Durante la settimana di Ferragosto abbiamo visitato Torino per una nuova puntata del mystery shopper. La capitale sabauda ci ha accolto con i suoi 40 gradi che sembravano 50 a causa dell’umidità, ma nei negozi visitati abbiamo sentito davvero freddo. E non è stata una questione di aria condizionata. Di seguito il “diario” di queste nuove incursioni.

Unieuro

Sono le 16,30 di lunedì 12 agosto quando varco la soglia di Unieuro, nel parco commerciale “45° Nord” di Moncalieri, a pochi minuti da Torino. L’ingresso è in penombra e le luci sono scarse, tanto che mi chiedo se il negozio sia aperto o sia in vigore la “siesta”, come nei paesi caldi. All’ingresso nessuno saluta, il volume del tappeto musicale è quasi impercettibile e, tra i reparti, commessi e clienti sono personaggi rari: una specie di deserto che si snoda tra i lineari. Da lontano scorgo una piccola concentrazione di teste, scopro che appartengono a due addetti impegnati a sistemare un tv di grandi dimensioni sullo scaffale e ad altri due “indaffarati” ad assistere con le mani dietro la schiena. Mi ricordano la postura memorabile di Nanni Moretti e i pensionati davanti ai lavori stradali. Solo il venditore del reparto telefonia sembra essersi accorto di me. Alza un grande sorriso di benvenuto sopra la pellicola di uno smartphone che è intento ad applicare. Spesso basta poco per sentirsi accolti e quello sguardo - costatogli qualche frazione di secondo - sembra dire in un silenzio gentile: “Termino questa operazione e sono da te”.

Fan sfegatato. Il cartellone del recente telefono Samsung, Galaxy Z Flip 6, mi spinge a chiedere lumi. Guarda caso ho in tasca il vecchio modello Flip 3, con cui cerco di rendermi ancora più credibile in quanto fan sfegatato dei cellulari pieghevoli prodotti dalla casa coreana. Davanti al giovane di belle speranze sfodero una domanda secca: “Vale la pena di andare sull’ultimo modello? O per fare un salto di qualità mi basterebbe scegliere la versione 5, che oggi è pure in offerta?”. Il ragazzo, di cui non conosceremo mai il nome perché sprovvisto di cartellino, spiega che con l’ultima versione la fotocamera è migliorata di molto, la batteria ha una maggiore autonomia, a bordo il nuovo modello ha anche l’Intelligenza Artificiale, ma - udite - la cosa più importante è che (attende un secondo per creare enfasi) la piega del vetro interno è quasi del tutto sparita. In effetti ci mostra lo smartphone esposto, pertanto sottoposto a innumerevoli aperture e chiusure, e mi fa notare che, una volta aperto, il telefono ha un display perfettamente liscio e lineare.

Il ragazzo si "spegne". Sarà stato lo stress di quella enfasi, ma una volta terminata la spiegazione, semplice e concisa, il ragazzo si spegne, proprio come un cellulare scarico. Il suo viso è di colpo tutto per altri clienti di passaggio, e io, in piedi con gli occhi ancora a forma di punto di domanda, mi sento sedotto e abbandonato. Cerco di rincorrere la sua attenzione ricordandogli la supervalutazione dell’usato promessa dal cartello pubblicitario di Samsung, allora lui, come se avessi tirato la cordicella di un vecchio giocattolo, riprende a sciorinare le sue conoscenze sui prodotti, il nuovo e il meno nuovo. Ricaricate un poco le pile, torna ad accennare un sorriso per motivarmi all’acquisto. Ma non è abbastanza per convincermi a compiere il grande passo. Proseguo il tour non guidato per il negozio verso il reparto TV, dove i lavori di riordino del lineare di poco prima si sono conclusi e la piccola folla di addetti si è dileguata, lasciando uno solo di loro a contemplare il lavoro svolto. Interrompo il suo meriggiare pallido e assorto chiedendo la differenza tra due televisori Samsung di prezzo identico, ma di diverse serie e dimensioni. È una domanda facile, come a scuola il professore: “Mi parli dell’argomento che preferisce”. Ciò nonostante, e in assenza di clienti nelle vicinanze, la risposta è di quelle che gelano il sangue: “Guardi, è tutto scritto nella scheda tecnica”. E continua a sintonizzare i canali del “suo” nuovo TV. Perplesso, mi dileguo, lasciando alle mie spalle un punto vendita ancora più deserto.

