Mi è capitato di dover chiamare il servizio clienti del mio internet provider per risolvere un problema di fatturazione. La prima operatrice, con la quale ho parlato alcune settimane fa, è stata gentilissima e mi ha detto che avrebbe preso a cuore il mio caso, ma non è stato così. Interpellato nuovamente il call center, un altro operatore mi confida, con fare saccente, che la procedura seguita dalla collega non era corretta, spiegandomi per filo e per segno cosa avrei dovuto fare per risolvere il mio dilemma. Purtroppo, anche la bolletta del mese seguente è arrivata con un importo errato. Esasperato, sentendomi ormai vittima dei “poteri forti”, chiamo per la terza volta il customer service implorando di parlare con qualcuno che fosse capace di mettere mano al diabolico software che dispensa pagamenti scorretti ai poveri tapini come me. Dopo qualche passaggio di cornetta, sento dall’altro capo del filo un “Pronto?” un po’ scocciato. Il burbero parla a malapena, mugugnando un “mmm” per farmi cenno di aver capito. Tuttavia dopo pochi minuti ricevo via mail una nota da parte della società che si scusa per l’accaduto e promette il riaccredito del maltolto, oltre che la risoluzione immediata del contratto (cosa che avevo chiesto fin dall’inizio).
Questa esperienza mi ha fornito un grande insegnamento. I tre aspetti del carattere che ognuno di noi addetti vendita dovrebbe riassumere in sé per svolgere bene il proprio lavoro mi si erano presentati distintamente, come gli spiriti di Dickens.
La Gentilezza della prima telefonata mi aveva dato la certezza di aver parlato con una persona empatica, che si sarebbe fatta carico del mio problema, come fosse stato suo, per trovare al più presto una soluzione. Ognuno di noi spera di incontrare nel proprio cammino una persona gentile. E noi stessi dovremmo esserlo sempre. Anzi, come fa dire lo scrittore R.J. Palacio ad uno dei personaggi di “Wonder”: “[…] dovremmo essere sempre un po’ più gentili del necessario. Perché non è sufficiente essere gentili. Bisogna essere più gentili di quanto ci viene richiesto”. Non è solo una questione di educazione nei confronti del cliente, dovrebbe essere una regola di vita. La gentilezza porta altra gentilezza, rendendoci più gradevole il percorso che dobbiamo compiere da quando usciamo di casa al mattino a quando torniamo la sera.
Tuttavia, la sola cortesia nel nostro lavoro serve a poco, se manca la Competenza. Si può essere gentili quanto si vuole, ma il visitatore entra nei nostri negozi per avere una soluzione e noi dobbiamo essere in grado di dargliela. La competenza è la piena capacità di orientarsi in un determinato campo. Il che non significa che dobbiamo essere noi in prima persona a fornire la soluzione al cliente, ma che possiamo anche semplicemente conoscere i passaggi da seguire per arrivare all’obiettivo richiesto, anche se sarà necessario coinvolgere altri colleghi. La gentilezza è il nostro biglietto da visita, la competenza è la dimostrazione che sappiamo fare davvero quello che c’è scritto sopra.
Però anche la competenza, da sola, non basta. Nella società frenetica di oggi nessuno ha più voglia di investire tempo e fatica per ottenere ciò che sta cercando. I clienti non vogliono altri pensieri. Se con la gentilezza ci siamo fatti carico del problema e con la competenza siamo in grado di fornire la soluzione, c’è bisogno di Efficienza nel raggiungere lo scopo. Non solo dovremo essere efficaci, raggiungendo prima o poi l’obiettivo desiderato, ma efficienti, ottenendolo cioè con il minimo dispendio di tempo e risorse. “Massima resa, minima spesa” è il concetto da applicare.
Quanto ho imparato dalla mia piccola e banale esperienza si potrebbe riassumere facilmente in questo algoritmo del tutto personale: “Cerca di essere gentile, sempre. Se hai le competenze per farlo, sii efficiente nella soluzione. Se non sei competente in materia, sii efficiente nel dare la migliore risposta con ciò che hai a disposizione. Se proprio non ci riesci, cerca almeno di essere più gentile del dovuto”.
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