Questa è la cronaca della nostra visita a tre punti vendita specializzati in elettrodomestici ed elettronica di consumo. La prima puntata di un tour in giro per l’Italia per toccare con mano come vengono trattati i consumatori in un settore che sta vivendo una crisi feroce. Per fare questo ci siamo finti potenziali acquirenti, ovviamente senza rivelare il vero motivo del nostro interesse. Quella che leggerete è la “fotografia” scattata in un determinato momento e dunque non si deve tradurre in un giudizio definitivo e generale sul negozio o sull’insegna di appartenenza. Tuttavia siamo convinti che da quest'articolo – e da quelli che seguiranno - emergano molti spunti di discussione. Pertanto chi volesse scriverci (info@biancoebruno.it), si senta liberissimo di farlo. La città prescelta è Bologna e la giornata non è sospettabile di rappresentare per il personale un impegno al di sopra della media: giovedì 25 agosto.

Neppure un “buongiorno”

Insomma non un sabato, e quando per di più molti italiani si trovavano ancora in spiaggia. Infatti abbiamo trovato i punti vendita sostanzialmente deserti (forse non solo a causa del periodo vacanziero, ahinoi!). Il primo negozio visitato è stato quello a insegna Euronics, all'interno del centro commerciale denominato “ViaLarga”, dal nome dell'omonima strada . Entrandovi veniamo colpiti dalla presenza di due commessi profondamente assorti e indaffarati a compilare carte. Uno dei due ci sfiora diverse volte e pur essendo noi gli unici clienti nell'arco di dieci metri quadrati non scatta neppure un laconico “buongiorno”. Per lui, insomma, siamo invisibili. Ci aggiriamo nel reparto audio e video, e notiamo che i cartellini di ciascun prodotto riportano pochissime informazioni, in dimensioni minuscole e quasi sempre infarcite di tecnicismi incomprensibili a chi non sia già un esperto. Purtroppo si tratta di una caratteristica di tutto il punto vendita.

“Non ho tempo, ma mi dica”

Nello spazio dove si può provare la tecnologia 3D, mancano inviti espliciti a farlo. Per il consumatore, pertanto, non è immediata l'opportunità di sperimentare un nuovo modo di godere il tv, tanto più che gli appositi occhiali non sono in bella evidenza. E manca una sedia dove accomodarsi, che forse basterebbe per comunicare l'informazione. Più in là i televisori in promozione sono stati relegati in uno spazio piuttosto angusto e non agevole per osservarli comodamente. Un metro ancora e ci troviamo tra gli elettrodomestici per il lavaggio e la conservazione dei cibi. Nel reparto dedicato all'incasso ci balza all'occhio una lavastoviglie Miele proposta a 899 euro, la più cara in assoluto, ma le uniche informazioni che vengono fornite riguardano le classi di appartenenza. Esattamente come per gli altri apparecchi a prezzi inferiori. Se fossi interessato, mi dico, mi orienterei verso prodotti meno costosi: infatti è impossibile capire dal cartellino i punti di forza della macchina che ho di fronte. Stessa musica tra le lavabiancheria a libera installazione: solo offerte “stellari”, nel senso di prezzi ribassati del 15 per cento, e nessun'altra informazione. Nel migliore dei casi vengono segnalate le classi. Addirittura alcuni cartellini sono stati scritti a mano. Nel reparto frigoriferi, una gradita sorpresa: l'addetta ci saluta mettendoci di buon umore. Però resta anche molto impegnata nella compilazione di alcuni documenti. “Ha tempo per darmi una mano?” azzardiamo. “Veramente non ce l'avrei, però dica pure”.

Fuori 40°C e climatizzatori in un angolo

Restiamo di ghiaccio, ma riusciamo a mantenere la calma. “Sto cercando un frigorifero di qualità media. Cosa mi consiglia?”. “Se non ha esigenze particolari di spazio e di design – risponde -, questi sono i prezzi dei modelli combinati. Ci sarebbe questo Bosch perfettamente funzionante”. A sentire tale decisiva argomentazione dubitiamo del nostro udito. “Perché è buono?” insistiamo. “Perché è una buona marca. E poi è ventilato. Se vuole, può andare su questo modello a marca Liebherr, che è ancora meglio, anche se costa un po' di più”. “Cosa vuol dire ventilato?”. “Vuol dire che l'aria all'interno viene fatta circolare e la temperatura si mantiene costante”. Seguiamo il suo ragionamento e interveniamo: “Quindi i cibi vengono conservati meglio?”. Risposta: “No, per ottenere questo risultato deve optare per un no frost, che mantiene una umidità tale che gli alimenti si conservano più a lungo”. Ci siamo informati e la spiegazione contiene inesattezze. Lasciando il negozio e rituffandoci nei 40°C che da diversi giorni frustano la pianura padana ci ricordiamo di aver scorto i prodotti per la climatizzazione solo in un angolo del punto vendita. Scelta di marketing alquanto discutibile.

