Esiste un libretto, all’interno di ogni confezione, che la maggior parte dei clienti butta ancor prima di smaltire l’imballaggio nella differenziata: quello delle istruzioni. Non lo legge mai nessuno, un po’ per pigrizia, un po’ perché lo si considera un’inutile perdita di tempo. Per alcuni – poi – è considerato quasi un disonore dover ammettere di fronte alla famiglia che non si è capaci di montare un frullatore senza aver prima interpretato i geroglifici del manuale d’uso rapido.

C’è da dire che i produttori conoscono da tempo questa avversione atavica dell’umanità nei confronti del manuale di istruzione, hanno quindi cercato di sviluppare apparecchi sempre più semplici in maniera che non sia nemmeno necessario leggere la prima riga del manuale. Dall’invenzione della porta USB in avanti, è stato tutto un plug & play. Chi si ricorda delle vecchie porte seriali e parallele sui computer (le mitiche COM e LPT) forse rimpiange quel periodo in cui era necessario chiamare un druido in una notte di plenilunio per configurare una stampante. In realtà, ora tutto è più comodo e più immediato, ma proprio per questo motivo il cliente si dispera facilmente se accende il prodotto e “non succede nulla”. Diciamo che lo Universal Serial Bus è stato croce e delizia del genere umano: a volte i clienti vorrebbero collegare persino il microonde al televisore solo perché vedono una porta USB.

Ogni giorno mi trovo a dover affrontare almeno un consumatore che si è messo in auto (magari anche nell’ora di punta!) per portarmi un elettrodomestico che “non funziona”. Su dieci clienti, in realtà nove di questi non hanno semplicemente seguito la guida rapida che era in bella vista appena aperta la confezione. Non parliamo quindi della stele di Rosetta, ma di un semplice foglietto con alcune figure che persino un extraterrestre riuscirebbe ad interpretare. Dopo essermi messo con pazienza, gomito a gomito col cliente, ad interpretare questi simboli arcani, di solito il prodotto magicamente prende vita.

Purtroppo questo non è sempre possibile, perché a volte si parla di prodotti che andrebbero configurati con il WI-FI dell’abitazione del cliente o magari vanno testati in movimento, come droni e monopattini. Ci sono poi quei momenti in cui devo fare una scelta: vendere o leggere le istruzioni. Finisce quindi che non posso controllare ogni prodotto che rientra e per mancanza di tempo - o sfinimento - devo sostituirne qualcuno senza spiegare per bene il funzionamento al cliente che quasi sicuramente tornerà con lo stesso problema. 

Leggere le istruzioni è una noia, lo posso capire, ma quello che mi chiedo è come facciano alcune persone a trovare più comodo mettersi in auto, affrontare il traffico e tornare in negozio. Oltretutto, ormai chiediamo tutto a Google, guardiamo tutorial su YouTube per appendere un quadro, ci sono video di TikTok che ci spiegano come aprire una bottiglia, possibile che queste persone non pensino a dare una sbirciata su Internet prima di tornare in punto vendita a lamentarsi?

Dopo tanti corsi di formazione per farci diventare Venditori Professionisti e non meri porgitori di prodotto, prevedo che in futuro ci sarà bisogno di qualche lezione su come essere Tecnici Qualificati, non semplici interpreti di istruzioni. Anche perché una situazione molto simile a quella del cliente che non vuole leggere è quella del consumatore che non vuole telefonare. 

È il caso delle chiamate all'assistenza per quanto riguarda i grandi elettrodomestici, che richiedono l'uscita di un tecnico. In questi casi basta una chiamata al numero verde (al di là di quanto prevede la normativa), ma non ha chiamato il servizio di assistenza clienti del produttore. Quando gli chiedo come mai, di solito bofonchia una frase del tipo: “È tutta la mattina che ci provo, ma non mi rispondono mai”. Dopo un lungo sospiro, compongo davanti a lui il numero verde del marchio in questione, metto in vivavoce e dopo qualche secondo mi rispondono subito. A quel punto, ormai, non faccio che aprire la pratica per il cliente, anche se avrebbe potuto benissimo farlo da casa. 

Mi sto accorgendo che ormai nessuno ha più pazienza, né di leggere, né di scrivere, né di fare qualunque attività esuli dall’inserire la spina e accendere il prodotto. Probabilmente tutte le persone con cui parlo hanno dovuto scontrarsi con tanta di quella burocrazia nella vita da averne la nausea, quindi hanno bisogno di qualcuno che si faccia carico di questo peso. Per certi versi li posso capire, la vita è già troppo complicata per dover combattere anche con gli elettrodomestici. Oltretutto, poter parlare con qualcuno è uno degli indiscutibili vantaggi di acquistare in negozio, quindi aiutando queste persone sto aiutando me stesso ad arrivare alla pensione, visto che mi mancano ancora vent’anni di contributi. Il fatto che ci sia sempre più bisogno di qualcuno esperto di prodotto che aiuti l’utente finale nell’utilizzo del nuovo acquisto mi rincuora: c’è ancora un futuro per noi commessi. 

E poi, diciamocelo, anche se molto spesso questo genere di clienti ci piomba tra capo e collo nel momento meno appropriato della giornata, quanto è bello quando riusciamo a farli tornare a casa con lo stesso prodotto che volevano restituire? Per provare ancor più piacere, poi, pensate alle migliaia di resi che tornano nei magazzini degli e-commerce ogni giorno semplicemente perché chi li ha acquistati non ha potuto parlare con nessuno che gli leggesse le istruzioni. (nathan)

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