Il nostro Mystery Shopper ha scelto il mese di agosto per tornare a Torino. I negozi non sono stati selezionati a caso. Probabilmente si tratta di quelli più noti nel capoluogo piemontese. Unieuro di stazione Porta Nuova, a poca distanza dalla Mole Antonelliana; Euronics di Area 12, lo shopping center dello stadio di casa della Juventus; infine ci siamo recati nel tempio dello shopping per i torinesi, il centro commerciale “Le Gru”, dove siamo entrati da Mediaworld.

"Approfittane subito!". Ma di cosa?
Iniziamo proprio con quest’ultimo negozio. Sono circa le 18 di mercoledì 8 agosto quando facciamo il nostro ingresso nel punto vendita, il quale si presenta come un enorme quadrilatero. La pavimentazione è ancora di moquette, recente ma non pulitissima. L’illuminazione è totalmente artificiale, ma a nostro avviso è scarsa. Il volume della filodiffusione, invece, è troppo alto. Alcuni addetti camminano a passo veloce e mentre ci passano accanto non alzano nemmeno gli occhi nella nostra direzione, quasi tentassero di non incrociare il nostro sguardo. Notiamo tre cestoni rossi completamente vuoti e molto impolverati, foderati da una scritta “Approfittane subito”; non ci è chiaro di cosa. Nel reparto dei grandi elettrodomestici le lavatrici e i frigoriferi sono molto ordinati e i cartellini prezzo ben visibili e allineati. La nostra attenzione viene attirata da due frigo colorati della Smeg, gli unici senza prezzo. Cerchiamo una commessa libera e ne notiamo subito una al banco. Appena ci vede si allontana. Quando torna le diciamo di essere interessati ad un frigorifero colorato, per dare una nota di allegria alla casa. Abbiamo notato gli Smeg, ma non ne conosciamo né il prezzo né le caratteristiche. La signora si appoggia con il gomito al banco, ci comunica il prezzo, e ci dice che è alto semplicemente per una questione di design. “Ce ne sono a meno. Basta guardare”, aggiunge. Non ci viene incontro per mostrarceli, ma torna al proprio lavoro al PC. Ci sentiamo di troppo. Quando ce ne andiamo, la osserviamo scrivere qualcosa al computer, allontanarsi per prendere un foglio, sistemarlo su una lavatrice. Sembra più appassionata a quel compito che ad entrare in contatto con i clienti. Nel reparto informatica, molto ordinato e rifornito di prodotto, due commesse stanno esponendo dei notebook e non sembrano impegnate con altri clienti. Dopo aver provato qualche computer, tutti accesi e funzionanti, siamo noi a dover fare il primo passo. Specifichiamo che il nostro vecchio notebook ha deciso di rompersi appena terminata la garanzia, chiediamo allora consigli per l’acquisto. La venditrice non ci guarda negli occhi, continua a sistemare la merce e come prima cosa ci chiede il budget a nostra disposizione. Dopo aver risposto che non abbiamo proprio idea di quanto costino i portatili, inizia a snocciolare tecnicismi che ci confondono, portandoci su un prodotto in offerta. Chiediamo quanto potrà durare, dandole l’occasione per proporci un’estensione di garanzia, ma ci congela dicendo che non ci si può aspettare che i prodotti di fascia medio-bassa durino una vita. Chiediamo allora il significato dell’adesivo “29 euro, pronto all’uso” presente su tutti gli imballi. Ci spiega che nei PC sono già preinstallati dei software utili, ma non ci dice se il costo sia a carico dell’acquirente o se sia il valore di suddetti programmi. Anche qui, appena ci allontaniamo, le due addette parlano rapidamente tra di loro mettendosi d’accordo sul da farsi, e tornano con entusiasmo al loro compito principale: esporre altre confezioni di laptop.