Il televisore che risparmia viene spiegato solo in inglese

Ci trasferiamo presso il punto vendita MediaWorld, al parco commerciale Meraville (in via Tito Carnacini), una superficie molto più ampia dell'Euronics di prima e dunque con ben maggiori potenzialità. All'ingresso troviamo un ventilatore nebulizzante in funzione e tutti coloro che entrano allungano incuriositi la manina per toccarlo. Le informazioni per ciascun prodotto si presentano più chiare e numerose, e non mancano apparecchi che mettono in evidenza i loro specifici punti di forza. Efficaci quelle dei climatizzatori portatili di Olimpia Splendid, per esempio. I servizi offerti dal punto vendita vengono comunicati e messi in luce a più riprese. Nel reparto lavaggio e freddo ci attirano le cosiddette colonne bucato (lavatrice e asciugatrice proposte insieme), mentre tra i frigoriferi alcuni modelli riportano indicazioni sui costi annui di utilizzo. Idea indubbiamente interessante e utile per il consumatore. Gli addetti non mancano, anche se non salutano neppure a pregarli in greco. Ci sembrano preparati, però. Tra i televisori, notiamo uno Sharp che fa del risparmio energetico una sua caratteristica distintiva. Ma viene spiegato solo in inglese.

 Frigoriferi sporchi e pieni di polvere

Infine visitiamo il punto vendita Comet di via Michelino, a un passo dai padiglioni della Fiera. Le testate di gondola, vale a dire lo spazio in esposizione all'inizio dello scaffale, soprattutto nel settore lavaggio, ci appaiono efficaci e attraenti. Le lavatrici vengono proposte insieme ad accessori legati all’utilizzo del prodotto e più saggiamente sono state distinte in base alle capacità di carico e non ai giri di centrifuga. Ma la cosa che ci devasta e che all'inizio non ci fa credere ai nostri occhi sono i troppi frigoriferi sporchi: alcuni di colore bianco ormai si presentano grigi a causa delle numerosissime impronte di dita che vi campeggiano sopra. Non c'è limite al peggio, come si sa. E infatti aprendone diversi scorgiamo tra i vani una quantità di polvere assolutamente inspiegabile. Per non parlare di modelli esposti ancora con la plastica (strappata!) con cui sono arrivati dalla fabbrica. Se fossimo lì per acquistare un frigorifero non abbiamo dubbi: usciremmo immediatamente dal negozio. Una personale e conclusiva pagella alla fine della giornata di visita come consumatori misteriosi? Una buona sufficienza al punto vendita di MediaWorld, un 6 con molti meno a Comet e una bocciatura senza appello per Euronics.

I volantini non interessano

Le insegne distributive investono da anni una quantità di denaro considerevole per stampare e mettere a disposizione dei consumatori i volantini promozionali. Fuori dai punti vendita abbiamo avvicinato alcuni clienti chiedendo loro se il volantino sia uno strumento utile per compiere l’acquisto. Ecco le loro risposte, ovviamente senza pretendere di attribuire valenza scientifica alla nostra artigianale indagine . “Li sfoglio, se capita, ma non li cerco - dice Giuseppe Mazziferri, 64 anni -. Non li ritengo affatto uno stimolo per guidare i miei acquisti”. Per Dante Corsini, 71 anni, “a volte ti danno delle fregature. Se mi serve un prodotto, vado in negozio a vedere cosa c’è”. Agide Massi, 78 anni, sostiene che “mi possono servire per informarmi sui dati tecnici. Ma di solito faccio precedere l’acquisto da una piccola indagine fra parenti e amici”. Infine Alfio Virgilito, 44 anni: “Non guardo i volantini e non aspetto le offerte dei punti vendita. Quando mi occorre un elettrodomestico, vado a comprarlo”.