: potremmo chiedere il prodotto allo store più vicino, valutandone sempre costi e benefici.
Non mancano altre soluzioni, ma quello che veramente conta è che il cliente non esca insoddisfatto dal negozio. Deve percepire che abbiamo fatto tutto il possibile per lui.
E’ sempre una questione di atteggiamento, non dimentichiamolo; non portiamoci al lavoro l’eventuale rancore verso l’azienda per cui lavoriamo o altri problemi personali. Dobbiamo entrare in negozio fieri per quello che faremo e per chi in primis lo faremo, i nostri clienti.
Se incrociamo un cliente abituale, chiamiamolo per nome, diamogli l’importanza che merita per essere lì, con noi. Spesso mi ritrovo a servire famiglie, con terza generazione al seguito, perché sanno che su di me potranno contare. Certo, non mancano clienti - diciamo - che si comportano al di sopra delle righe, ma il nostro lavoro non consiste nell’educare chicchessia, e se la situazione dovesse degenerare, ne dovremo uscire con calma.
Non è mai il caso di fomentare, soprattutto in negozio, discussioni o addirittura liti.
Infine anche il congedo ha la sua importanza, sia che esso sia in reparto o che sia in cassa. Bisogna concludere l’esperienza con la stessa professionalità con la quale l’abbiamo iniziata. Una professionalità fatta anche di saluto sincero, ringraziamento e invito a tornarci a trovare. Io tornerei di sicuro in un posto dove so di poter contare sull’aiuto, il consiglio e soprattutto il rispetto e la fiducia di chi sa accogliermi, ascoltarmi e consigliarmi.

Giuseppe Finocchiaro