“So che non può essere una scusa, ma in questi periodi vi chiederei di essere critici come al solito ma consapevoli della situazione che attraversiamo in questo periodo. Se voi entraste in un nostro punto vendita come mystery shopper, trovereste addetti educati e con voglia di fare. Ma quando ti fai interi turni senza staccare un secondo e con coda fissa di due/tre clienti impazienti che chiedono di continuo se non vi sia altro personale, è snervante per molti. A volte anche per me. Tutto qui. Ci tenevo a spiegarvelo per la stima professionale verso la vostra rivista e perché se non si conoscesse la situazione potrebbe essere scambiata per malavoglia. Cosa che può succedere, non lo escludo, ma la maggior parte delle volte è esasperazione”. Chi ci scrive è lo store manager di un punto vendita del Nord a insegna nazionale. Per ovvi motivi pubblichiamo le uniche righe che impediscono di riconoscerne l'autore. E si tratta del contenuto più “leggero”, perché se entrassimo nei dettagli di come quello store manager è costretto (a suo dire) a gestire il negozio, vi assicuriamo che vi mettereste le mani nei capelli. Lo scambio di mail è avvenuto sabato mattina, 11 luglio.
Grandi superfici
Non si tratta dell'unico sfogo che abbiamo ricevuto negli ultimi tempi. Sicuramente si tratta di quello più drammatico. Tutti riguardano grandi superfici, indubbiamente la tipologia di punto vendita più in difficoltà ora e in futuro. Cosa dire? Poche cose e chiare. E ci rivolgiamo agli imprenditori della distribuzione. La prima. Nonostante certe (molte) situazioni farebbero cadere le braccia a chiunque, avete ancora tanti capi negozio e commessi responsabili e con spirito di sacrificio, dunque attaccati alla vostra azienda. Un patrimonio che sarebbe da difendere con le unghie e con i denti. Perché si tratta di collaboratori che, malgrado tutto (lo ribadiamo), si sforzano di dare il meglio verso i vostri clienti finali. E, seconda riflessione, sempre rivolta agli imprenditori del trade, ciò che emerge dalle mail che riceviamo è lo scarso ascolto che questi manager trovano ai livelli più alti delle aziende di appartenenza, delle vostre aziende. Probabilmente si tratta di uno sfilacciamento che colpisce più le catene rispetto ai gruppi distributivi, ma anche tra questi ultimi problemi come quelli descritti non mancano. Per parte nostra, ci limitiamo a ribadire una banalità. Ma è una banalità per la quale ci batteremo sempre ed è il motivo per cui abbiamo cominciato a visitare i negozi come mystery shopper: delle risorse umane le aziende della distribuzione non possono fare a meno e non potranno fare a meno, nonostante internet, e-commerce e tutte queste belle cose. Perché è la risorsa umana competente e motivata che garantisce quella qualità che il consumatore percepisce da subito, e che lo induce a sentirsi fidelizzato.
