Giovedì, 24 Novembre 2022 12:02

Trony.it, home page di sconti in odor di televendita

Sul sito dell'insegna visitato dal nostro mystery shopper si rincorrono promozioni e offerte speciali con tanto di batteria di pentole in regalo. 

Proseguono le nostre ricerche in veste di clienti misteriosi nei punti vendita fisici e virtuali d’Italia. A questi ultimi continueremo a dedicare visibilità sulla rivista cartacea, riportando le analisi sui siti e-commerce delle più importanti insegne distributive specializzate. Lo scopo è sempre lo stesso: testare il servizio, capire l’interazione del cliente col portale durante la ricerca, valutare l’offerta dei prodotti e l’efficienza della sezione help simulando una richiesta di aiuto. Stavolta visitiamo uno store Trony. Scopriamo insieme com’è andata attraverso le parole di uno dei nostri mystery shopper.

Accoglienza nella home page. VOTO 4

Siamo ad ottobre quando mi concedo l’occasione di fare un “giro” virtuale nel negozio online di Trony. Ecco la home page, area principale del sito, che come sappiamo ha la funzione di presentare a colpo d’occhio anche al visitatore più distratto prodotti e servizi di rilievo, a mo’ di biglietto da visita. Quella dell’insegna Trony è subito riconoscibile dal colore aziendale, un blu molto scuro ripetuto in tutti i banner. Una bandierina italiana e il numero 25 ci ricordano l’origine nostrana della catena e il suo corso di lungo periodo. Una struttura vivace, quella che si apre, ma dove non è facile orientarsi tra le molteplici realtà che si sovrappongono e si sovrastano. Una prima fascia, posizionata in alto, racchiude informazioni utili - punti vendita, offerte, carrello - e il tool della barra di ricerca. Un secondo spazio è dedicato alle ricerche per macrocategorie, mentre appena sotto spicca un enorme banner che annuncia il sottocosto, seguito da un altro ancora più grande che ribadisce, ancora, il sottocosto (scelta azzeccata per tutti coloro che avessero smarrito gli occhiali per la presbiopia). Quest’ultimo, per introdurre una nota di creatività, si presenta come una fascia a scorrimento, di quelle che avanzano in modo automatico per mostrare diversi suggerimenti. In realtà, però, a dispetto di Eraclito, nulla scorre e i suggerimenti tanto attesi restano celati da un sottocosto fisso e immutabile che ingombra il fascione. Di informazioni sui servizi neppure l’ombra, ma pare che sia un mal comune alle pagine online di molti gruppi. Anche in questo caso, o in questo caos, per dirla tutta, come spesso accade, l’accento è su sconti, offerte speciali e promozioni da bazar. Con una nota divertente, se non fosse vera: quella del banner col famigerato set di pentole in regalo. Al passo coi tempi di una povertà imminente, la grande distribuzione elettronica in versione web assomiglia sempre più a una televendita in tv. E la percezione di qua dal display? Nulla di strano che, a suon di messaggi di questo genere, faccia rima, più che in passato, con svalutazione, banalizzazione e con la sensazione di una qualità distorta dei prodotti proposti. Manca solo la classica trattativa da mercato, e di questo passo, non ci sorprenderemmo di trovarcela a breve sotto il naso.

Ricerca dei prodotti. VOTO: 5,5

Come accennavo prima, la ricerca di un prodotto all’interno della home page Trony può svolgersi in due modi. Il primo attraverso la nota barra, adatta a chi conosce esattamente il prodotto da acquistare, mentre l’altro per i clienti che vogliono solo passeggiare tra le macrocategorie merceologiche curiosando, come nel migliore viale di boutique, tra gli scaffali virtuali del negozio. Dato che ho in mente un prodotto specifico mi basta digitarne il nome nello spazio “cosa stai cercando?”, situato nella parte alta della home page. Provo con uno degli oggetti del desiderio degli ultimi anni, una friggitrice ad aria. Basta digitare le prime lettere che l’intelligenza Trony mi offre le sue prime soluzioni ancor prima di completare la parola. Cliccando invio accedo invece alla lista vera e propria, ricca di prodotti vari e pertinenti. L’insegna ha deciso di elencare i risultati in verticale, con scritte e banner molto grandi e chiari. Forse una scelta per migliorare lettura e visibilità. Ma così non è possibile ordinare i risultati di ricerca come si vuole, per prezzo crescente ad esempio, col risultato di dover sfogliare tutte le friggitrici ad aria in ordine casuale, saltando da un apparecchio da 69 euro a uno da 299. Altro giro altro regalo, e mi lancio nella ricerca di una macchina fotografica digitale. Al mio ok si apre una lista di risultati ricchissima: completa di cornici digitali - che non mi aspettavo di trovare qui - smartphone di ultima generazione tra cui i neonati nuovi iPhone 14, micro SD e pure macchine per caffè. Ad uno sguardo attento, in effetti, spuntano anche alcuni modelli di fotocamere. Da nessuna parte, nella pagina che si ottiene, è indicata la reale disponibilità di ogni oggetto. Per conoscerla, e trovarne uno acquistabile, si è costretti ad entrare in ogni scheda. Mi intrufolo in decine di esse ma non trovo prodotti davvero disponibili. Mi sento un’allodola nel magico specchio, senza aver trovato né la friggitrice né la fotocamera dei miei sogni.

