Alla fine mi sono convinto a partire per qualche giorno di mare rassicurato dal fatto che la curva dei contagi è scesa e la cassa integrazione è finalmente arrivata. Ho quindi telefonato ad alcune strutture alberghiere. In una ho capito fin da subito che la malcapitata addetta era affaccendata in tutt’altro. Le risposte che mi forniva erano frettolose e interrotte da altre attività, e alla domanda pratica: “Come faccio a prenotare?” mi ha rimandato sul sito. Ma il caso che mi ha veramente lasciato a bocca aperta è quello di un altro albergatore, che, pur non rispondendo al telefono, è stato così gentile da fornire una risposta (ovviamente automatica) alla mia email che recita, cito testualmente: “Grazie del tuo messaggio, al quale con buona probabilità non risponderemo dato l’intenso flusso di richieste”. Viva la sincerità.

Per una volta mi sono sentito come si sentono i nostri clienti dall’altra parte della barricata. E non lo dico con falsa retorica, perché so che non è assolutamente colpa nostra se non riusciamo a gestire le tante richieste che ci arrivano, soprattutto in questo particolare periodo. La parola d’ordine è ormai frugalità. Le aziende utilizzano questo termine perché la frase “cerca di arrangiarti con quello che hai a disposizione” è troppo lunga. Quando si parla di primo contatto con il consumatore, però, non ci si può affidare solo ad una risposta automatica via mail o sperare che un addetto vendite che sta cercando di servire un cliente o prelevando prodotti dal magazzino possa anche rispondere al telefono.

Evidentemente, in alcune delle nostre aziende come negli alberghi da me contattati manca una filosofia del customer service. L’attenzione è totalmente assorbita dai risultati di fatturato e da servizi di altro tipo che non ci si può permettere che una risorsa “perda tempo” al telefono. Io ho provato, soprattutto dopo questa esperienza negativa con hotel e campeggi, a rispondere a un bel po’ di chiamate in negozio per verificare se, alla fine, non fosse una cosa fattibile tra un cliente e l’altro. E ho riscontrato che le chiamate sono spesso di tre tipologie diverse:

Richiesta di disponibilità di un particolare prodotto
Lamentarsi di un disservizio o malfunzionamento
Chiedere aiuto per l’utilizzo di un prodotto o come ordinarlo on-line

Nel primo caso siamo probabilmente di fronte ad un potenziale cliente che, prima di mettersi in viaggio per il nostro punto vendita, vuole essere sicuro di trovare proprio il prodotto che sta cercando. Mi sembra piuttosto importante fornire una risposta a questa domanda, dato che non credo che nessuno sia nella condizione di poter rifiutare nuovi acquirenti.

Nella seconda situazione spesso sono riuscito a comunicare all’interlocutore il numero del centro assistenza più vicino a casa sua, altre volte ho concordato un reso del prodotto dandogli una finestra temporale per sostituirlo. Sembra una perdita di tempo, ma si evita che ci piombi un consumatore infuriato perché non rispondiamo al telefono magari proprio di sabato o domenica con il negozio pieno.

La terza circostanza non rientra nelle nostre possibilità, rimando quindi il cliente sul sito nella pagina dei contatti e gli comunico il numero verde da contattare per avere assistenza.

Le chiamate a cui ho risposto in queste settimane saranno state più di un centinaio. È stato facile? Assolutamente no. Dall’altro capo della cornetta senti chiaramente che la persona ha impostato il vivavoce perché si è rassegnata ad una lunga attesa senza soluzione di continuità, per cui quando rispondi ci mettono sempre un po’ a raccogliere le idee. Spesso, poi, sono convinti di parlare con uno del servizio clienti che abbia di fronte uno schermo “magico” dal quale estrarre tutta la loro situazione, non con un addetto che nel frattempo sta sistemando i lineari. Infine, spesso la risoluzione del problema non è di competenza del punto vendita, ma del sito di e-commerce o del sistema che gestisce i pagamenti, ma la richiesta va comunque gestita con delicatezza.

Mentre svolgevo questo esperimento continuavo a chiedermi: perché la mia azienda non ha mai posto l’accento su questo problema? Ci chiedono di rispondere al telefono, certo, ma nessuno sembra interessarsi se lo facciamo o no, eppure esistono valutazioni per ogni risultato aziendale. Certo, c’è il call center che risponde a livello nazionale alle richieste dei consumatori, ma spesso il cliente ha necessità di una risposta personalizzata e chiama più volentieri il punto vendita. Questo, secondo me, è il vero significato di frugalità: un filo diretto, senza intermediari, tra me e il cliente che ho servito.

E perché la mia non resti solo una lamentela non costruttiva vi direi, care insegne, perché non dotare ogni punto vendita di una mail e un numero di WhatsApp al quale i consumatori di quel particolare negozio possano rivolgersi? Ovviamente andrebbe formata una risorsa da dedicare a questo compito, ma non crediate che sia “sprecata”, sarebbe invece un ottimo investimento, secondo me.

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