Lunedì, 12 Marzo 2018 17:10

L'imbarazzo di non sapere quali prodotti sono in negozio

Momento di impasse da Unieuro a Pesaro: la commessa si scusa, ma l’apparecchio richiesto “non c’è”. E invece eccolo là tra le mani di un ragazzo. Nella città marchigiana bocciati due punti vendita su tre.

E' il pomeriggio di mercoledì 17 gennaio quando ci avventuriamo in veste di mystery shopper in tre negozi di elettronica ed elettrodomestici della città di Pesaro: il punto vendita Unieuro di via Icaro, quello a insegna Trony di via XI Settembre e il Mediaworld di Strada Montefeltro. Tutti di dimensioni medie o medio-grandi, piuttosto noti nel capoluogo di provincia. Alle 15,05 varchiamo la soglia del primo, subito sorpresi da belle citybike e hoverboard. Peccato che nessuno dei commessi saluti. Sono tanti, gli addetti, rispetto ai visitatori del punto vendita. Sarà perché il negozio ha appena riaperto dopo la pausa pranzo. Nel complesso siamo a nostro agio: musica gradevole, spazi luminosi e ben strutturati. Anche i cartellini dei prodotti sono ricchi di informazioni. Solo stonano un po’ le scritte ‘fuori tutto’ applicate a circa la metà dei cellulari esposti. Viene subito da chiedersi perché quell’addetta stia servendo il proprio cliente volgendogli le spalle: è al computer e gli parla di schiena, dicendogli che le differenze tra i prodotti richiesti sono banali. Lui le chiede della garanzia, lei ammette che non lo sa e che si deve informare. Va, ma non torna prima che lui se ne sia andato, spazientito.

“Ragazzo mio, questa ne sa meno di te”

Passiamo al reparto smartwatch, dove padre e figlio vorrebbero acquistare un buon prodotto da usare anche sott’acqua. Le risposte dell’addetta sono un continuo non lo so, forse sì, forse no. E mentre lei si allontana, l’uomo dice al figlio: “Questa ne sa meno di te, rassegniamoci, guardiamo online o andiamo in un altro negozio”. Anche noi vorremmo un orologio intelligente che possa effettuare chiamate. Ci consiglia il Samsung Gear S3. “Bene, e dov’è?”, ci azzardiamo a chiedere. “Non ce l’ho”, fa lei risoluta. Strano, perché proprio in quel momento torna fuori l’uomo di prima mettendo fine a qualunque dialogo: “No, guardi che l’S3 ce l’ha, lo sta provando mio figlio proprio laggiù”. Gelo in sala. A tenere alta l’asticella del servizio è l’addetto del reparto piccolo elettrodomestico: quando domandiamo di un robot aspirapolvere si frega le mani e accende un prodotto, lo ruota, mostra le spazzole e ne spiega la tecnologia. Non ha fretta, srotola tutte le informazioni con semplicità e quando faccio due colpi di tosse mi consiglia le caramelle all’orzo, passando – solo per pochi istanti – dal lei al tu. Entra in relazione come pochi altri hanno fatto. Peccato solo che quel prodotto tanto consigliato (un Roomba) sia quello in promozione e abbia caratteristiche inferiori rispetto al Samsung esposto accanto, cui l’addetto non fa cenno. Sono le 16,30 quando entriamo da Trony, un punto vendita molto elegante e curato con una bella alternanza di pavimento scuro e chiaro. Emoziona dopo pochi passi la parete di tv tutti accesi sintonizzati su immagini accattivanti. Sembra quasi una galleria d’arte. Il negozio è molto spazioso, pur essendo in una zona cittadina. Non facciamo in tempo a dirci interessati a una lavatrice che veniamo avvolti da un fiume di domande: quanti chili, misure esterne dell’apparecchio, programmi più usati. Verdetto: la migliore è Miele (pronunciato alla tedesca per di più). L’addetta si destreggia nel raccontare i sistemi di lavaggio e le prestazioni della top di gamma come fosse la cosa più naturale della terra. Veleggia tra opzione stiro rapido e impermeabilizzazione dei capi, consiglia la 8 kg per la trapunta di mezza stagione e ricorda le modalità Turbo ed Eco da impostare con alcuni programmi. Sempre col sorriso di chi ama il proprio lavoro. Illustra anche modelli AEG e Bosch, rimanendo sempre sulla fascia alta e con la stessa dovizia di dettagli. Resteremmo ad ascoltarla per ore.

Il bello di chiamarsi per nome

Pure nel reparto televisori l’addetto non delude. Anche lui schiera una serie di domande volte a individuare il prodotto più adatto alle esigenze: se è per la sala e a che distanza lo si guarderà. Quindi punta verso la fascia alta con un oled da 55 pollici. Suggerisce un modello Sony se siamo amanti delle immagini naturali, un Samsung se preferiamo invece colori più accesi. Spiega le qualità smart dei tv di ultima generazione e le nuove frontiere nella gestione del nero, ricche di una profondità di immagine che li rende quasi tridimensionali. Molto preparato e cordiale, ci fa balenare l’idea di comprarne davvero uno. Un dettaglio, infine, che tanto dettaglio non è: se chiedi di un commesso tv in un punto qualsiasi del negozio, ti viene risposto che per te c’è Daniele. L’effetto è una sensazione familiare, che non ti aspetti certo di trovare in una superficie di così grandi dimensioni. Come a confermare che chiamarsi per nome è ancora qualcosa che cambia, e in meglio, le relazioni. Saremo anche a fine giornata – sono le 18 – ma l’aria che si respira da Mediaworld assomiglia molto a quella di un girone dantesco: confusione e oppressione, dentro a una luce al neon e a una musica ingombrante. Proviamo a comprare un frigo. “Avevi già visto qualcosa? – fa la commessa -. Tutto quello che vedi qui intorno è a libera installazione”, e si allontana. Ma torna sui suoi passi per dire che esiste un’azienda tedesca che non è Miele ma che è la numero uno. Finché, davanti al lineare, trova Liebherr: “Ecco, è lei”.

Perché non ci guarda negli occhi?

Apre qualche porta sostenendo che il frigo bisogna guardarlo dentro per vedere come è fatto e se risponde alle tue idee di spesa: se mangi molta frutta e verdura allora il cassettone dedicato deve essere grande, se fai spesa di rado ti serve un comparto a zero gradi, perché carne e pesce durino più a lungo. Non le mancano le informazioni, ma il modo di fare è distaccato. Perché, ad esempio, non guarda mai negli occhi mentre parla? Una nota positiva: affronta il discorso sull’estensione di garanzia per tre anni oltre quella legale. Intorno, a terra, spuntano cartacce, mentre il lineare delle spazzole per capelli è un groviglio di prodotti e cavi impolverati che non invita all’acquisto. I cartellini dei prodotti sono scarni, inutili. Alcuni, quelli digitali, riportano il prezzo dell’apparecchio e un altro numero che sembra un codice fiscale. Nel comparto robot da cucina l’addetta punta sulla ricchezza di accessori di un modello Kenwood spiegando che - anche senza movimento planetario - fa anche da impastatore per pizza e dolci, ma attenzione: “Se lo sforzi troppo si spacca il motore”. Accanto c’è un robot Philips con una potenza più elevata e la funzione centrifuga. Costa quasi cento euro in più rispetto al prodotto consigliato, ma l’addetta non lo cita.