Mediaworld

Lunedì 12 agosto verso le 18,00 il parcheggio di Mediaworld a Moncalieri (TO) sembra infuocato. Saranno i colori scuri del pavimento e delle pareti, ma il negozio pare ancora più buio del precedente. Nessun saluto all’ingresso, nessun sorriso o cenno di benvenuto all’orizzonte, e neanche la musica di sottofondo. L’ambiente è freddo per la temperatura, ma anche per la scarna accoglienza. 

Addetto deejay. Salta all’occhio la superiorità numerica delle maglie rosse - i dipendenti del punto vendita - rispetto alla sparuta minoranza di visitatori, nonostante l’ora che in altri periodi sarebbe di punta. Anche questo store è, in pratica, disabitato. Quindi, dico tra me, dato che sono uno dei pochi visitatori, riceverò un benvenuto da capogiro. Intanto mi avvicino con fiduciose falcate verso il banco. Procedendo verso la meta costeggio telefoni esposti coperti da una evidente coltre di polvere, non proprio un bel biglietto da visita. Ma eccomi davanti al commesso: è intento a scegliere la playlist musicale da inviare alla vicina cassa Bluetooth, mi nota da sopra la montatura degli occhiali ma non favella. Forse è più importante riempire il silenzio assordante che regna in negozio che assistere un potenziale cliente. Quando partono i tormentoni estivi a tutto volume bisogna urlare per riuscirci a sentire. Chiedo strillando se il Galaxy Z Flip 5 è a disposizione, e gli mostro la versione 3 che - come prima - ho in tasca. Il suo “no” sovrasta i bassi della hit del momento. Grido a questo punto se sia molta la differenza tra il 5 e il 6. “Che io sappia è migliorato quasi tutto”, ribatte lui, ma della sua risposta leggo soprattutto il labiale. Nella mia esperienza di mystery shopper sono capitati spesso commessi eccentrici amanti della musica, di solito sono i più ciarlieri e coinvolgenti. Questa è la prima volta che un addetto con la passione da deejay non ha la parlantina da speaker radiofonico. Metto a dura prova le corde vocali per sapere se la supervalutazione Samsung possa incoraggiarmi a scegliere l’ultimo modello. Vuole sapere se il mio Z Flip 3 è in buone condizioni, ma non chiede di mostrarglielo. Gli rispondo di sì. “Allora - sentenzia lui - la valutazione è di 100 euro”. “Beh, forse ha qualche graffio”, ammetto, e lui incenerisce ogni mia fantasia: “Se è graffiato allora vale zero”. Mi congedo sentendomi apprezzato come un quartetto d’archi ad un concerto trap.

Comfort zone. Provo a trovare una zona in cui le voci modificate dall’autotune non mi buchino i timpani. Anche per questo, ad attrarmi, è il silenzio dell’area dedicata ai prodotti Dyson, curata e ben organizzata. Tuttavia, a guardare il reparto nel suo complesso, dalla cucina alla cura della persona, l’impressione è di un settore trascurato e privo di personale disponibile. Poco dopo, dalla parte dei climatizzatori, spunta la figura di un venditore. Lo ascolto mentre spiega a un cliente che il raffrescatore non è un climatizzatore: ha la stessa pazienza con cui una maestra elementare alla soglia della pensione ripete che “su qui, quo e qua l’accento non va”. È subito il mio turno e finalmente Fabrizio - come indica il suo cartellino - è tutto per me. Ne approfitto per farmi seguire fino all’isola Dyson e chiedergli le differenze tra i purificatori d’aria esposti. Purtroppo Fabrizio non si occupa di quei prodotti, e mi informa che “la ragazza specializzata in Dyson” oggi non c’è. “Chissà se un buon purificatore potrebbe risolvere le notti insonni a causa dell’afa”, la butto là. E lui raccoglie la palla: “L’unica - continua - sarebbe prendere un buon condizionatore fisso o portatile”. Però non accenna a tornare nella sua zona di comfort, la climatizzazione, per mostrarmi qualche soluzione. Semplicemente si allontana senza salutare. Mi sento come un turista che ha chiesto una carbonara in un ristorante francese. Eppure ero convinto di essere nel posto giusto.

