Di solito sono sincero col cliente: se lo vedo pericolosamente interessato ad un prodotto di qualità scadente, lo metto subito in guardia sul rischio di incorrere in una cocente delusione. Adotto questa pratica da sempre, perché il credo “basta vendere” non ha mai fatto parte della mia filosofia. Tuttavia, mi sto accorgendo che la troppa schiettezza può risultare controproducente quando ci si trovi di fronte al consumatore che ha trascorso gli ultimi giorni a farsi un’idea sul prodotto da acquistare e si è lasciato “incantare” da recensioni entusiastiche sul web riguardo a quel particolare prodotto, soprattutto quando rientri nel suo budget di spesa. Quasi sempre si tratta di apparecchi dal rapporto qualità-prezzo che appare molto conveniente agli occhi del visitatore, ma spesso sono proprio questi prodotti che ci capita di vedere restituiti come difettosi o malfunzionanti.
“Facciamo finta che” - come giocano spesso i bambini - un bel giorno abbiate bisogno di acquistare i rubinetti di casa e vi rechiate in un negozio che vende sanitari. Le rubinetterie Pinco & Pallo attirano subito la vostra attenzione perché sembrano prodotti solidi e funzionali, nonostante il basso prezzo. Girando per il punto vendita vi capita, poi, di imbattervi nella famosa ditta “Rub-o-matic”, i cui rubinetti sono famosi in tutto il mondo, ma che prezzi! Infine, giusto per curiosità, date un occhio alla “GoldStar Water”, oggetti unici e di design dal costo inarrivabile.
Quando vi si avvicina il commesso, cercate di fargli capire il vostro budget di spesa dirigendovi a passo spedito verso l’area espositiva “Pinco & Pallo”, ma a quel punto l’addetto vendita sospira penosamente e vi dice: “Non li consiglierei nemmeno al mio peggior nemico! Sono rubinetti che vanno bene in Autogrill, ma non a casa della gente. Oltretutto il bagno si fa una volta sola! Tanto vale investire un po’ di più, ma avere il meglio”. Siete spiazzati. Avete trascorso tutta la sera prima sul sito della “Pinco & Pallo” leggendo i termini entusiastici con i quali veniva presentata la loro gamma e avete letto una miriade di recensioni che non ne parlavano affatto male. Eravate talmente convinti che quella fosse la scelta più azzeccata da compiere in questo momento che non avete un’alternativa.
L’addetto vendita si sposta nella zona dei prodotti “Rub-o-matic”, dicendovi che i prezzi sono leggermente più alti, ma sono ampiamente giustificati dai materiali di costruzione e dalla funzionalità dei prodotti. Poi vi concede di dare una sbirciata ai rubinetti “GoldStar Water”, sussurrandovi che quella è la scelta che farebbe lui. Probabilmente, a questo punto, il vostro umore è sceso troppo in basso per permettervi di concludere l’acquisto in serenità: siete entrati da clienti, ma uscite dal negozio sentendovi dei “pezzenti”. Mentre iniziano già a palesarsi dei pensieri nella vostra mente sul fatto che sia normale che i venditori vogliano farvi spendere sempre il più possibile, si affacciano già le prime reazioni del vostro cervello che vi suggerisce che alla fin fine quei “Pinco & Pallo” non erano poi così male, magari potrete acquistarli on-line, dove nessuno si permette di giudicarvi in base al portafoglio.
Se vi siete rivisti in questa scenetta venditore-cliente, sicuramente capirete perché sto cercando di cambiare atteggiamento. Forse essere troppo schietti e sinceri con un visitatore che ha appena varcato la soglia del negozio è sconveniente e spesso serve solo a scoraggiarlo nell’acquisto. Sto tentando degli approcci meno diretti e più diplomatici, non scartando subito il prodotto in questione, ma facendo vedere anche altro “per curiosità”. Non parlando male di un marchio, ma parlando molto meglio dell’altro. A volte riesco nel mio intento, a volte no, ma non avendo chiuso l’unica via “di fuga” al visitatore porto comunque a casa una vendita in più. Se poi quel prodotto dovesse rientrare come difettoso, se non altro, avrò la coscienza comunque pulita dato che non era quello che ho consigliato apertamente al consumatore. A quel punto, però, io fossi in lui un consiglio lo accetterei…
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