Gentile Direttore,
ho ascoltato con attenzione, come del resto faccio sempre quando ricevo la vostra gradita pubblicazione, il videoditoriale relativo agli incentivi (http://www.biancoebruno.it/contenuto.asp?c=5&sc=0&id=732). Sono pienamente d'accordo sul fatto che una volta finiti gli incentivi il problema si ripropone, ma ritengo che se impostati come detrazione fiscale (com'era una volta per i frigo) possano rappresentare un buon argomento, anche se poi a conti fatti la detrazione è quasi nulla se essa non ci fa passare - in fase di determinazione dell'imposta da pagare - allo scaglione inferiore (ma lasciamo stare questi argomenti da commercialisti).
La mia obiezione riguarda invece la contestazione che viene fatta a noi addetti alla vendita. L'Osservatorio Findomestic al quale voi fate riferimento, secondo il mio modesto parere, ha poco significato. Primo perché la maggior parte dei finanziamenti proposti oggi si vede rifiutata per vari motivi che non sto qui ad elencare; secondo perché chi non ha il diretto contatto con il cliente non si rende conto del terrore che si legge nei suoi occhi quando oggi si avvicina ad effettuare un acquisto. Tante possono essere le argomentazioni che noi venditori portiamo, ma spesso non siamo noi che non riusciamo ad ascoltare la richiesta del cliente ma è il cliente stesso che non ci sta neanche ad ascoltare.
Inoltre vorrei sottolineare a favore di noi rivenditori che pur non generalizzando non siamo affatto impreparati al rapporto con il cliente. Ma vorrei girare la patata al servizio che oggi le industrie fanno a noi rivenditori. Una volta la figura del rappresentante serviva oltre che da tramite con la casa madre anche a dare informazioni circa il prodotto trattato. Ebbene oggi questa figura è andata sempre più svilendosi, ci troviamo a trattare con persone che non sanno proprio niente di quello che vendono, lasciando a noi rivenditori ogni scoperta. Concludo dicendo che in questa panoramica ognuno deve fare la sua parte e che non sempre la distribuzione deve essere demonizzata.
Roberta Campagni
MISURI SERAFINA SNC
Firenze
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Gentilissima,
intanto grazie della sua attenzione. L’Osservatorio Findomestic non ha bisogno di avvocati difensori, tanto meno del sottoscritto. Tuttavia alcune precisazioni si impongono. I clienti di Findomestic non hanno nulla a che fare con le indagini svolte per realizzare l’Osservatorio. Indagini che vengono condotte da Ipsos, un istituto tra i più affidabili oggi in Italia. Questo tipo di indagini, per essere svolte e avere credibilità, devono rispettare ben precisi requisiti scientifici. O, come si dice in questi casi, il panel è un campione rappresentativo della popolazione italiana. Ciò significa che se nel panel (vale a dire nell’insieme di consumatori intervistati) ci finisce anche qualche cliente di Findomestic è solo per pura coincidenza. Mi sono informato per essere più dettagliato. Findomestic ha una quota di mercato del 10% circa sul totale del credito al consumo. Se consideriamo che circa la metà della popolazione attiva ha avuto un’esperienza di credito negli ultimi 5 anni, si può ipotizzare che circa il 5% degli intervistati potrebbero essere clienti Findomestic. Se poi ci si limita a quelli che hanno avuto un’esperienza solo sul punto vendita, allora la percentuale scende ancora.
Per quanto riguarda le richieste di finanziamento rifiutate, anche qui seguo il buon senso. Findomestic vive attraverso i finanziamenti: rifiutarli non credo sia la policy seguita dall’azienda, altrimenti resterebbe sul mercato il tempo di un battito di ciglio. Il terrore di cui lei parla riguarda l’incertezza verso il futuro. Va da sé che se la gente non acquista, la crisi si incrementa ma non può essere certo una società finanziaria che risolve il problema della ridotta disponibilità di un consumatore. Anzi, semmai è proprio quando un cliente è a rischio di sovraindebitamento che rischia di peggiorarla e questo non è fare credito in modo responsabile. Se negli Stati Uniti, nel 2007-2008, fossero stati più responsabili nel concedere mutui, alcune grandi banche non sarebbero fallite, nonché di titoli o obbligazioni avvelenati ce ne sarebbero meno in giro e le cose oggi forse sarebbero andate in modo molto diverso. Tra l’altro, ne approfitto per annunciare che prossimamente parleremo di cosa vuol dire fare finanziamento responsabile in una situazione come quella di oggi.
Infine, e venendo alle critiche circa la nostra “demonizzazione” verso i rivenditori, ci tengo a dire che il nostro spirito non è mai quello di demonizzare nessuno. Il nostro ruolo è quello di porci di fronte ai problemi del settore con gli occhi del consumatore finale, pensare con la testa del consumatore finale, riflettere con la testa del consumatore finale, e raccontare le attese del consumatore finale. Se non facciamo così, il risultato è il solito e banale chiacchiericcio autoreferenziale che non serve proprio a nessuno. Insomma, la solita galleria di dichiarazioni scontate e in fotocopia di questo o quel manager, magari molto fotogenico, che si perdono in un silenzio vuoto e assordante. Ecco perché ci siamo inventati il Mistery Shopper, il quale puntualmente ci dimostra che la preparazione sui punti vendita è a livelli critici. E oggi non ce lo possiamo più permettere. Quando entriamo in un punto vendita, siamo sempre molto chiari e diciamo di essere interessati a un buon prodotto, facendo capire la nostra disponibilità a spendere sopra la media. Quasi sempre accade che l’addetto di turno (lui sì terrorizzato dal perdere la vendita!) voglia far passare i nostri desideri per convincerci ad accontentarci di un prodotto di minore qualità e duque di prezzo inferiore. Il problema che lei pone a proposito di agenti delle industrie impreparati o addirittura assenti, c’è. Eccome se c’è. Ed è l’errore più macroscopico commesso dai produttori negli ultimi anni: abbandonare il territorio. Anzi, a dir la verità ce n’è uno ancora più grave: non aver mantenuto una certa forza contrattuale con i rivenditori. Ma, a nostro avviso, non bisogna confondere la causa con l’effetto.
Graziano Girotti
Direttore responsabile biancoebruno.it
