Venerdì, 14 Ottobre 2011 00:00

Sonato (presidente di Euronics) ci scrive

"Rendete strutturale la vostra indagine sui punti vendita. Ma andate avanti, il vostro mestiere lo sapete fare bene"

Pregiatissimi Dott. Caporaletti e Dott. Girotti,

 

ho letto con molta attenzione i vostri due editoriali (Bianco & Bruno, versione cartacea, numero di settembre-ottobre, ndr) e con grande piacere posso dirvi che condivido pienamente il contenuto delle vostre osservazioni. Li condivido sia dal punto di vista di una corretta interpretazione socio economica dell'attuale momento che tutto il mondo sta attraversando (fosse solo l'Italia, la cosa preoccuperebbe molto ma molto poco), che da quello dell'offerta in generale, proposta dal nostro comparto, da troppo tempo lontana dall'idea di creare valore a 360°. Industria e distribuzione da qualche anno fanno a gara per distruggere valore (i produttori non guadagnano più, la distribuzione idem) e nessuno si preoccupa più del vero valore al quale dobbiamo rivolgere tutti noi le nostre massime attenzioni: la persona cliente, con le sue necessità, i suoi valori, le sue pretese (un cliente per natura deve pretendere la qualità totale quando acquista e paga con quattrini veri, talvolta molto sudati).

Sono convinto che abbiamo toccato il fondo e quindi ben vengano stimoli, anche da parte della stampa di settore, che portino un contributo di qualità e di miglioramento alla nostra rete distributiva italiana, in assoluto la più moderna al mondo dal punto di vista strutturale dei negozi, della vastità di gamma e della fortissima aggressività promozionale che bene o male va a vantaggio del cliente. Non è certamente la prima al mondo dal punto di vista del "prodotto servizio" offerto ai propri clienti (prima, durante e dopo la vendita). Qui la tematica si fa molto complicata perché agisce sulla "materia umana", non così facile da gestire in questo Paese per una serie di ragioni "ambientali" che non sto ad evidenziare per non scivolare nella politica che tanto ha contribuito nel complicare la vita delle aziende italiane (ultimamente quando si va all'estero si cerca di mimetizzarci per non farci riconoscere come italiani, quasi dovessimo nascondere chissà quale malefatta).

Per quanto concerne la catena, che io ho l'onore di presiedere da moltissimi anni, vi garantisco che da sempre stiamo investendo elevatissime risorse finanziarie in attività di formazione sulle persone, partendo dall'imprenditore, fino agli ultimi collaboratori che si occupano dei lavori più umili. E’ di questi mesi la partenza di una serie di corsi e-learning realizzati in collaborazione con l'Università Cattolica che prevedono percorsi formativi di elevatissima profondità professionale per i nostri Responsabili Clienti (così sono chiamati da noi i commessi dei nostri negozi), gli Store Manager. i Capi Area, i Category e i quadri di vertice. L'idea che avete avuto di verificare all'uscita e perché no anche all'interno dei punti vendita, il grado di soddisfazione del cliente (l’articolo compare anche in questo sito, ndr) a mio avviso è più che benvenuta, a condizione però che sia strutturata seriamente e non sia una fugace verifica su un solo negozio di ogni catena e magari su una sola città. Se così fosse non avrebbe alcun valore di ricerca e farebbe perdere credibilità alla vostra illustre testata.

