Terza puntata delle nostre visite nei punti vendita alla scoperta di come ci si trova e di come si viene serviti. Più questa crisi si prolunga - ammesso che sia una crisi - e più il rapporto col consumatore acquista aspetti del tutto particolari, specifici, diremmo quasi individuali. Insomma, si complica maledettamente. Ecco perché le nostre sortite nei negozi, nella veste di consumatori misteriosi, le riteniamo utili prima di tutto a noi stessi, perché ci consentono di mettere le mani direttamente nei problemi, quelli veri. E probabilmente sono utili anche ai nostri lettori, stando almeno alle telefonate, alle mail, agli incoraggiamenti che riceviamo. Qualcuno si irrita e altri lo faranno in futuro. Li capiamo, e al loro posto reagiremmo allo stesso modo. Ma noi dobbiamo fare il nostro mestiere, che in questo caso ci impone di raccontare quello che vediamo e sentiamo. Perché in quel momento siamo consumatori.
 
Senza indicazioni
Questa volta siamo andati nel Veronese, selezionando tre punti vendita molto noti nella zona. Due a Villafranca di Verona: Euronics e F.lli Castagna; e uno a Verona, quello di Leso-Expert. A metà mattinata ci presentiamo all’ingresso di Castagna. Subito dentro, troviamo un paio di cucine Lofra proposte senza alcuna indicazione dei loro punti di forza. L’etichetta energetica compare soltanto su una di essa, sull’altra no. Intanto l’altoparlante annuncia che sui prezzi esposti c’è sempre uno sconto variabile. Sul momento non crediamo di aver capito bene e così tendiamo l’orecchio. “Sui prezzi esposti c’è sempre uno sconto variabile - ripete la voce metallica -. Chiedere l’ultimo prezzo ai rivenditori”. Ondeggiamo per un paio di minuti, continuando a non dare credito al nostro apparato uditivo. Alla fine, ci rassegnamo. Indubbiamente si tratta di una operazione di marketing particolarmente disinvolta. In pratica, i cartellini esposti sui prodotti non hanno alcun significato, e questo vuol dire ben poca trasparenza verso il consumatore finale. Se sono un cliente e non trovo un addetto disponibile in quel momento, oppure non ho molto tempo a disposizione volendo soltanto farmi un’idea di quello che posso acquistare, uscirò dal negozio senza sapere quanto costa il prodotto che mi interessa. E poi si parla di “sconto variabile”: variabile rispetto a cosa? Riprendiamo il giro dopo che un paio di persone si sono accorte del nostro sguardo perso nel vuoto.

Caratteri minuscoli
Sempre all’ingresso scoviamo alcune macchine per cucire, senza però alcuna informazione. Subito dopo ci troviamo già nel reparto elettronica di consumo. Il tv Samsung 3D non funziona, siamo più fortunati con quello Lg. Purtroppo molte informazioni sui televisori sono riportate in caratteri talmente minuscoli che farebbero desistere chiunque. I numerosi divieti appesi un po’ dovunque ci ricordano in modo brusco che queste sono terre asburgiche, teutoniche, insomma dove non è ammesso sgarrare. Vietato calpestare qui, non toccare là, tenere per mano i bambini. Sia chiaro: un negoziante, a casa propria, può decidere di fare quello che gli pare (nel rispetto della legge). Magari se l’ordine terminasse con un “grazie”, non guasterebbe. Due note positive: i prezzi (quelli presunti) non sono strillati, sottocosti non se ne vedono, anche se pende come una spada di Damocle la faccenda degli sconti variabili. L’altro aspetto incoraggiante è che una commessa ci viene incontro e chiede se abbiamo bisogno. In generale la disponibilità degli addetti è indubbiamente aumentata rispetto alle nostre prime visite quando anche un semplce “buongiorno” si traduceva in uno sforzo erculeo. Arriviamo nel reparto piccolo elettrodomestico e non ci troviamo a nostro agio. Tantissimi prodotti, è vero, ma troppe volte accatastati, esposti in modo disordinato. Alla fine la scelta non viene agevolata, bensì complicata. Nel reparto bianco la musica non cambia. Un numero enorme di prodotti, dove distinguere le lavatrici dalle asciugatrici è un’impresa. Qui non ci sono altoparlanti a gracchiare, però ci pensano alcuni schermi led a informare che i “prezzi sono in continuo aggiornamento. Chiedere ai commessi”. Il nostro stupore di prima, nel frattempo, non si è attenuato: se fosse possibile è addirittura aumentato. “Manco fossimo a Piazza Affari!” pensiamo. E capiamo solo in quel momento che non comunicare i prezzi reali dei  prodotti fa parte della politica commerciale del negozio. 

Poca trasparenza
Ma questo non attenua di una virgola il nostro giudizio: a nostro avviso si tratta di una politica ben poco trasparente verso il consumatore finale. Proviamo a testare la preparazione degli addetti. Ci colpisce che su una lavatrice Whirlpool prima si scriva che è in classe A-20 e subito sotto in classe A-30. Chiediamo lumi. Il ragazzo si difende dicendo che si tratta di informazioni che arrivano dalle aziende. Alla fine stabilisce che è in A-20. Le corsie sono molto strette, tanto che le informazioni collocate nella parte frontale del prodotto sono difficilmente leggibili. Infine, il reparto incasso si presenta sostanzialmente abbandonato a se stesso. In conclusione, un punto vendita strutturalmente vecchio che fa della quantità dell’offerta il suo punto di forza. Ma che in nome di questa non cura l’informazione al consumatore, assillato anche da troppi divieti. Non ci è piaciuto. Restiamo a Villafranca di Verona e visitiamo il punto vendita Euronics di viale Postumia. L’impatto, all’ingresso, è decisamente migliore: molto più ordinato di Castagna, troviamo efficace il criterio di segmentazione dei reparti che fa leva sull’azione che l’elettrodomestico è chiamato a compiere. Anche qui i sottocosti sono scomparsi. Purtroppo le caratteristiche dei prodotti illustrate sugli scaffali restano poche. Addirittura molte lavatrici (troppe) sono prive di qualunque tipo di informazione. Le corsie risultano larghe e comode. Gli addetti sia del bruno sia del bianco si offrono di darmi una mano e li trovo ben preparati, oltre che gentili, cosa che non guasta.

Non mi molla più
Terminiamo il nostro tour presso il negozio di Leso-Expert di via Unità d’Italia, a Verona. La prima cosa che ci colpisce è che tutti, ma proprio tutti, i prodotti del bianco sono provvisti dell’etichetta energetica. Addirittura trovo consigli su come utilizzare il detersivo. Ogni macchina propone informazioni essenziali e chiare. Quasi subito vengo avvicinato da un addetto che non mi mollerà più. Gli dico che sto cercando un frigorifero. Mi illustra per filo e per segno le proposte principali, sottolinena i due marchi sui quali puntano, vale a dire Liebherr e Samsung, e in generale mi prende per mano per offrirmi tutta la conoscenza possibile perché il consumatore che si trova di fronte - vale a dire il sottoscritto - possa compiere l’acquisto migliore. Ecco, la consulenza che abbiamo ricevuto da Leso-Expert è quella che ci aspetteremmo dovunque.