In questo articolo raccontiamo due vicende di pessima gestione del dialogo col consumatore che riguardano altrettanti marchi importanti: Samsung e Smeg. Li accomuna il comparto, quello del bianco, visto che per il marchio coreano ci riferiamo ad alcuni frigoriferi arrivati non da molto sul mercato. Mentre per il big italiano della cottura accendiamo i riflettori su un modello di cucina acquistato nelle settimane scorse da un arredatore bolognese, che poi ha pensato bene di prendere contatti con noi per condividere la sua a dir poco deludente esperienza d'acquisto. Un errore non cambia a secondo di chi lo commette. Ma se a commetterlo sono leader di mercato, diventa più grave. Entrambe le vicende tirano in ballo un valore sul quale non è più possibile scendere a compromessi: quello della trasparenza e della buona comunicazione diretta al consumatore.

Manuali d’uso

Dunque, cominciamo da Samsung. I manuali d'uso dei prodotti andrebbero letti con molta attenzione da parte del consumatore prima di decidere l'acquisto. Perché è in essi che si traggono tutte le informazioni necessarie per capire se l'apparecchio individuato sia quello più corretto a soddisfare bisogni ed esigenze. Operazione non semplice, questa della lettura, anche perché a volte i libretti non sono campioni di chiarezza.  Pertanto basterebbe che l’addetto comunicasse quelle informazioni essenziali che consentono al consumatore di compiere un acquisto consapevole. Per esempio, scorrendo il “Manuale utente” dei frigoriferi Samsung della gamma RL60, RL58 e RL56 si apprende un suggerimento per l'installazione che, a nostro avviso, andrebbe puntualmente comunicato al consumatore quando si trova sul punto vendita: infatti la macchina, per consentire di “ridurre il consumo energetico e i costi di elettricità”, va collocata lasciando 5 centimetri di spazio rispetto alla parete di fondo e ai mobili. Non si tratta di un dettaglio. Il consumatore italiano è abituato da sempre a combinati che si appoggiano al muro e accanto al mobile. Per non parlare dei problemi di spazio all'interno delle abitazioni, in deciso aumento. Quindi accostare il frigorifero agli altri mobili della cucina è spesso una necessità e non una scelta. Se l'informazione “sfugge” al momento dell'acquisto, il problema si ritroverà in occasione dell'installazione. Ma a quel punto potrbbero essere guai.

Il vano congelatore

Un aspetto ancor più delicato riguarda il vano congelatore dei frigoriferi Samsung. In questo caso, però, i dubbi non vengono affatto fugati scorrendo il libretto di istruzione. Nel quale l'azienda scrive che la temperatura del freezer si può impostare “in un campo di valori tra -17°C e -23°C”. Ora, sapendo che la temperatura per garantire la congelazione di migliore qualità si aggira tra -27°C e -30°C, la domanda è: il display non indica temperature inferiori ma il vano le raggiunge comunque, oppure la macchina si ferma effettivamente a -23°C? Una domanda senza risposta.

Più consumo

Infine, la funzione Congelamento Rapido (Power Freeze) “verrà attivata per 72 ore”, un tempo superiore alla media dei prodotti di alto livello. Non sappiamo se questo periodo particolarmente lungo sia collegato ad un tempo di congelazione "meno rapido", nel qual caso potremmo avere delle conseguenze nella qualità della congelazione, che viene influenzata dalla velocità di raffreddamento. Ma sicuramente possiamo dire che questo comporta un maggiore consumo di energia elettrica. Una informazione che il consumatore avrebbe il diritto di riceverla chiara e diretta. Voltiamo pagina. Daniele Tugnoli è un arredatore bolognese il cui interesse per le cucine è motivato da due ragioni. Una di carattere professionale, giacché per il suo lavoro consiglia ai clienti l’acquisto di apparecchi elettrodomestici. E una totalmente personale: ama cucinare. L’acquisto della cucina a libera installazione Smeg CX68M8 lo decide per la sua abitazione. Quando si appresta a inaugurarla, però, si accorge di due difetti non proprio trascurabili. L’uso del grill, nel forno, produce nell'anta una quantità d’acqua decisamente inaspettata e che finisce sul pavimento non appena si apre. Acqua che va tolta, ovviamente. “Sul libretto - racconta irritato - si legge che si può creare vapore. Alla faccia del vapore!”. Ma è sul secondo problema che nascono i guai più grossi. Per il fuoco rapido l’azienda consiglia l’utilizzo di tegami di diametro dai 18 ai 26 cm. Per forza: la fiamma che ne esce è debolissima e ondeggiante. “Ma il 26 cm è appena sufficiente per due uova al tegamino. Se cucini la pasta, ti serve almeno un 30, se non addirittura un 34 cm”. Tugnoli telefona all’azienda un paio di volte. Alla fine gli dicono che manderanno un tecnico, che però dovrà essere pagato se il difetto non verrà riconosciuto come tale.

Cornuto e mazziato

“Cornuto e mazziato, insomma – sbotta ancora Tugnoli -. Gli ho anche domandato dove poter vedere in funzione lo stesso prodotto e capire se il mio fosse realmente difettoso. Mi hanno risposto che non era possibile”. “In pratica - si sfoga -, al consumatore si chiede di comprare il prodotto, di verificare se gli va bene, ma se non gli va bene se lo deve tenere. Sì, è vero che entro un certo periodo di tempo posso restituirlo. Ma il disagio resta, eccome! Il tecnico è arrivato, mi ha sistemato il fuoco alla bell’e meglio ripristinandolo al 70%. Ma ora in casa ho una cucina, di costo elevato, che non fa quello che mi aspettavo facesse”. “Il tema della corretta informazione del consumatore che decida di acquistare un elettrodomestico – interviene il segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, Massimiliano Dona - non è purtroppo tenuto nella giusta considerazione dai produttori e dai venditori. Se i primi si mettono al riparo la coscienza allungando gli avvisi contenuti nella documentazione che accompagna i prodotti, i negozianti fanno spesso i furbi perché è facile affermare di aver dato (a voce) ogni necessaria avvertenza e incolpare il consumatore di essere stato distratto. Tuttavia, i casi descritti nell'articolo dimostrano che talvolta anche il consumatore sa essere professionale. Mi chiedo peró cosa sarebbe accaduto se la stessa situazione fosse successa ad un ‘consumatore medio’: l'avrebbe fatta franca il venditore (o il produttore) furbetto. Così - prosegue Dona - il mercato perde credibilità e i consumatori perdono fiducia. E' forse il momento di tornare a pensarci su, anche perché - solo per restare all'esempio delle temperature alle quali opera il frigorifero Samsung - si tratta di un caso che potrebbe mettere in serio pericolo la salute del consumatore. Grazie a Bianco & Bruno faremo una segnalazione al Ministero dello Sviluppo Economico per verificare l'eventuale difformità del prodotto in questione”.