Perché non avrebbe alcun valore? Per la semplice ragione che il Paese Italia presenta sfaccettature comportamentali molto complesse che variano da zona a zona e anche da negozio a negozio della stessa catena di appartenenza. Provare per credere!! Sfido qualsiasi ricercatore a provare che nei negozi italiani, riconducibili sotto una stessa insegna si possano riscontrare comportamenti e approcci del personale del tutto uguali come se fossero fatti con lo stampino. Così pure anche per quanto riguarda la qualità e profondità dell'offerta. Ci saranno senza dubbio catene che presentano una maggiore omogeneità di proposta complessiva, incluso il personale, rispetto ad Euronics (teniamo presente che noi siamo espressione di una multi proprietà e quindi la cosa è più complessa), ma state pur certi che "la pecora nera" del negozio, dove troverete personale scorbutico, talvolta villano, offerta messa male, sporcizia e quant'altro la troverete sempre!!! Così come è capitato a noi nel negozio di Via Larga a Bologna (non ho verificato personalmente se sia reale quanto da voi scritto, nel senso che tutto il personale sia così "scassato", ma state certi che un intervento sul punto vendita è già stato fatto e da ciò che mi risulta le cose sono un tantino diverse).

Ben venga quindi da parte della vostra storica testata un progetto strutturato di verifica sui negozi del settore di tutte le catene. A patto però che il campione sia sufficientemente rappresentativo, sia per il numero delle interviste, che per le realtà regionali/nazionale delle catene che sottoponete a confronto. Dipende da voi ora come organizzare al meglio le vostre ricerche che, a nostro avviso, dovrebbero mettere assieme le indagini su un buon numero di punti vendita appartenenti alla stessa catena, presenti in più città e dislocati al Nord Est, Nord Ovest, Centro e Sud Italia. Solo così si ottiene un panorama reale della situazione qualitativa nazionale della proposta commerciale di una catena. Se così farete saremo ben felici di accettare i vostri "voti" e vi ringrazieremo, sopratutto quando ci doveste evidenziare che la nostra catena presenta gravi negatività. Vi ringrazio per l'attenzione che vorrete riservare a questa mia lettera e vi dico fin d'ora: fate pure il vostro mestiere (lo sapete fare molto bene e da molti anni), noi non possiamo che esserne contenti e ringraziarvi, non fosse altro per spronarci a fare ancora meglio rispetto al molto che, modestamente, riteniamo di aver già fatto, sia sulle macchine per vendere che sulle risorse umane.

Un caloroso saluto,

Albino Sonato

Presidente Euronics


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Gentile Presidente,

 

grazie per le sue righe. Non è un ringraziamento formale, bensì convinto e profondo. Per un motivo semplice: prendere carta e penna (o mettersi al computer) per dire “bravi” a chi ti ha appena criticato non è facile e non è da tutti. Le ne diamo atto. Per quanto riguarda I suoi suggerimenti, non possiamo fare altro che ribadire quello che si legge nell’articolo cui lei si riferisce. La nostra intenzione, visitando i punti vendita e dando conto di come veniamo trattati nella veste di consumatori, vuole essere uno stimolo a tutto il mercato per migliorare l’offerta al cliente finale. Se ne esce un giudizio negativo per questo o quel negozio, esso non può essere allargato all’intera catena o al gruppo di appartenenza. Non a caso riportiamo gli indirizzi dei negozi visitati e le date di quando li abbiamo visitati. Si tratta di “fotografie” di quel momento.

Siamo una testata specializzata che tiene moltissimo, come lei del resto, alla buona salute del mercato dell’elettrodomestico e dell’elettronica di consumo. E faremmo torto a noi stessi, prima ancora che ai lettori, se facessimo finta di nulla di fronte ai problemi. Così come non facciamo finta di nulla di fronte alle iniziative che riteniamo buone (lo abbiamo dimostrato di recente proprio nei confronti di Euronics). Altrimenti a cosa serve un giornale “specializzato”, soprattutto in un momento come quello che stiamo vivendo? Continueremo nel nostro impegno visitando i punti vendita (magari più di uno) di tutte le organizzazioni, compatibilmente con le nostre forze, che non sono infinite. Infinita, invece, è la nostra passione per questo mercato nel quale operiamo da oltre vent’anni. Ci auguriamo che il suo giudizio più che positivo verso la nostra testata trovi conferma anche in futuro. 

La salutiamo molto cordialmente,

Luciano Caporaletti e Graziano Girotti