Mi ricordo di una vecchia storia a fumetti di Paperino nella quale, di ritorno dalle vacanze il 15 di agosto, si imbatteva in un ristorante pieno di turisti. Il proprietario gli proponeva di rilevare l’attività per pochi dollari e il papero, non certo famoso per il suo fiuto negli affari, accettava. Dal giorno seguente nessun avventore avrebbe più varcato la soglia della trattoria, fino al Ferragosto successivo. La gestione, infatti, si rivelava essere un affare solo quando l’autostrada vicina era congestionata dal traffico.

Durante questa settimana, nel mio negozio, accade l’esatto contrario: con la città semi-deserta, infatti, il rapporto tra numero degli addetti e visitatori scende ad una soglia sopportabile, diciamo quasi gradevole. Durante il resto dell’anno è difficile servire tutti con una certa cura e attenzione, per arrivare poi ai picchi di Black Friday e Natale nei quali diventa complicato anche solo guardare in faccia le persone, tanto siamo costretti a mandarli via, uno dopo l’altro. In questa settimana, invece, ci si può concedere qualche chiacchiera. A volte con un simpatico pensionato, rimasto a casa da solo con il televisore da sintonizzare, altre con una coppia appena tornata dalle vacanze che ha avuto la sgradita sorpresa di trovare il frigorifero che invocava l’eutanasia.

I ritmi sono più umani e questo mi porta ad essere meno sulla difensiva. Anzi, dopo qualche decina di minuti che sistemo uno scaffale senza interruzioni, fa persino piacere scambiare due parole. Seguo il cliente dall’inizio alla fine, accompagnandolo in cassa e battendo lo scontrino, caricandogli la spesa in macchina. Sarebbe bello poter fornire sempre questo servizio di qualità. Più che altro, sarebbe magnifico avere questo ritmo lavorativo che consente di mantenere il battito cardiaco al di sotto dei 120bpm, cosa che durante l’anno – vi assicuro – è difficile. In questi giorni, poi, arriva poca merce, i fornitori non passano e i “colletti bianchi” non mettono continuamente pressione sul fatturato e sui risultati. Ecco quindi che, con la mente svuotata, ci si può dedicare davvero al lato più umano del nostro mestiere: il rapporto col cliente.

Tornando a Paperino e il suo incauto acquisto della trattoria in fallimento, posso ribaltare il ragionamento anche dal punto di vista aziendale: certamente un negozio di elettronica che fatturi sempre come nella settimana di Ferragosto non sarebbe un buon investimento. Semmai, quello che dovrebbe dare da pensare ai nostri capi è che il numero di dipendenti attivi durante il resto dell’anno non è di molto superiore. Mi spiego: nel mio reparto, questa settimana, ho un collega in ferie. Uno. Durante l’anno lo stesso potrebbe essere in malattia, o in permesso, e io sarei comunque da solo a coprire il turno, ma magari a fine novembre.

C’è troppa differenza di ingressi nel resto dell’anno rispetto a questa settimana, a fronte di un minimo aumento di personale. Giusto ieri ho avuto modo di conoscere (già, perché in questo periodo ci si può addirittura permettere di parlare col cliente per conoscerlo meglio) un ex direttore di un piccolo punto vendita. Un collega, se non fosse per il fatto che lavorava per una ditta a gestione familiare mentre io per una grande catena. Mi ha fatto i complimenti per il servizio e io gli ho detto: “Sì, ma non ci fare l’abitudine, funziona così solo questa settimana”. Abbiamo iniziato a parlare della sua esperienza sul campo e del fatto che il proprietario del suo negozio era sempre più stressato dalla concorrenza da sovraccaricare il personale per fronteggiare Amazon e le grandi catene. La forza lavoro era sempre la stessa, ma doveva servire il consumatore come se questo fosse l’unico della giornata, installando personalmente il nuovo prodotto a casa del cliente, dando un servizio di eccellenza. Peccato che i dipendenti fossero solo tre, e i clienti, una volta sparsa la voce della qualità dell’esperienza, stavano aumentando. Il padrone non voleva assumere nessuno, convinto di farcela. “Sai cosa è successo alla fine? – mi ha detto mentre mi salutava –. Abbiamo chiuso. Non si possono fare le nozze con i fichi secchi”.

Sono rimasto a pensare a questa perla di saggezza popolare tutto il giorno. Penso che mi godrò gli ultimi giorni di quiete prima della tempesta, poi cercherò di continuare a servire il cliente con la stessa cura di oggi, perché dopotutto a me fa piacere. Speriamo di non rimanere con un pugno di fichi secchi in mano. (nathan)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Vuoi farmi sapere cosa ne pensi su questo argomento? Scrivimi a nathan@biancoebruno.it