Euronics

Sono le 11,00 di martedì 13 agosto da Euronics, nel parco commerciale “I Viali” di Nichelino (TO). Senza dubbio il più luminoso e accogliente tra i tre store, accoglie il visitatore con una musica dal volume gradevole, e anche la temperatura dell’ambiente sembra adeguata. Gli addetti sono tutti concentrati al punto di accoglienza e appena varco la soglia alcuni mi sorridono. In due salutano. Ancora prima di muovere un passo tra i lineari, una di loro (scoprirò in seguito che il suo nome è Raffaella) si offre di aiutarmi. Le mostro il mio vetusto Galaxy Z Flip 3, che desidero sostituire. È con solerzia che mi indica il reparto telefonia dove un commesso sta servendo una coppia di anziani signori. Al mio turno mi mostro dubbioso tra il modello a marchio Samsung appena uscito e quello dello scorso anno - la versione 5 - più economica. Il nome del ragazzo sul cartellino non è chiaro, ma i suoi suggerimenti sì. Chiarisce che del modello precedente, il Samsung Galaxy Z Flip 5, ha a disposizione solo la versione da 512GB, più onerosa rispetto alla versione di ultima generazione Galaxy Z Flip 6 da 256GB. Mi interessano a questo punto le differenze, perché se non fossero troppo importanti potrei propendere verso un modello meno recente ma con maggiore spazio di archiviazione. Il commesso è molto esaustivo, e la sua spiegazione scorre chiara e completa: un sollievo dopo le altre esperienze della zona. Sciorina le differenze tra i modelli e decreta che l’ultimo, tra l’altro disponibile in tutte le versioni di colore, è senz’altro migliore. Alla richiesta della supervalutazione dell’usato si scusa, ma purtroppo l’insegna non aderisce all’offerta di Samsung. Però - ottima controproposta, penso - se volessi rateizzare il pagamento potrebbe “spingere” per offrirmi un buon tasso di interesse. “Forse addirittura il tasso zero, se è realmente motivato all’acquisto”, sussurra. Bel modo di scoprire le carte. Mi congedo dall’addetto, l’unico dei tre a convincermi appieno sia del prodotto che della sua competenza.

La lavatrice "segreta". Sui lineari i prodotti sono ben allineati coi cartellini prezzo chiari e visibili. Gli addetti, come prima, restano concentrati al box informazioni. Li raggiungo per la scelta di una lavatrice Hisense, che ho notato per il design. È la stessa commessa che mi ha salutato all’ingresso a darmi supporto: Raffaella. In due minuti elenca le caratteristiche scritte sul cartellino prima di dirottarmi su una Candy, altrettanto valida a suo avviso, ma con qualche pregio in più: è più economica, capiente, recente. Me la mostra dal sito della catena, giacché ad oggi non è disponibile in negozio. Ancora per tre giorni - ecco che mi spiega i servizi aggiuntivi - potrò usufruire della consegna gratuita e del ritiro della vecchia lavatrice. Ha un atteggiamento confidenziale e complice, sembra svelarmi questa lavatrice “segreta” come fosse una proposta esclusiva.

Venditori formati. Anche in questo caso, come nel reparto telefonia dello stesso punto vendita, arrivo ad un punto della conversazione in cui mi sento all’angolo (in senso buono): comprare o fuggire. La bravura dei commessi di questo negozio, in entrambi i settori, è la capacità di fornire le informazioni essenziali in breve tempo (non sono stati trattenuti più a lungo rispetto ai colleghi degli altri punti vendita) e dare l’affondo nel momento giusto per concludere la vendita. Stessa tecnica, come una stessa “procedura”. Sarà un’impressione, ma mi fa pensare ad un corso di formazione che li abbia educati a questa strategia. Che in fin dei conti funziona. Nessuno è perfetto, ma dopo una serie di porte in faccia mi sento come quel personaggio di Verdone che finalmente ha trovato qualcuno con cui fare il viaggio in moto a Ferragosto. (red.)