Sabato, 07 Novembre 2015 00:00

Mystery shopper a Cagliari, assistenza a ritmo di musica

Visitati punti vendita Expert, Trony e Media World. I nostri voti

Pubblichiamo l'articolo già comparso nell'edizione cartacea di settembre-ottobre di Bianco & Bruno.

 

La tappa in Sardegna del mystery shopper sostanzialmente esaurisce il nostro giro d’Italia cominciato nell’agosto del 2011. Da allora abbiamo toccato tutte le regioni con la sola esclusione della Valle d’Aosta. La quale, i valdostani ci perdoneranno, non cambia l’essenza del nostro lavoro: abbiamo “coperto” il territorio italiano da Nord a Sud, cercando sempre di tenere fede al nostro spirito iniziale: offrire ai nostri lettori, e prima di tutto ai rivenditori, degli spunti sull’efficacia del loro rapporto con i consumatori finali. Oggi, quattro anni più tardi, ripetiamo quanto dicemmo allora: le nostre analisi hanno il solo obiettivo di guardare il lavoro dell’addetto alla vendita con gli occhi della signora Maria o del signor Mario, se preferite. Non sono rilevazioni statistiche o studi scientifici, ma solo incursioni nei punti vendita che, poi, vengono raccontate su queste colonne. Sono inutili? Non sono inutili? Lo decidete voi. Certo, se ci guardiamo alle spalle dobbiamo dire che i nostri report hanno aumentato in modo esponenziale la loro credibilità. Ci auguriamo di conservarla. Soprattutto perché nel mercato di oggi il parere dei consumatori finali è largamente più rilevante del 2011, dove comunque non era affatto trascurabile.

 

Due parlano tra di loro e non ti “vedono”

Un’ultima considerazione generale e di bilancio complessivo. Abbiamo analizzato grandi, medie e piccole superfici, probabilmente con una prevalenza delle prime due. Ma è stato nella grande superficie che i problemi di accoglienza, assistenza e consulenza verso i consumatori si sono evidenziati con maggiore insistenza e gravità. Mentre se volessimo dare dei giudizi “territoriali”, nel Mezzogiorno d’Italia abbiamo trovato una situazione più incoraggiante, mediamente parlando. Detto questo, cosa è successo in Sardegna? Siamo stati a Cagliari il 29 luglio, visitando superfici a insegna Trony, Media World e Expert. Siamo entrati da Trony, presso il centro commerciale Auchan Santa Gilla, alle ore 12.15. All’ingresso una ragazza vuole venderci qualcosa, forse un abbonamento alla tv, e personalmente un po’ ci disturba. Il punto vendita ha uno sviluppo a elle rovesciata: appena dentro, ti trovi tutto il resto del negozio a sinistra. Gli addetti che incontriamo ti guardano e non ti salutano, due parlano tra di loro e non ti “vedono”. Notiamo una caratteristica positiva sulle cucine e nel resto del negozio: i cartellini dei prodotti molto grandi e ben leggibili. Finalmente! In tutti i negozi non abbiamo mai trovato cartellini facili da fruire, qui sì. I prodotti nel bianco si presentano puliti. L’addetto, un signore di mezza età o forse qualcosa di più, ci vede aggirare tra i frigoriferi e si avvicina, offrendoci il suo aiuto. Partiamo bene, pensiamo, e siamo ben disposti.

 

Haier è eccezionale”

“Stiamo comprando (siamo in coppia, ndr) la casa per le vacanze a Pula. Cosa ci consiglia?” chiediamo. Lui ci risponde con un’altra domanda sul tipo di frigo che prediligiamo, ma forse sarebbe stato meglio chiederci quanti siamo in famiglia e che tipo di vita conduciamo. Ci indirizza subito su combinati Bosch e Samsung, aggiungendo che anche Haier “sarebbe una buona scelta, anzi sono prodotti eccezionali perché non abbiamo mai avuto problemi di guasti”. La moglie, che ci accompagna, si dimostra interessata a un prodotto a marchio Liebherr. “È una delle migliori marche in assoluto” interviene il commesso. “Non è un no frost totale (il modello che abbiamo di fronte, ndr) ma solo nel congelatore. Mentre nel frigo esiste un sistema auto-sbrinante e una ventilazione che permette di garantire due temperature separate tra frigo e congelatore. Sotto ogni punto di vista, il marchio Liebherr è il migliore”. “Perché non me l’ha detto subito che questo era il migliore?” gli domandiamo in modo provocatorio. “Perché lei mi ha detto che avete bisogno di un frigo per la casa al mare”. In parte ha ragione, pensiamo. Si suppone che per la seconda casa non si cerchi la qualità assoluta. Però non abbiamo l’accento locale, si capisce che veniamo dal Nord. Quindi se decidiamo di acquistare la seconda casa in Sardegna è probabile che disponiamo di un budget non basso. E comunque - pensiamo - evita di perdere subito la possibilità di vendere il prodotto di maggior valore seguendo supposizioni che potrebbero anche essere sbagliate. Insomma, vai “a vedere le carte”. Sprechi un minuto in più e forse soddisfi il tuo cliente, oltre a strappare una vendita ben più ricca. “Se volete il giusto compromesso tra Liebherr e Haier - insiste - vi suggerisco il Samsung”. Lo ringraziamo e lui ci saluta, allontandandosi.

