Senza infamia e senza lode le visite del nostro Mystery Shopper in alcuni punti vendita di Lucca e della provincia. Il 18 maggio 2017 abbiamo fatto tappa da Trony ed Expert, ad Altopascio, e da Euronics nel centro abitato del capoluogo. Nelle pagelle di terza pagina trovate una novità: la voce “servizi offerti”. Crediamo sia un altro elemento importante per valutare la qualità dell’esperienza d’acquisto.

Il piano superiore poco valorizzato
Da Trony entriamo alle ore 11. Il punto vendita si presenta poco pulito e ancor meno illuminato, soprattutto nel reparto piccolo elettrodomestico. Il negozio si sviluppa su due piani a soppalco. In quello superiore sono esposti elettrodomestici da incasso e poco altro, e non si viene stimolati a salire. Al piano terra i reparti sono poco identificabili, i cartellini con caratteristiche tecniche inesistenti e i prezzi poco visibili, alcuni dei quali scritti a penna. Tra i frigoriferi e i piani cottura troviamo prodotti ancora incellofanati, e non mancano diversi buchi nelle esposizioni. Tutti i commessi ci salutano (bonus). Ci indirizziamo verso i climatizzatori fissi, ma ne troviamo solo pochi esposti. Scoviamo un volantino dove leggiamo tante informazioni utili. Arriva l’addetto, gentilissimo e disponibile. Subito ci dice che per un buon impianto e un’ottima resa è indispensabile il sopralluogo presso l’abitazione. Per una casa di tre vani e sui 75 mq ci consiglia due macchine esterne e due split che oltretutto ci costano nel complesso meno rispetto a una sola macchina esterna. La prima marca suggerita è Mitsubishi Electric, seguita da Daikin e Argo. Proseguiamo verso una “buona” macchina per il caffè e sempre lui ci accompagna nel reparto. Ci orienta verso le marche De’Longhi e Saeco a cialde, le più pratiche per la manutenzione. Alla nostra domanda su un prodotto più professionale si illumina: è un amante del buon caffè. La sua scelta cade su una superautomatica De’Longhi. Alle ore 12 visitiamo Expert, sempre ad Altopascio. Il locale è luminoso, anche se un po’ sporco. I reparti sono ben identificabili e tutti illuminati in modo piacevole. Alcuni frigoriferi sono ancora imballati. Appena entrati le tre commesse che incrociamo ci salutano. Ci avviciniamo a un’addetta alla ricerca di un frigorifero. Molto gentilmente ci informa che le scelte possono essere diverse: se si vuole stare su un prezzo basso il consiglio cade su Ariston (che in realtà da tempo ha preso il nome di Hotpoint). Una buona alternativa è Samsung. Ma a suo avviso la marca migliore è la tedesca Liebherr. Non ci fa domande personali sul nostro stile di vita, ma ci indirizza verso la gamma più alta mettendo in luce soprattutto la qualità dei materiali. Solerte ci scrive i prezzi dei due modelli Liebherr che ci ha presentato e le indicazioni di riferimento per un’eventuale consultazione sul sito. Ed è disposta a fotocopiarci la scheda tecnica traendola dal catalogo dell’azienda. Bravissima. Passiamo alla ricerca di un pc o un tablet da regalare, e qui purtroppo l’addetto ci fa attendere in quanto impegnato al telefono. Notiamo che tutti i pc e i tablet sono spenti e anzi un cartello vieta categoricamente di accenderli. Errore grave. Non viene voglia di comprare nulla. Anche molti televisori sono spenti, soprattutto quello più grande a marchio Samsung. Tra pc e tablet l’addetto ci fa poche domande tecniche e nessuna sul futuro utilizzo del prodotto. Il ragazzo ha un atteggiamento svogliato e trasmette indolenza: non siamo per nulla coinvolti (ovviamente) e non ci viene il desiderio di comprare. Ci propone un tablet Samsung che si aggira sui 300 euro senza accenderlo.

Ci apre un mondo completamente oscuro
Alle 15.40 entriamo da Euronics di via Del Prete, a Lucca. Il negozio si presenta abbastanza pulito e luminoso. Notiamo un pavimento un po’ vecchio, così come i lineari. Cerchiamo un forno ma non troviamo addetti. I pochi che sono visibili non ci salutano e se ci incrociano passano oltre a testa bassa. Finalmente troviamo una commessa, che gentilmente si mette a nostra disposizione. Non sorride e ci investe con una lezione tecnica sui vari prodotti. Non parla di prezzi, ma di tecnologia. Ben preparata, indubbiamente, ma non riesce a coinvolgere sotto il profilo dell’emozione e non cerca di conoscere le nostre esigenze. I prodotti sono esposti su due livelli: uno ad altezza uomo e l’altro molto più alto, decisamente troppo. L’addetta ci propone prodotti di fascia medio-alta: 700 euro per un forno Bosch, come prima scelta, per poi passare a Electrolux, che ha un cassetto dove inserire acqua e poter cuocere a vapore per rendere i cibi più morbidi. Sempre a lei ci rivolgiamo per l’acquisto di un epilatore. Qui la ragazza si scioglie un po’ di più e ci spiega in modo chiaro e tecnico le differenze tra depilatori, epilatori e luce pulsata. Ci apre un mondo che era per noi completamente oscuro. Capiamo che i depilatori sono rasoi che hanno un effetto immediato ma non duraturo. Gli epilatori strappano il bulbo e la ricrescita è più lenta, e a lungo andare eliminano il bulbo. Mentre la luce pulsata è un processo lento ma definitivo, non adatto a tutte le pelli e va usato su una pelle già depilata. Molto brava nella descrizione, ci indirizza sempre su prodotti di alto livello e prezzo, prediligendo la marca Homedics.