Domenica, 18 Giugno 2017 00:00

Assistenza post-vendita: per ePrice la chiave verso la fiducia dei consumatori

Si è tenuto il tradizionale appuntamento di Asap-Università di Brescia dedicato al mondo Cat

I consumatori che fanno acquisti online cresceranno: si parla di 7 milioni in più entro il 2021. E vorranno tutto: il prezzo, la scelta e anche il servizio. Eprice, nota insegna di e-commerce, si interroga su come fidelizzare un utente che non rimane sul sito per più di qualche minuto, avendo come obiettivo principale quello del prezzo basso. La risposta è cambiare focus e parlare di servizio. “Siamo online, siamo costretti a innovare, e ciò fa parte del nostro DNA” ha commentato Alessandro Cernigliaro direttore operativo di ePrice, intervenendo al consueto appuntamento presso l’Università di Brescia organizzato da ASAP SMF e intitolato: “Riparare, sostituire, servire. Nuovi modelli di business per gli elettrodomestici”. Ridisegnando la filiera del processo di acquisto, il brand intende diventare il partner di fiducia per i servizi dell’universo casa, creare un network di “uomini ePrice” sul territorio. Attualmente dei 125 Pick&Pay, guarda caso molti sono centri di assistenza. L’idea è legare il territorio con le professionalità presenti tramite ePrice: trasportatori, idraulici, tecnici, quello che serve per entrare nella casa - e nella fiducia - del consumatore.

 

Astelav, la “ri-generation” dei RAEE

Astelay è uno dei principali operatori nel mercato dei ricambi, possiede oltre a un fornitissimo magazzino (25.000 codici di ricambi), un’ampia conoscenza tecnica degli elettrodomestici. Astelav ha lavorato a un progetto in ottica di economia circolare - usa, riusa, ripara - per il recupero di lavatrici, lavastoviglie e altri grandi elettrodomestici divenuti rifiuti, i cosiddetti RAEE. Spesso, infatti, questi apparecchi vengono buttati ancora in buone condizioni e, una volta riparati, potrebbero essere immessi nuovamente nel mercato. L’azienda predispone una ventina di postazioni per ricondizionare gli apparecchi che ritira da un conferitore di RAEE. E collabora con Sermig, una onlus che già recupera apparecchi da inviare nelle missioni all’estero: nasce così “un’impresa a responsabilità sociale a ridotto impatto ambientale - ha spiegato Ernesto Bertolino, Ceo di Astelav -, e ricreiamo posti di lavoro per chi è in difficoltà. Forti di questi valori offriamo dei prodotti di valore”. Attualmente vi lavorano 5 tecnici provenienti dal sito produttivo ex Indesit di None, in provincia di Torino, rimasti senza lavoro. Nel capoluogo piemontese di recente è stato inaugurato il primo negozio, dove sono stati venduti già parecchi elettrodomestici. 

 

Smeg, il prodotto non è l’unico driver

Il network dei 185 centri autorizzati di Smeg gestisce tutto il territorio nazionale. Ogni centro ha un’area di riferimento, con un bacino di 9000 abitanti, dichiara l'azienda. “Facciamo tesoro delle informazioni che arrivano dai centri assistenza, a beneficio dei nostri uffici di ricerca e sviluppo e per il monitoraggio delle difettosità” spiega il service manager Luca Fornasari. I centri assistenza accedono a un portale dedicato per comunicare all’azienda gli interventi effettuati, oppure per ricevere informazioni e aggiornamenti. Il sistema mostra alcune criticità, come ritardi nel ricevere informazioni da parte dei Cat, o la mancata segnalazione di dati ritenuti strategici per l’azienda. Ed è per questo che Smeg ha in mente, tra gli altri progetti, anche quello di gestire direttamente gli apparecchi.

 

Contrazione strutturale

A oltre dieci anni dalla prima ricerca Asap, era il 2005, i dati raccolti nel 2017 confermano il fenomeno di contrazione dei centri assistenza tecnica, che a questo punto è strutturale. Non si registra un aumento medio della dimensione aziendale, e si evidenzia una criticità nei rapporti con i produttori, caratterizzati da una maggior tensione. Risultano, invece, incrementate le attività di comunicazione, con un discreto uso dei canali social da parte dei CAT. Per quanto riguarda i ricavi, mediamente il settore registra una perdita del 4%. Migliorano le performance con diminuzione di  tempi medi di intervento, aumenta il mix di prodotti offerti dai centri assistenza che, oltre alle riparazioni, vendono accessori e prodotti. E’ migliorato nel tempo anche il livello di informatizzazione. In estrema sintesi, ecco un’istantanea del settore. Parla Nicola Saccani, dell’Università di Brescia e responsabile della sezione apparecchi domestici ed elettronica di consumo per Asap: ”In ambito dei servizi post vendita, il produttore difende un business con al centro il prodotto, l’e-commerce costruisce un business con al centro il cliente. Il CAT rimane sempre in mezzo, a diretto contatto con l’utente finale. In generale i centri assistenza hanno un rapporto timoroso nei confronti della marca, sorprende quanto questo vada in controtendenza con i valori riconosciuti e dichiarati dai brand riguardo a questo servizio”.