La frase più pericolosa in assoluto è: “Abbiamo sempre fatto così”. Questa citazione di Grace Murray Hopper, matematica e militare statunitense, guida spesso i manager del nuovo millennio alla ricerca del loro quarto d’ora di celebrità. Molte cose in un negozio possono essere ottimizzate, tuttavia, non si può applicare questa formula sempre e comunque.

Ogni volta che cambia una figura apicale all’interno dell’organizzazione aziendale, questa cerca di dare un taglio netto e rapido a tutta la “vecchia gestione” per dimostrare di essere più capace di chi ricopriva quel ruolo in precedenza. E lo fa proprio adottando quella citazione, che però è stata applicata anche dai “vecchi capi” nel corso dei decenni passati, dato che la Murray ha lasciato le sue spoglie mortali ormai 30 anni fa. Tutto è migliorabile, per carità, ma spesso la disposizione della merce nei negozi e alcune procedure di vendita sono frutto di una “evoluzione” che ha avuto corso negli anni perché era la maniera più ovvia e più semplice di fare le cose. Voglio dire, da millenni camminiamo su due piedi anziché a quattro zampe, e direi che ci stiamo trovando piuttosto bene.

Dal mio punto di vista, c’è solo una regola ferrea da seguire: la comodità. La disposizione dei prodotti sugli scaffali deve essere comoda per il cliente, che non distingue un reparto dall’altro, quindi non è portato a pensare che i cavetti dell’antenna TV siano in una parete assieme a tutti gli altri cavi, ma piuttosto li cerca vicino al TV che sta comprando. Allo stesso modo, le procedure aziendali dovrebbero essere comode per gli addetti, che non dovrebbero essere costretti ad inseguire un responsabile per una firma, o fotocopiare, timbrare e controfirmare documenti per un reso. Il cliente è come l’acqua? Va dove gli viene più naturale? Anche noi commessi non amiamo nuotare contro corrente. Tutto, all’interno del punto vendita, dovrebbe essere comodo. Per tutti.

Invece, seguendo questo mantra di migliorare le cose all’infinito, si finisce per complicarle. Dovrebbe esserci una filosofia aziendale - una “visione” – come dicono quelli bravi, che detti una legge assoluta e imprescindibile. Prendiamo, ad esempio, IKEA. Quanti di noi hanno pensato se fosse proprio il caso di dover percorrere un sentiero obbligato attraverso cucine, credenze e lampade, solo per raggiungere la zona con le candele. Eppure all’IKEA si fa così. Punto.

La continua messa in atto di opere di “miglioramento” ha, spesso, l’unico risultato di tornare al punto di partenza dopo innumerevoli tentativi. Forse perché andava già bene prima. Eppure ci si prova sempre, a cambiare il cambiabile, senza pensare che ogni cambiamento aggiunge un altro tassello di “cose da fare” ad un personale già stanco e demotivato da continui cambi turno, reparti da coprire per ore intere da soli, ferie chieste a inizio anno e ancora non approvate. E qui andiamo al nocciolo della questione: se un nuovo leader vuole instillare l’entusiasmo per il cambiamento, dovrebbe prima di tutto ascoltare cosa, secondo chi vive sul campo, non ha funzionato della gestione precedente e cosa, invece, sta già funzionando alla grande.

Se c’è un punto che si può cercare di migliorare, semmai, è l’umore del personale. Pandemia, guerra e innalzamento dei costi dell’energia, sono elementi che non riguardano soltanto la macroeconomia, ma anche le tasche di tutti noi, per non parlare del nostro umore. Quando ci viene chiesto di migliorare questo o quel dato, viene da pensare: “Ma chi pensa a migliorare la MIA condizione?”. Siamo sottoposti a continue pressioni per un lavoro che, tutto sommato, dovrebbe essere semplice: vendiamo qualcosa a qualcuno. Eppure con questi continui “miglioramenti”, che ci spingono a ripudiare ciclicamente quello che “si è sempre fatto così”, non siamo più molto convinti che sia giusto accettare supinamente nuovi cambiamenti. Perché ormai abbiamo capito che, quel che è giusto oggi agli occhi del capo attuale, tra qualche mese farà inorridire gli occhi di un altro.

Se posso, quindi, dare un consiglio a chi vuole davvero mettere del suo per migliorare la vita di noi addetti vendita, è quello di ascoltarci. Quello che potrebbe migliorare è dentro di noi, ma - da sempre - ci sentiamo dire che non è importante. (nathan)