Napoli e dintorni sono stati i luoghi visitati dal nostro Mystery Shopper il 20 settembre e il 1° ottobre scorsi. Siamo partiti dallo store Euronics nel centro commerciale “Quarto Nuovo”, a Pozzuoli, nell’hinterland partenopeo. Alle ore 18 del 20 settembre veniamo accolti da un ambiente moderno, arioso e luminoso, con pavimento pulito e scaffalature basse: riusciamo a scorgere con lo sguardo i vari settori e ad orientarci. Luci al neon bianche alla giusta intensità, musica di sottofondo, l’impatto è quello di uno negozio curato. Da uno sguardo più ravvicinato però le scaffalature e le pallettizzazioni non ci comunicano altrettanta modernità e pulizia, scorgiamo diversi dettagli che stridono con l’impatto positivo di pochi istanti prima, e a peggiorare la situazione è la presenza di un panno infeltrito sotto i prodotti in esposizione. Inoltre molti cavi a vista e utensili lasciati in giro ci lasciano perplessi. I televisori sono presenti in grande quantità, ma non riusciamo visivamente a trovare un ordine espositivo. Tutto si presenta abbastanza confuso ai nostri occhi. Meglio il settore della telefonia e quello dell’informatica, con un’esposizione ordinata e pulita. Nota positiva è la presenza di una zona dedicata alle biciclette a pedalata assistita: ci piace.

Difficile orientarsi nella scelta 
Bene il grande elettrodomestico con un’esposizione vasta e ben ordinata, meno bene il ped che sebbene abbia un’esposizione anch’essa ricca e ben posizionata, non valorizza adeguatamente i prodotti a causa delle scaffalature descritte. I cartelli prezzo sono cartacei, evidenziano bene la cifra ma presentano caratteristiche tecniche confuse e poco schematizzate. Non si riesce a decifrare bene la descrizione dei prodotti e di conseguenza è difficile orientarsi nella scelta. Il personale è ben distribuito tra i reparti e facilmente identificabile dalla divisa. Nonostante ciò, non sembra prestare troppa attenzione ai clienti vaganti: qualcuno è impegnato in consulenze, qualcuno chiacchiera, qualcuno attende in maniera passiva, nessuna attenzione verso di noi. Siamo interessati ad un piano cottura e così ci facciamo notare dall’addetto che sembra assonnato. Si avvicina, saluta e chiede la dimensione del piano. Gli chiediamo un consiglio per orientarci tra le varie proposte, ci indica alcuni prodotti ma senza differenziarli adeguatamente e soprattutto non domanda null’altro, sembra quasi voler andare via. La consulenza è piuttosto asettica. Alla nostra richiesta di informazioni sui piani a induzione ci pone direttamente l’ostacolo del consumo elettrico, farfugliando qualcosa riguardo al contatore che sarebbe, a suo dire, “saltato”. Tenta di recuperare sul finale, parlando di una migliore efficienza energetica, ma tutto sommato non ci aiuta a scegliere consapevolmente e non sembra sforzarsi ulteriormente per analizzare i nostri bisogni. Nessun servizio proposto.

Accogliente, moderno, buona esposizione
Lunedi 1° ottobre, attorno alle ore 10.30, entriamo da Expert di via Pietravalle. L’ambiente è diverso dagli store ai quali siamo abituati nei centri commerciali. Infatti si tratta di un locale posto al di sotto di uno stabile residenziale, non è un open space. Tuttavia sembra accogliente e moderno, non ci dispiace affatto, l’impatto è buono, la filodiffusione è soft, l’illuminazione artificiale è ben distribuita e il pavimento chiaro unito all’arredamento fa il resto. Ottima esposizione, si percepisce una certa cura, riusciamo a distinguere molto facilmente i reparti e i prodotti, non troviamo il solito eccesso di comunicazione presente in molti store. Piccole disattenzioni qui e là, ma nulla di grave. I cartellini prezzo cartacei sono abbastanza chiari e precisi, le caratteristiche sono ben schematizzate e comprensibili. Il reparto tv è un po’ buio, scelta che si ritrova spesso nei negozi ma che non amiamo particolarmente se non per particolari categorie di fascia alta da enfatizzare. Scelta di grande e piccolo elettrodomestico leggermente meno vasta dei concorrenti, ma sicuramente meglio curata. Il personale è facilmente individuabile grazie al colore sgargiante delle divise, la presenza è ben distribuita. Molti addetti sono impegnati in consulenze, il clima è abbastanza rilassato. Nota negativa per il settore della telefonia, in cui veniamo completamente ignorati; nonostante il nostro girovagare, gli addetti continuano a discutere senza curarsi di noi.

