Poche cose fanno innervosire i clienti quanto quella di essere rimbalzati da un addetto all’altro in un negozio di grandi dimensioni. Purtroppo accade spesso. I “muri” che dividono un reparto dall’altro non sono percepibili da parte del consumatore finale. A volte a contribuire alla confusione si aggiungono gli operatori di aziende esterne, come merchandiser o promoter, che lavorano all’interno del nostro punto vendita e vengono scambiati per commessi. Ricevere come prima risposta: “Non deve chiedere a me”, non è un bel biglietto da visita per il negozio.

“Avete mai notato che quando chiedete informazioni nessuno è mai del reparto? Ma cosa fanno, prima di entrare in turno si mischiano?” recita uno spiritoso meme sui social riferendosi a noi addetti. Ha fatto ridere anche me, anche se a denti stretti.

La suddivisione in reparti è diventata il tallone d’Achille della grande distribuzione. Sempre meno addetti per metro quadro, sempre maggiori esigenze di essere seguiti da parte dei visitatori. Nei nostri negozi, infatti, è rimasto poco o nulla a “libero servizio”. Prodotti massificati su pallet e lineari straboccanti di merce appartengono ormai al passato. Le esposizioni di oggi sono sempre più minimali e pulite. Prodotti esposti e pochissima scorta. Si ordina tutto dalla piattaforma logistica di competenza, o dal sito on-line della catena.

Ecco perché quando stai andando in bagno e attraversi il negozio addentrandoti in luoghi che non sono di tua competenza, cerchi di tenere lo sguardo basso per non incrociare quello dei clienti. Non solo perché non sapresti rispondere alle domande tecniche, ma nemmeno a quelle più banali. Vendere un prodotto “non tuo” mentre hai un bisogno impellente potrebbe procrastinare di molto l’espletazione dello stesso, costringendoti a vagare in magazzino alla ricerca di un articolo del quale non conosci l’imballo. Né che forma abbia né di che colore sia. E stai sempre più saltellando da una gamba all’altra.

Anche ammesso di farcela, al tuo rientro troveresti altri clienti ad attenderti, convinti che sia tu, proprio tu, l’addetto del reparto. Quello che stavano aspettando. Finché non ce la fai più, e per quanto ti spiaccia ammetterlo dovrai arrenderti – pena la cistite – a confessare: “Mi spiace, ma non sono del reparto”.

Dal punto di vista dei visitatori questa cosa è incomprensibile, lo capisco. Che differenza ci può essere tra vendere un frigorifero e un telefonino quando siamo tutti vestiti uguali e apparteniamo allo stesso negozio? E io li capisco, ribadisco. Ma il mondo dell’elettronica è sempre in evoluzione: in alcuni gruppi merceologici esce una novità alla settimana, in altri i nuovi prodotti vengono lanciati stagionalmente, nei mercati più stabili una volta l’anno. E ogni innovazione porta con sé un numero di serie diverso, differenze con le versioni passate e caratteristiche specifiche che, se non mastichi quotidianamente quel settore, non riesci a trasmettere al cliente.

La trasversalità ha un grande limite: non si può sapere tutto di tutto. Invece, il cliente che mette piede in un negozio oggi ha proprio questa aspettativa. Vorrebbe chiarirsi le idee confrontandosi con uno specialista di prodotto, non con chi stava passando di là per andare in bagno.

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