Il nostro cliente misterioso si trova a Torino e avrebbe il piacere di acquistare un bel TV, per la precisione un nuovo Oled da 48 pollici. Per non fare un buco nell’acqua, chiamerà tre negozi di elettronica di consumo per accertarsi della disponibilità di prodotto. Come sempre, ribadiamo che questi mystery telefonici sono fatti sia per testare il servizio offerto all’altro capo del filo, sia per verificare che nei negozi si trovi il tempo di sollevare la cornetta, gesto che è diventato di primaria importanza proprio durante la pandemia.
Sono le 10 di martedì 26 gennaio e nella capitale sabauda splende un bel sole. Il primo negozio che testeremo sarà il punto vendita MediaWorld nel centro commerciale “Le Gru”, prima cintura della città. Ci risponde immediatamente la voce registrata che recita gli orari di apertura e comunica di premere il tasto “3” per parlare con un operatore, cosa che facciamo subito. Dopo pochi secondi di attesa giunge al nostro orecchio la voce di una ragazza un po’ affannata che non si presenta, ma ci sembra cordiale. Sentiamo di sottofondo rumori di antifurto abbastanza fastidiosi tanto che la commessa deve alzare la voce per farsi capire. Chiediamo la disponibilità di un Oled da 48” in pronta consegna. La ragazza sembra andare di persona nel reparto di competenza per controllare, perché ci fa attendere qualche secondo, i suoni degli allarmi si allontanano e la sentiamo parlare con un collega. A quel punto ci comunica che il 48 pollici Oled della Sony può essere visionato, ma non è al momento disponibile alla vendita, mentre quelli di LG sono appena arrivati quindi – oltre ad averne uno esposto – si può acquistare imballato. Chiediamo i prezzi, lei ripete la domanda al collega di reparto, poi ci risponde. Sinceramente questo fa sentire il nostro mystery come il terzo incomodo, parlare in prima persona con l’addetto competente sarebbe stato preferibile. Dopo due consigli rapidi sui modelli, sempre con la centralinista a fare da intermediario, il cliente misterioso saluta e si congeda.
Sono circa le 10.20 quando chiamiamo il negozio Unieuro di Collegno, un comune limitrofo di Torino. Anche in questo caso ci risponde subito la voce registrata che ricorda gli orari del punto vendita, ma dopo qualche secondo di attesa ecco una voce femminile che ci accoglie con la frase canonica: “Unieuro buongiorno, come posso esserle utile?”, purtroppo senza aggiungere il proprio nome. Appena intuisce che la nostra domanda riguarda un TV ci passa immediatamente il reparto, senza nemmeno salutare. Qui però non risponde nessuno e dopo parecchi secondi di attesa, anziché tornare al centralino, la nostra chiamata termina automaticamente. Proviamo a richiamare, ma questa volta il telefono squilla a vuoto finché non cade la linea.
Il nostro mystery decide di passare oltre e chiamare il punto vendita Euronics in centro città, per l’esattezza in via Nizza 30. Il nostro orologio segna le 10:30 in punto. Il numero risulta sempre occupato, nessun risponditore automatico a tenerci compagnia. Sono le 10.40 quando finalmente troviamo la linea libera e ci risponde Davide che, appena intuita la nostra richiesta, ci passa il reparto. Qui a sollevare la cornetta, dopo qualche squillo di troppo che ci ha fatto temere per il peggio, è il signor Giorgio. Con una bell’accento piemontese Giorgio ci spiega, con calma e gentilezza, che ci può mostrare il 48 pollici Oled della LG e della Philips, ma sta per esporre proprio in quel momento lo stesso taglio della Sony. Quindi, se volessimo LG o Philips potremo visionarli, ma non sono disponibili in punto vendita, andrebbero ordinati e ci vorrà qualche giorno di attesa. Mentre il Sony potrà essere nostro nuovo di zecca, ma non è ancora stato esposto. Il nostro cliente misterioso non intende comprare a scatola chiusa e chiede se per caso si possa vedere in funzione quest’ultimo TV in qualche altra filiale. Al che Giorgio prende la palla al balzo e, come fossimo vecchi amici, ci dice: “Senta, facciamo così, se lei viene in mattinata io la aspetto, apriamo la scatola assieme, lo mettiamo in visione di fianco al LG così che possa confrontarli e poi lei decide”. Mai ci saremmo aspettati tanto. Ci comunica anche il prezzo e la sua opinione su quale delle tre marche sia la migliore (che teniamo per noi). Giorgio è stato talmente gentile e professionale che siamo tentati di mandare a monte la nostra copertura, pur di non dargli il disturbo di aspettarci inutilmente.
Proviamo altre volte a contattare Unieuro di Collegno, fino alle 11, ma senza successo. Questo ci fa pensare di essere stati semplicemente fortunati a parlare con qualcuno al primo tentativo, peccato che la dea bendata non ci abbia assistito fino in fondo, non riuscendo a comunicare con il reparto competente.
Il cliente misterioso ormai ha deciso: andrà da Giorgio, del negozio Euronics di via Nizza 30 a Torino. Egli è l’unico che ha saputo accogliere con calore ed empatia il nostro mystery, riuscendo in pochi secondi a pensare alla migliore soluzione possibile con gli strumenti a propria disposizione.
Come al solito, ci teniamo a concludere dicendo che conosciamo bene i ritmi di lavoro dell’elettronica di consumo. Tante cose da fare, poco tempo per farle. Noi possiamo solo consigliare ai vari store manager, che devono coordinare e gestire le risorse, di mettere più attenzione sul servizio telefonico dedicando uno o più addetti a questo compito. Questo non deve essere visto come un intralcio in più alle vendite, ma come un prezioso strumento per fidelizzare il cliente. Un telefono che squilla, senza che nessuno risponda, è come lasciare chiuse le porte del proprio negozio con i clienti fuori che bussano. Non tutti hanno la pazienza di aspettare che qualcuno vada ad aprire.