 

Occasione persa

Ma come? Ti abbiamo detto che dobbiamo arredare tutta la casa: perché non dici mezza parola per capire se abbiamo bisogno di altro? Occasione persa. Nel reparto smartphone, dove abbiamo bisogno di un accessorio, troviamo una commessa gentile che ci aiuta in tempi rapidi. Alle 14.30 entriamo nel punto vendita Sestu, a Nord di Cagliari. Troviamo un negozio sconfinato, enorme, dove sono in corso lavori di ristrutturazione. Capiamo subito che sarà molto difficile dare un giudizio affidabile e anche rischiosamente ingeneroso proprio perché ci imbattiamo in una situazione straordinaria. Avremmo molto apprezzato un cartello all’ingresso dove si annunciava al cliente la possibilità di qualche disagio, chiedendo scusa. Sarebbe stato un segnale di attenzione. Tanto più che per diversi minuti non incrociamo alcun commesso e vaghiamo nel deserto dei Tartari. L’attenzione ci viene conquistata da postazioni touchpoint (non tutte funzionano) dove il consumatore può servirsi da solo online e cominciamo a supporre la direzione che l’insegna vuole prendere: grandissimo assortimento, cliente finale che aquista sul sito e magari viene a prendere il prodotto nel punto vendita e - aggiungiamo noi - irrilevanza via via sempre più marcata dell’addetto fisico. Ma è solo una supposizione. Avviciniamo un addetto impegnato a dare una mano ai lavori in corso. Risponde in modo cortese e simpatico, ma non gli viene in mente che si trova di fronte a potenziali clienti che presumibilmente stanno cercando qualcosa. È come se ci incontrassimo nella piazza del paese, ci si saluta e poi ognuno per la sua strada. Piacevole l’ambiente raccolto dove goderti i tv. Nel reparto bruno sfioriamo una commessa e lei non ci degna di uno sguardo.

 

Quell'esposizione di stufe all'ingresso (e 35°C fuori)

Chiudiamo la giornata visitando il negozio Expert di viale Monastir 104. Vi entriamo alle ore 16. Ci attira una scelta bizzarra, subito all’ingresso: l’esposizione delle stufe. Con una temperatura che all’esterno si aggira sui 35°C, potete comprendere la ragione della nostra perplessità di consumatori. Dentro troviamo un negozio di medie dimensioni strapieno di prodotti. La struttura portante ci fa ricordare un vecchio magazzino. Quindi è il peggiore di quelli visitati? Al contrario, è il migliore. Il commesso che incontriamo ci saluta e si mette a disposizione. La moglie del mystery shopper desidera una grattugia elettrica, e adocchia la proposta più bassa di prezzo. Lui non si fa perdere l’occasione e su una merceologia in fondo piuttosto banalizzata ci presenta le altre proposte, insistendo su quella più alta di gamma. Ci incuriosisce il ricco reparto di strumenti musicali, evidentemente frutto di una domanda locale che il proprietario intende soddisfare. Anche la cassiera si dimostra cortese, alla mano e pronta alla battuta. Insomma, un negozio dove ci troviamo bene, accolti come vecchie conoscenze. L’atmosfera, insomma, è di quelle che vorremmo trovare dappertutto.

 

Voti da 0 a 10, media tra quattro voci: Ambiente, Accoglienza, Competenza Addetti, Chiarezza delle Informazioni: 

 

TRONY: 6,1

MEDIA WORLD: non giudicabile

EXPERT: 7