Domenica, 20 Marzo 2016 00:00

Mystery Shopper: a San Benedetto del Tronto tre punti vendita promossi a pieni voti

Visitati un negozio indipendente, un Euronics e un Trony

"Mi chiamo Simone e quando vuole sono qui. Intanto proverò a trovare la lavatrice giusta per lei”, sento dire dall’altra parte del filo. La telefonata al punto vendita indipendente Marconi & Camela di San Benedetto del Tronto, in provincia di Ascoli Piceno, il giorno precedente a una nuova incursione come Mystery Shopper, la immaginavo fredda e telegrafica a suon di indirizzo e orari di apertura, che era del resto il vero motivo della chiamata: scoprire l’orario e la zona esatta del negozio. E invece si è rivelata una rara sorpresa, un fiore nel deserto: già con la cornetta in mano e senza la benché minima certezza di un consumatore in carne e ossa pronto ad acquistare, il titolare si lanciava a chiedermi abitudini ed esigenze d’uso della mia lavatrice ideale, spiegando senza esitazioni le differenze tra i modelli disponibili, tanto da suscitare la sana curiosità di andarlo a trovare. L’indomani, il viaggio verso la provincia ascolana, è tutta una riflessione su come un’assistenza specializzata e personalizzata esista sul serio, e sia veramente utile al consumatore. Ma come non sempre la si incontri dove ci si aspettava che fosse. Ecco la storia di come una telefonata di servizio si sia in un attimo trasformata in una vera e propria vendita preventiva già a distanza, con la preparazione e l’atteggiamento di chi non solo crede nel valore dei prodotti, ma ha anche a cuore concetti come fidelizzazione e rispetto della propria clientela.   

 

“Ho selezionato alcuni modelli per te”

E' il 20 gennaio, e dal parcheggio di fronte al punto vendita sembra che qualcuno, da dentro, occhieggi fuori, come in attesa. è il titolare del negozio con cui ho parlato al telefono, mi saluta con un sorriso sincero, ci riconosciamo dalla voce. E come un ospite d’altri tempi mi presenta la sua storia aziendale e il suo pdv, nato ad opera di suo padre 41 anni fa come centro di assistenza specializzato nei migliori marchi del mercato e poi ampliato nell’attività fino alla scelta di differenziare l’attività con la vendita di elettrodomestici. Spiega che, proprio a seguito della chiacchierata telefonica del giorno prima, si è già permesso di selezionare alcuni modelli di lavabiancheria che potrebbero fare al caso mio. Ricorda che ho l’abitudine di lavare spesso, che ho un debole per la silenziosità e le classi energetiche elevate. Ha alcuni apparecchi già disponibili, ma altri se li può procurare in fretta, dice allargando gli occhi. In ogni caso il prezzo non è di molto superiore a quello delle grandi superfici, solo venti o trenta euro in più, “ma almeno - sottolinea - compri qualcosa che è veramente per te”. è discreto e gentile, ha la battuta pronta e confronta i modelli - tutti innovativi e di alto livello, spiega - con la facilità di un gioco. Li conosce a menadito, parla di motori e componenti interne col piglio rassicurante di chi sa vendere e non solo guadagnare, sconsiglia le versioni lavasciuga per la loro intrinseca delicatezza e per la minore disponibilità di ricambi nel lungo periodo. I top di gamma non sono un segreto e ne fa il punto di partenza di ogni suggerimento. Mi porge un biglietto da visita e la sua mano grande in segno di saluto: “Ti aspetto, e scusa se è fredda”.

 

Un velo di orgoglio negli occhi 

Ho paura di rovinarmi la giornata varcando la soglia del prossimo negozio, il punto vendita Euronics di via Pasubio - riaperto peraltro a distanza di qualche settimana, al momento in cui scriviamo - a poca distanza dal primo. Ma vengo smentita già all’ingresso: la superficie è chiara e luminosa, l’atmosfera rilassante, i prodotti del ped sono ordinati e ben sistemati, gli scaffali di una pulizia impeccabile, i frigoriferi disposti come soldatini lungo le pareti in fondo. La commessa a cui chiedo lumi per un modello combinato free standing mi invita a scoprire il lineare finché lei non avrà finito di assistere una cliente. Ma si libera in un istante e già alle mie spalle comincia a raccontare le meraviglie del motore inverter, della rumorosità minima e dei consumi come non li abbiamo mai visti prima. Spiega le differenze di prezzo con termini semplici, chiamando in causa le tecnologie dei diversi modelli - no frost e ventilato - e le estetiche bianche, inox (anche antimpronta) e colorate. Penso che potrebbe addentrarsi di più nel dettaglio di ogni dotazione tecnologica e parlare di conservazione di lunga durata e omogeneità di temperatura, oltre che delle mille dotazioni interne, spesso assai raffinate, di ogni frigorifero. Ma apprezzo le capacità di comunicazione di questa addetta alle vendite in un reparto davvero ampio, e la certezza di un messaggio rassicurante fatto di attenzione e competenza. Mi accompagna alla scoperta dei lineari del piccolo elettrodomestico quando domando un frullatore a immersione: è sempre lei ad aiutarmi e mentre penso alla formazione intensiva cui ogni addetto è, o dovrebbe essere incaricato di seguire, mi ritrovo fra le mani quello che a parer suo è uno tra i migliori apparecchi della gamma. Si tratta di un Moulinex, tra i più accessoriati e rifiniti dell’assortimento, dotato di quattro lame invece di due, resistente e affidabile per qualsiasi preparazione: posso prendere questo e non pensarci più, mi intima con un velo di orgoglio negli occhi. Come se offrendomi il meglio della tecnologia del settore, mi offrisse un po’ del suo lavoro e del suo sapere, un pezzo di se stessa. Contano la potenza, le velocità di lavorazione e la qualità dei materiali costruttivi, continua mentre traffica per mostrarmi anche gli altri prodotti esposti con ogni dovizia di particolari e di funzioni. Mi convince e mi conquista con la sua chiarezza e coi molti esempi di utilizzo, mi fa per un attimo immaginare le tante ricette che non ho mai inventato e che ora sarei pronta a realizzare grazie a uno di quei frullatori a immersione, che senza discutere vedo già magicamente in casa mia.