Acquisto, cross selling e servizi. VOTO: 7,5

È il momento di simulare un acquisto, e decido di testare il portale di Trony su temi caldi come cross selling e servizi. Provo ad acquistare un nuovo televisore smart Hisense 4K. Da una rapida ricerca salta all’occhio un 65 pollici del brand. La sua scheda prodotto mi accoglie con una grande quantità di servizi disponibili. Sulla foto del tv spicca un codice QR che, una volta inquadrato, ritrae l’apparecchio nel nostro ambiente domestico: un sistema di realtà aumentata molto efficace e ben realizzato. Trony informa inoltre che è possibile prenotare il tv per ritirarlo in negozio, oppure che è possibile usufruire della spedizione a casa, direttamente al piano dell’abitazione, con un costo aggiuntivo. Subito sotto ecco le opzioni di finanziamento. Trony ne propone due, una tramite Findomestic e l’altra con Agos. Quasi pantagruelica la quantità di opzioni offerte: si va dai 6 ai 48 mesi, ancorché con un tasso variabile piuttosto alto (Taeg dal 9,38 all’11%). A furia di scroll raggiungiamo la zona dei prodotti da abbinare alla scelta del tv. acquisto. Come è giusto che sia, il primo a comparire è una staffa da muro firmata Meliconi e adatta alle dimensioni del 65 pollici appena selezionato. Compare a seguire anche una soundbar, sempre a marchio Hisense. Il portale, sotto la sezione cross selling, mostra, nel caso sia colto da dubbio cartesiano, alcune alternative di acquisto, mettendo in fila altri modelli di tv “random”, senza cioè rispettare il paradigma dei “miei” 65 pollici. I televisori sono infatti presentati in maniera apparentemente casuale in un’ondata di 55, 39 e 43 pollici dai 249 euro in su. Come utente medio avrei preferito trovare suggerimenti più personalizzati e affini alla ricerca appena effettuata. Ma senza pensarci due volte “lancio” il mio tv Hisense nel carrello e-shopping. Proseguo fiducioso, e nella schermata successiva arrivano infatti i servizi di installazione, configurazione ed extragaranzia. Curioso di sapere cosa copra l’estensione relativa all’assistenza tecnica, clicco con il cursore sopra la relativa scritta, senza però ricevere spiegazioni né altri dettagli sul “pacchetto garanzia extra”. Senza informazioni adeguate, in pochi acquisterebbero, e io non sono da meno. Nella schermata successiva ritrovo gli stessi servizi di cui sopra. Sento come una voce che sussurra piano “ma sei proprio sicuri di non volerli davvero?”. Di nuovo c’è l’aggiunta del ritiro dell’usato. In conclusione, la fase di acquisto fila via liscia, rapida e senza intoppi. La ciliegina sulla torta? Sarebbe stata una piccola spolverata di informazioni aggiuntive.

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Help. VOTO: 4,5

Giacché nel mondo e-commerce assistenza e post-vendita divengono elementi sempre più cruciali per la famosa customer experience, mi cimento, in veste di mystery web, nella simulazione di un problema. Obiettivo numero uno: testare rapidità ed efficacia della risposta. In chiave multicanalità - ovvero in termini di contatti social - oggetto tanto caro alle grandi aziende del settore, non compaiono riferimenti al network Trony. Non almeno per quanto attiene all’assistenza. Peccato, perché da che il web è ciò che conosciamo, il mezzo della chat è uno dei più efficaci, rapidi ed economici per ascoltare i consumatori. Cliccando su “assistenza clienti” il sito rimanda semplicemente e a un numero di telefono e a un indirizzo mail. Le icone di Facebook e Twitter ci sono, però fuori dalla pagina di assistenza. Facili da trovare senza dubbio, ma come scollegate dal tema “help”: basterebbe spostare quelle piccole icone cliccabili, familiari a tutti noi, nella pagina di aiuto, come un poco di zucchero per la pillola. Pillola che resta comunque decisamente amara se si tratta di mettersi in contatto con l’assistenza clienti tramite telefono. Magari fosse un numero verde: chiamarla costa quasi 50 centesimi al minuto, una cifra proibitiva che riporta ai temibili numeri 144 anni Novanta. Ma non c’è trucco e non c’è inganno, la pagina “help” invita gli utenti a non chiamare, se non per ordini già consegnati. In sostanza, come si intuisce da questo sito assai poco “customer orientered”, non avrò risposta per problemi di consegna o di pagamento o di vattelappesca. Non resta che simulare proprio un errore di elaborazione del pagamento inviando una mail al servizio di assistenza. La risposta arriva dopo poche ore, niente male. Il messaggio consiglia solo di controllare i dati della carta di credito e ritentare l’acquisto. Riproverò, sarò più fortunato? (red.)