Oggi ero in sala pausa a cercare di riprendermi dopo un rush di clienti frettolosi - ultimamente pare che l’intenzione di acquistare sia direttamente proporzionale alla fretta – quando mi sono lasciato scappare la frase: “Certo che sembra di essere medici del pronto soccorso più che commessi”.

Sentendomi, un collega più anziano di me ha ribattuto: “Siamo più come i sommelier con il vino”. E mi ha spiegato la sua veduta del rapporto con i clienti. Ribaltando completamente la mia prospettiva.

“Se hanno fretta di acquistare - ha continuato - sono come quei vini novelli che vanno bevuti subito, altrimenti non sono più buoni. Quelli che hanno tanta pazienza, e poi comprano, sono dei vini da meditazione: richiedono di essere gustati con calma, quando non hai nessuno intorno. Quelli che vogliono solo informazioni, ma non comprano, sono come il vino da invecchiamento. Potrebbe essere ottimo, se tenuto bene, altrimenti sa di aceto”.

Sempre secondo il mio collega, ci sono poi i vini mossi, rappresentati da quei clienti che accettano la battuta, con i quali puoi scambiare un sorriso e quasi sempre stringergli la mano a fine della trattativa. E non mancano quelli che sanno di tappo, in quei casi è meglio mandar giù tutto d’un fiato, per non farci rovinare la giornata.

“Il trucco è sciacquarsi sempre la bocca tra l’uno e l’altro”, ha proseguito il collega-sommelier. “Pulire il palato è importante! Non devi lasciare che il cliente precedente contamini quello successivo, altrimenti non avrai occasione di valutarlo correttamente”.

Purtroppo molto spesso i clienti non ti lasciano il fiato tra un “arrivederci” e un “buongiorno”. Anzi, spesso sono così ansiosi di essere serviti che si intromettono ancor prima che tu abbia terminato con il precedente. Come fare in questi casi?

“Io uso la tecnica della bottiglietta d’acqua. Soprattutto in questi giorni che fa molto caldo”, mi ha rivelato. “Se ho appena finito una trattativa lunga, bevo un sorso d’acqua, scusandomi con il cliente successivo per il gesto, sicuro che capirà. Quei pochi secondi aiutano a riprendere il controllo, e a non farsi prendere dalla fretta di servire tutti allo stesso modo. Altrimenti cerca di trovare una scusa per fermarti un secondo, tipo un documento da sistemare o un cassetto da chiudere, ma riprendere fiato è importante. Perché tu vendi molti prodotti, ma per chi hai di fronte quello è probabilmente l’unico articolo. Il SUO prodotto. E non sarebbe corretto trattare tutti alla stessa maniera”.

Incredibile cosa si possa imparare parlando con chi ha più esperienza. Non avevo mai pensato in questa maniera ai clienti. E mai avrei pensato che il mio collega adottasse una tecnica così raffinata per rapportarsi con il pubblico. Sono tornato a quel punto in reparto felice di mettere in pratica la teoria. E devo dire che funziona, anche se con qualche eccezione. Forse il paragone con il vino regge anche perché, a fine giornata, sei un po’ ubriaco di chiacchiere. Ma con la pratica, mi ha assicurato il sommelier, imparerò a capire “al primo sorso” chi mi trovo di fronte e come gestirlo.