 

Preparazione senza presunzione

Sembra una giornata perfetta dunque, ma il bello deve ancora venire. Sul lato opposto della strada c’è un punto vendita a insegna Trony, terza e ultima meta della nostra indagine sanbenedettese. Non faccio in tempo a oltrepassare la soglia del negozio che è tutto un preludio di salve, buongiorno e benvenuta, le luci sono chiare, la musica delicata, l’atmosfera piacevole in un negozio tutto sommato vuoto che si estende in lunghezza di fronte al visitatore. A uno dei due commessi in fondo all’area espositiva chiedo genericamente un buon televisore per il mio salotto. Vedo lo sguardo che si magnetizza e sento una voce che si schiarisce come un rombo di motori. Non avrò quasi più diritto di parola per alcuni minuti, finché il giovane addetto non mi avrà impartito una lezione universitaria a ritmo di oled, led e nanoled tra full hd e 4k, schermi curvi e non, angoli di visione e neri profondi. Capisco subito che non solo è molto preparato, ma anche attento e interessato alla mia comprensione da profana. Procede per gradi, si assicura di tanto in tanto di essere stato abbastanza chiaro, se necessario ripete o si offre di farlo, mi guarda dritto negli occhi e racconta, confrontando i diversi apparecchi, le meraviglie della scala dei neri, del contrasto infinito e della profondità di immagine. Scandaglia pro e contro di ogni modello e non esita a spingere su quelli di ultima generazione. Se non voglio rinunciare alla risoluzione massima mi suggerisce di abbonarmi a un certo servizio in streaming che con pochi euro al mese dà diritto a una videoteca completa in 4k, e se a casa non ho una rete wifi nessun problema, si può ovviare con una chiavetta e un piccolo dispositivo di facile installazione. Tutto quello che un consumatore qualunque vorrebbe ricevere sembra racchiuso in quelle parole e in quel modo di fare, piacevole e mai invadente, gentile al punto da chiedere scusa, ma desidererebbe parlare, solo a titolo informativo e quasi in punta di piedi, di un servizio aggiuntivo a insegna Trony: si tratta di un sistema di pagamento dilazionato da due a dieci rate a scelta senza finanziaria. Per attivarla non serve busta paga né estratto conto, ma solo bancomat, codice iban e numero di cellulare, tutto senza interessi. è la catena stessa che anticipa il pagamento del prodotto nell’ambito di un rapporto fiduciario con la propria clientela, tiene a sottolineare l’addetto. Se ho ancora qualche dubbio posso chiamare il responsabile del punto vendita che sarà lieto di aiutarmi. 

 

Il primo triplete di successi

Dopo anni di Mistery Shopper in lungo e in largo per lo Stivale è forse il primo triplete di successi senza mezzi termini. Un vero tripudio, e pure poco credibile da raccontare, e allora spero quasi che nell’ultimo reparto da visitare avvenga un piccolo flop che confermi la regola, un piccolo episodio che dimostri le fallibilità umane. Invece con candida professionalità l’addetta del settore microonde si avventura in un trattato di metodologie di cottura e temperature di esercizio, piatti crisp e funzioni grill da scegliere in base ai diversi cibi e al gusto di ciascuno. Cotto dentro e croccante fuori è già un buon sentire mentre scocca già l’ora di pranzo, ma le piace anche rivelare qualche trucco per mantenere la fragranza della pizza e cucinare con la giusta doratura i piatti più succulenti. Litraggi e accessori fanno la differenza fra le versioni esposte, ma meglio puntare su un modello completo e di fascia alta, efficiente e performante, piuttosto che su un prodotto più semplice. Anche se io il microonde non l’ho mai avuto. Ma magari questa è la volta buona.