Un mio ex-direttore di negozio parecchi anni fa propose un esperimento che ancora oggi ricordo con piacere: noi commessi ci saremmo dovuti organizzare in gruppi di due persone per andare a fare i mystery shopper negli altri negozi della galleria commerciale dov’era presente il nostro punto vendita. Lo scopo del test era quello di mettersi nei panni del cliente, “fare finta” di dover acquistare qualcosa e valutare l’accoglienza, il trattamento e la disponibilità dei commessi, per poi svicolare con la famosa frase: “Grazie, ci pensiamo” che noi addetti vendita conosciamo fin troppo bene. L’ospitalità ricevuta nei negozi di abbigliamento era tutta molto fredda e formale, ricordo che la frase meccanica era: “Se-posso-aiutarvi-ditemelo”. Poi le commesse si giravano dall’altra parte contente di aver fatto il loro dovere. Nelle profumerie andava decisamente meglio, ma ci aveva parecchio innervosito l’insistenza delle addette nel farci provare questo o quello, tanto che eravamo stati portati a pensare che avessero una provvigione sulle vendite. Alcuni negozi di scarpe erano il regno del “fai-da-te”, altri invece erano da prendere come esempio per il servizio. Quelli più moderni, con il marchio dell’arbitro di basket per non fare nomi, avevano formato i venditori con un’aggressività al limite dello stalking.
I voti
Tornati in punto vendita, ci venne chiesto di stilare una classifica dei negozi indicando in una tabella il voto per accoglienza, disponibilità, empatia e altri aspetti della nostra visita. Mi ricordo che, alla fine dei lavori, il locale che aveva raccolto più punti era il McDonald’s dove tutti ci eravamo fermati a mangiare. Incredibilmente, quei sorrisi preconfezionati e quei saluti decongelati sembravano talmente genuini che avevano ingannato tutti. Tra le vari spiegazioni, il direttore tirò fuori dal cilindro una frase che ancora oggi non dimentico: “Per quanto sia faticoso il nostro lavoro, sarà tutto più facile se lo organizziamo bene e se ci ricordiamo di divertirci come il primo giorno”.
Oggi sarebbe impossibile
Ovviamente oggi una cosa del genere sarebbe fantascienza. In primis perché non si trovano più direttori così illuminati, che hanno il coraggio di sprecare ore preziose di lavoro togliendole alla produttività, in una formazione così eccentrica. E in secondo luogo, sarebbe molto difficile organizzarsi in gruppi di due, dato che oggi il personale in ogni settore è quasi sempre un numero dispari inferiore a 3. La cosa curiosa, però, è che proprio in questo periodo difficile in cui il numero dei clienti consente di servirli uno alla volta senza fretta, improvvisamente la “coccola” è diventato il valore aggiunto che tutti dobbiamo saper dare. L’intera piramide gerarchica in azienda ci parla dell’importanza di accogliere bene il cliente, di parlargli bene, di trattarlo bene e di salutarlo bene. A me, sinceramente, sembra tanto di chiudere le proverbiali porte della stalla dopo che i buoi sono scappati, ma sarà forse perché mi è tornato in mente quell’esperimento di tanti anni fa.
Ognuno è cliente di qualcun altro
Alla fine, ognuno di noi è cliente di qualcun altro. Dobbiamo semplicemente servire i clienti come vorremmo essere serviti noi, e noi commessi lo abbiamo capito da tempo. Ma è facile ricordarsi dei consumatori oggi, quando improvvisamente sono spariti. Il difficile, semmai, è stato resistere quando eravamo nel rapporto di 1 addetto ogni 100 clienti. Lì sì che è stata dura conservare il sangue freddo, i sorrisi, i saluti e tenersi in tasca molti sassolini quando avresti voluto scagliarli sulla testa dei clienti. Oggi, che ci viene propinata tanta teoria su come trattare i clienti (quando torneranno), mi chiedo se verrà fatta una riflessione nelle alte sfere per mandarci qualche risorsa fresca ad agosto, durante il Black Friday e nel periodo natalizio. Noi, dalla nostra, non abbiamo mai perso la voglia di divertirci come il primo giorno, ma se vado da McDonald’s all’ora di pranzo e trovo un addetto solo alle patatine, agli hamburger, a fare cassa e pulire i cestini, la prossima volta forse ci penserò due volte prima di tornarci. E nessuno mi toglierà dalla testa che la latitanza dei clienti in questo periodo dipende anche da come ci hanno trovato nei periodi di maggiore affluenza. (nathan)
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