Dovevamo uscire tutti diversi dalla pandemia, e così è stato, ma forse in peggio. Una cosa che noto è che sono aumentate l’impazienza, la scontrosità e l’arroganza nei nostri clienti. Oggi vorrei fare la mia intemerata contro tre tipologie di consumatori che, mi perdonerete, proprio non sopporto.

Quello che ha fretta

Pianifica il percorso con Google Maps e si compiace quando raggiunge la destinazione mettendoci un minuto in meno. Prevede un tempo di permanenza di massimo cinque minuti per acquistare lavatrice, asciugatrice e microonde. Inizia a sbuffare quando si accorge che non è l’unico cliente da servire e si rivolge a chiunque abbia nei paraggi per sapere se lo può servire subito, compresa la guardia, la signora delle pulizie e un tizio che passava di lì per caso indossando malauguratamente una t-shirt dello stesso colore dell’insegna. Dopo ben otto minuti di attesa, che trascorre maledicendo il cliente che lo precedeva, non mi saluta nemmeno (sarebbe un’ulteriore perdita di tempo) e mi mostra i tre prodotti che ha visto su Internet la sera prima. Ovviamente, il visitatore frettoloso non si immagina nemmeno che quei prodotti potrebbero non essere presenti in punto vendita. “Come non li avete? Io li ho visti sul VOSTRO sito!” esclama, come se io gli avessi detto che il sole sorge ad Ovest. Dopo alcune spiegazioni, durante le quali mi osserva come l’ispettore Colombo guardava un sospettato, infierisco: “Comunque non sono a quel prezzo, quella è una promo solo on-line”. Pronunciando questa frase mi immagino sempre di balzare al di là di uno scaffale come in un film d’azione e di tapparmi le orecchie nell’attesa di un’esplosione. Infatti, ecco lo scoppio: “Ma come! Questo è il VOSTRO sito!”, e inizia ad alzare la voce. È una cosa che capita spesso, lo so, ma un conto è spiegare la situazione ad una persona calma e pacifica, ben altro cercare di giustificarsi (perché il cliente la vede così) con uno che guarda continuamente l’orologio perché, nella sua agenda, avrebbe dovuto essere già al prossimo appuntamento (che poi io mi chiedo sempre dove debbano andare così di fretta). L’escalation bellica prosegue con una serie di improperi detti da lui nei confronti della scarsa organizzazione, dell’assurdità di ciò che gli sto raccontando e, di solito, questo genere di consumatore mentre inforca la porta lo fa bofonchiando che la prossima volta comprerà on-line, ma non dal NOSTRO sito. 

Quello che vuole tutto e subito

Gira per gli scaffali un’oretta abbondante, si fa un’idea di cosa acquistare guardando le recensioni sullo smartphone o consultandosi con suo cugino al telefono, non mi degna di uno sguardo. Alla domanda: “Posso esserle utile?”, mi snobba come se avessi salutato uno sconosciuto per strada scambiandolo per un amico di famiglia. Quando finalmente sembra essersi deciso su cosa acquistare, aiutato dal cugino o dal giudizio di uno youtuber, allora ecco che – improvvisamente – la mia figura torna utile per i suoi scopi e mi chiama, come quando chiami il cameriere perché sei pronto ad ordinare. E, infatti, la sua è proprio un’ordinazione. “Vorrei questo e quello”. Di solito sono due prodotti dalle qualità discutibili, che solo una recensione scritta sotto tortura avrebbe potuto esaltare. O magari il cugino al quale ha chiesto un consiglio vuole fargli un dispetto. A seconda di quanta pazienza mi è rimasta in tasca, cerco di dissuaderlo dall’acquisto, ma raramente ci riesco. Se, invece, sono stremato dai clienti precedenti (tra cui il frettoloso di sopra), non mi metto di traverso e cerco di accontentarlo. In entrambi i casi, però, può capitare che i prodotti richiesti siano esauriti, o in arrivo, o da ordinare, insomma non siano proprio lì che traboccano dagli scaffali del magazzino urlando “Prendimi! Prendimi!”. Ma questo lui non se lo immagina nemmeno, non gli passa nemmeno per la testa. In un mondo in cui tutto avviene esattamente secondo la sua volontà, in una realtà in cui basta chiedere ad Alexa di tirare giù le tapparelle che – magicamente – questo viene fatto, egli non può arrivare a comprendere come l’articolo X della marca Y non sia disponibile qui ed ora! Questo non è un cliente che si arrabbia, di solito, ma gli leggo negli occhi un’espressione basita come se gli avessi detto che la terra è piatta. Non concepisce, in un universo in cui può arrivarti a casa la cena entro 20 minuti dall’ordine, come sia possibile che nei negozi non ci sia abbondanza di merce. La sola idea di dover attendere un paio di giorni per avere il prodotto desiderato lo fa desistere dall’acquisto. E, anche lui, se ne va sconsolato senza comprare nulla. Al che io mi chiedo sempre dove vada a cercare l’articolo che gli ha consigliato il cugino. E quando lo troverà. Mi piacerebbe essere una mosca per saperlo.

Quello che non sbaglia mai

Non è l’ultima delle persone che non sopporto, ma è secondo me la peggiore specie di cliente con cui un commesso possa discutere. Questa tipologia di consumatore, a differenza delle due precedenti, è uno che ha acquistato in punto vendita, ma ha avuto un problema. Una consegna a domicilio arrivata in ritardo, o saltata; un prodotto difettoso; un’informazione errata data da un collega. Qualunque sia il sopruso che questo cliente ha subito, egli non sarà soddisfatto finché non vedrà la testa del colpevole penzolare da una forca nel parcheggio del negozio. Questo cliente, infatti, non è tanto interessato alla risoluzione del problema, perché l’unica soluzione che lo potrebbe calmare è quella di dargli un rimborso in denaro al di fuori di ogni immaginazione. Come i due precedenti, quello che mi lascia sempre perplesso è come ormai non si possa nemmeno concepire un errore umano, un ritardo, un disguido. La persona in oggetto è in grado di lanciare insulti e improperi per un disguido facilmente risolvibile. Per ora nessuno è arrivato ad offendermi la mamma, ma quando mi danno dell’incompetente o dicono che dovrei lasciare spazio a chi ha voglia di lavorare, un po’ è come se lo facessero. Mi faccio in quattro per soddisfare il cliente, poi basta un piccolo disguido per sentirsi trattare come un delinquente. È tutto talmente perfetto nelle loro vite? Nel loro mestiere non capita mai di sbagliare? Questo vorrei chiedere, prima o poi (magari un giorno prima della pensione, urlandolo a squarciagola così finalmente mi sfogherò).

Insomma, la spettabile clientela non sempre è spettabile. Spero che un giorno a qualche politico venga in mente di dare la pensione anticipata a chi lavora a contatto col pubblico. Se così fosse, lo voterò di certo. (nathan)

------------------------------------------------------------------------------------------------------

Vuoi farmi sapere cosa ne pensi su questo argomento? Scrivimi a nathan@biancoebruno.it