Oggi vorrei parlarti di un gruppo merceologico che manda solitamente in crisi anche il commesso veterano: l’incasso.

La suddivisione
Gli elettrodomestici da incasso, chiamati anche “built-in” da chi ama l’inglese, sono fondamentalmente cinque: frigorifero, lavatrice, forno, piano cottura e lavastoviglie. Esistono anche i microonde, ma sono veramente rari. È essenziale, prima di avvicinarsi a questo mondo, conoscere a menadito i costi dei servizi di installazione perché saranno determinanti ai fini della trattativa. Chiedi a chi è del reparto, perché non è mai bello mostrarsi indeciso o impreciso con il consumatore.

Calma e sangue freddo
Marito e moglie sono di fronte a te: lei stringe in mano un foglietto di carta dove ha scritto meticolosamente le misure. Ha fatto anche un disegnino in prospettiva, apprezzabile per l’accuratezza. L’uomo ha tolto gli occhiali da vista e stringe nervosamente tra i denti una delle astine della montatura. In mano ha un metro della Stanley di quelli allungabili, di un giallo allarmante. Questa scena di solito fa fuggire a gambe levate qualunque addetto nel raggio di una ventina di metri. Eppure, se si conoscono le regole del gioco, vendere un prodotto da incasso non è più difficile rispetto al resto dei prodotti.

L’esercizio
Partiamo dalla tua cucina. Sì, proprio quella di casa tua. Avrai sicuramente un piano cottura e un forno da incasso. La lavastoviglie, poi, lo è quasi sempre. Fai finta di dover cambiare uno di questi tre elettrodomestici. Quali misure prenderai per essere sicuro di trovarne uno compatibile? Probabilmente quelle del prodotto, dato che per estrarlo e prendere le misure del “buco” ci vorrebbe un bel po’ di lavoro. Da questo nascono le maggiori incomprensioni con i clienti.

• Forno: i forni ad incasso hanno misure standard. Se il cliente riporta delle misure di qualche centimetro differenti rispetto a quello che vediamo in punto vendita, rispondi con assoluta certezza: “Cambierà forse il frontalino esterno, ma le assicuro che può sostituire il suo forno con uno qualsiasi di quelli presenti in negozio”.
• Piano cottura: se il cliente intende avere lo stesso numero di “fuochi” rispetto al piano cottura preesistente, rassicuralo che anche qui avrà la possibilità di spaziare tra quelli presenti in negozio, varierà al massimo la dimensione della sagoma esterna, ma la parte che dovrà andare incassata nel mobile è standard. Solo nel caso in cui volesse sostituire un piano da 60 cm con uno da 80 cm o 90 cm (a cinque o sei fuochi) allora dovrà fornirci le misure esatte del “top” della cucina e del foro nel quale inserire il piano.
• Lavastoviglie: la maggior parte dei prodotti è a incasso totale, ovvero il cliente avrà un pannello di 60 cm di larghezza per 80 cm circa, del colore della sua cucina, a nascondere l’intero prodotto. I comandi saranno all’interno del portello frontale. Esistono anche gli incassi parziali, con i comandi all’esterno nella parte superiore del pannello, che in questo caso sarà di 60x60 cm. Tutte le lavastoviglie da libera installazione possono essere adattate all’incasso rimuovendo il top, se il cliente può rinunciare al fatto che il pannello non sarà più in tinta con la cucina. Questa può essere un’ottima via di scampo quando ti chiederanno: “Avete solo queste?”.
• Frigo: i modelli più diffusi sono quelli alti 177,50 cm e quelli da 144,5 cm, entrambi a “doppia porta”, quindi con la cella frigorifera in alto e l’elemento frigo in basso. Se la richiesta del cliente è di una misurazione molto diversa da queste (esempio 120 cm senza congelatore) allora probabilmente stiamo parlando di un vecchio modello, difficile da trovare. Prenditi nota del numero di telefono del consumatore per farlo contattare dal tuo supervisore.
• Lavatrice: la scelta è molto più limitata rispetto al resto, anche dal punto di vista della capacità di carico (difficile andare oltre gli 8 kg). Potresti dare una scelta più ampia presentando le lavatrici a libera installazione che possono essere adattate all’incasso, rimuovendo il top. In questo caso non tutte sono predisposte, chiedi quali a chi è del reparto da più tempo.

Le parole sono importanti
Nell’incasso dobbiamo diventare un po’ mobilieri e un po’ architetti. Parleremo di ante, pannelli frontali, linee della cucina. Potremmo essere i primi a suggerire al cliente di rimuovere l’armadio che contiene il vecchio frigo da incasso per lasciare solo un pensile in alto e inserire un bel frigorifero alto più di due metri. Come hai visto, sia le lavastoviglie che le lavatrici da incasso possono essere sostituite con l’analogo prodotto a libera installazione, la larghezza è sempre di 60 cm (per fortuna uno standard anche per gli elementi di arredamento). Alla fine ti accorgerai che la consulenza di un “esperto” in questi casi è molto importante per il consumatore, e se darai un suggerimento azzeccato guadagnerai di certo la sua fiducia.

Le obiezioni più frequenti
“Può vedere a catalogo?”. Dovendo comprare un elemento di arredo, non un banale prodotto, è normale che il cliente sia anche più esigente. Se hai tempo da dedicare alla trattativa, consulta il sito della catena per la quale lavori per offrire un ventaglio di scelta più ampio, altrimenti potrebbe essere buona cosa prendersi nota della mail del cliente con la promessa di inviargli il giorno stesso una serie di proposte. Prenderai tempo, in questo modo, per parlarne con chi è più esperto di te. L’importante, però, è mantenere la parola.

In conclusione
Ho cercato di renderti il mondo del built-in il più semplice possibile, ma sappi che nonostante tutta la sicurezza che potrai dimostrare basterà un millimetro per mettere in discussione ciò che dici. Spesso ti troverai a dover estrarre un pezzo dall’esposizione solo per dimostrare che alla fine avevi ragione, ma mettiti nei panni del cliente: non si compra un prodotto da incasso tutti i giorni. Né si vende.