Occasione persa per "colpa" di un cliente
La nostra consulenza verte sull’acquisto di un pc. L’addetto ci presta immediatamente la sua attenzione, è cortese e ci mette a nostro agio. Si informa circa l’utilizzo del pc e ci mostra un paio di opzioni: un Hp in offerta con processore i5 e un Asus di fascia superiore. Argomenta le differenze in maniera chiara e comprensibile, è preparato. Ci illustra il finanziamento e su nostra richiesta accenna alla possibilità di attivare una polizza aggiuntiva, ma purtroppo, arrivati a questo punto, forse per la pressione di un altro cliente, sembra sorvolare ed essere propenso a chiudere la consulenza. Non capiamo bene i vantaggi della polizza e neppure il relativo costo. Un’occasione persa, peccato: pochi minuti, qualche sforzo in più e saremmo stati soddisfatti. Il nostro giro si conclude da Trony, in via Pigna, sempre a Napoli. Entriamo alle ore 11.30 circa. Cupo e spento, l’accoglienza purtroppo non è delle migliori. All’ingresso incontriamo un grande banco dietro il quale scorgiamo in penombra tre addetti che ignorano completamente la nostra presenza, anche quando cerchiamo un contatto visivo. Il settore tv attiguo all’ingresso ha inspiegabilmente i prodotti spenti, musica di sottofondo non pervenuta. Il resto dell’esposizione conferma il trend negativo, caos e sovraffollamento di prodotti, buchi espositivi e soprattutto comunicazione confusa e poco visibile. I cartelli prezzo sono piccoli, poco chiari e talvolta mancanti. Il settore informatica propone un’esposizione scarna con prodotti sotto vetrina. Sembra di essere tornati indietro nel tempo, nessuna possibilità quindi di interagire con i prodotti, poco coinvolgimento emotivo. Incontriamo un addetto che si interessa a noi, è intento ad accendere i tv (finalmente!), è disponibile e ci chiede se abbiamo necessità di informazioni, sembra attento e simpatico. Proseguiamo nel grande elettrodomestico cui è dedicato un intero piano. Non ci emoziona e soprattutto sembra non essere abitato, non scorgiamo alcun addetto, forse avrebbero potuto integrarvi anche il ped e rendere più attraente l’esposizione del piano inferiore, migliorando così l’esperienza del cliente.

Ci fa toccare con mano lo smartphone al quale sembriamo interessati
La nostra richiesta questa volta verte sulla scelta di uno smartphone: ne abbiamo già uno Android, ma vogliamo valutare innanzitutto uno schermo più grande, magari anche un iPhone. L’addetto ci saluta e ci chiede quale telefonino abbiamo. Ci accenna, senza approfondire, che il sistema operativo Apple è sicuramente più stabile, funziona meglio, è stato progettato appositamente per il dispositivo e fa parte di un ecosistema più ampio fatto di PC e tablet, mentre per Android la questione è differente, si tratta di un sistema installato su dispositivi molto differenti tra di loro. Non ci presenta una panoramica completa dal punto di vista tecnico ma riesce a coinvolgere e ci trasmette le sue impressioni. In alternativa ad iPhone ci propone Samsung Galaxy S9 e Huawei P20, rivelandoci qualche dato tecnico. è esaustivo nelle descrizioni e mai prolisso, è bravo ad entrare in contatto con noi, ci mostra il prodotto al quale sembriamo più interessati, ce lo fa toccare con mano continuando a descrivere le potenzialità della fotocamera. Siamo veramente soddisfatti della sua consulenza, è convincente senza essere pressante o invadente. Ci illustra anche la possibilità di una polizza contro la rottura accidentale e accenna al finanziamento. Verrebbe quasi da concludere l’acquisto, ma non ci resta che congedarci, ringraziando l’addetto.