Il cammino è minacciato in ogni parte
Sono le 10 di venerdì 10 agosto quando entriamo nel punto vendita Unieuro di Porta Nuova. L’ingresso si affaccia sui reparti dei grandi e piccoli elettrodomestici. La luce proviene sia da fonte artificiale, sia dalle enormi vetrate che danno verso l’esterno, creando una buona luminosità. Tutto ci sembra pulito. Molte corsie sono ostruite da pallet con merce da esporre, ma non vediamo nessuno impegnato in questo lavoro. Le pedane di legno, i transpallet e i prodotti sembrano sparsi a caso lungo le vie di fuga. Non il massimo per la sicurezza, oltre che un ostacolo per i clienti. Nessuno ci saluta o sembra minimamente accorgersi di noi. Mentre stiamo guardando alcune macchine fotografiche, chiuse all’interno di una vetrina, un commesso si avvicina. Domandiamo maggiori informazioni sul funzionamento delle istantanee, e sembra ben disposto a darcele. Dopo averci esposto il motivo delle differenze di prezzo e il costo delle pellicole, gli comunichiamo che dubitiamo fortemente della robustezza dei materiali. Sarebbe stato gradito a questo punto che aprisse la vetrinetta per farci toccare con mano i prodotti, ma si limita a garantirci che le più costose sono ‘abbastanza robuste’, congedandosi da noi. Nel reparto telefonia un’addetta sta ritagliando alcuni cartellini prezzo. Ci nota mentre osserviamo gli smartphone, anche se non possiamo vederne il funzionamento perché molti sono spenti. Dobbiamo chiamarla noi, e dopo qualche domanda sulle nostre esigenze cerca di entrare subito nelle nostre simpatie. Ci piace molto il fatto che ci guardi negli occhi e che sorrida. La commessa è molto professionale e sa coinvolgere. L’unica nota negativa è che non ha saputo cogliere l’occasione per parlare di estensioni di garanzia o protezioni dell’acquisto. Le facciamo notare infatti che il cellulare sarebbe da regalare ad una persona alla quale è appena caduto, ma non ne approfitta per proporci alcuna assicurazione contro le cadute accidentali. Dopo più di mezz’ora che siamo all’interno del negozio ci incamminiamo verso l’uscita e notiamo gli stessi ostacoli visti poco prima negli stessi punti.

Troppe isole di brand fanno perdere identità
A mezzogiorno, sempre del 10 agosto, ci presentiamo nel negozio Euronics. Ci colpisce un forte odore di moquette bagnata, nonostante la giornata di sole. Non notiamo addetti, il punto vendita sembra deserto. Non sentiamo alcuna musica in filodiffusione, né notiamo altri clienti. Abbiamo la sensazione di essere entrati durante l’orario di chiusura. I reparti sono ben individuabili. La merce è esposta in maniera approssimativa, mancano molti cartellini prezzo e alcune confezioni all’inizio degli espositori sono impolverate. Qualche prezzo in formato A3 da cesta è ingiallito, e due cestoni promozionali sono tristemente vuoti. Notiamo isole di ogni marchio, ogni mobile è diverso dall’altro. Ciò fa perdere identità al negozio, che sembra più che altro una fiera campionaria. Incontriamo il primo venditore nel raggio di circa 500 mq, ma è impegnato con una cliente nella configurazione di un PC portatile. Più avanti, nel reparto TV, un capannello di visitatori attende l’unico commesso. Giunto il nostro turno, ci accoglie con un bel sorriso e ci augura buongiorno. Gli sottoponiamo la nostra esigenza di sostituire il vecchio TV 43” con qualcosa di più grande. Abbiamo notato l’oled LG all’ingresso (da qualche migliaia di euro), ma vorremmo stare abbondantemente sotto quella cifra. Cristian, così si chiama, inizia a presentarci i nuovi Sony da 55”, poi ci porta verso i nuovissimi LG. Una volta di fronte a due televisori che trasmettono la stessa sorgente, ci fa notare le differenze tra oled e retroilluminato led. Ci guarda negli occhi. Per ogni nostra obiezione ha la risposta pronta. Il prezzo? Non è un problema, con il tasso zero. La durata? Possiamo estendere la garanzia. Fissarlo a muro? Una sciocchezza, ci spiegherà dopo come fare. La consegna? Se sceglieremo il modello che stiamo ammirando, da 2299 euro, vedrà di includerla nel prezzo. Alla fine, quando siamo noi a volerci congedare, è lui stesso a proporci un’alternativa che si è ‘dimenticato’ di farci vedere prima: un bel televisore Philips oled con Ambilight, in offerta. Esposto in un mobile personalizzato, neanche a dirlo. Ci fa immaginare gli effetti cromatici che potrebbero riversarsi al di fuori della cornice, ci rassicura che il pannello è prodotto da LG. Fa venire voglia di lasciare un anticipo subito per fermare il prezzo. Non mostra delusione quando gli comunichiamo che vogliamo avere il tempo di pensarci, ci stringe la mano presentandosi e dicendoci che lo potremo trovare in negozio fino alle 15. Perfetto.