Giovedì, 13 Aprile 2017 00:00

Pistone (Expert): "In negozio sono gli addetti a fare la differenza"

A colloquio con Silvia, la quarta generazione della famiglia, socio storico di Expert

Pubblichiamo un articolo già comparso nella versione cartacea della rivista perché contiene spunti di riflessione che riteniamo particolarmente interessanti. (g.g.)

 

Giuseppe Pistone è a capo della “colonia" Expert  in Sicilia occidentale: 12 punti vendita, una superficie commerciale totale di circa 24.000 metri quadri, 285 dipendenti, 145 milioni di fatturato imponibile nel 2016. I Pistone sono fortemente radicati sul territorio, la loro presenza commerciale è alla quarta generazione, quella di Silvia (nella foto in compagnia del padre) e Vincenzo, figli di Giuseppe, tutti coinvolti in azienda. Del resto, è dai primi del ‘900 che distribuiscono gli elettrodomestici in Sicilia, a partire dalle macchine da cucire Singer, passando per la telefonia mobile - sono stati fra i pionieri del nuovo mercato sull’isola - arrivando ai sistemi IoT, come vedremo più avanti. Ne abbiamo parlato con Silvia Pistone, responsabile marketing.

 

In negozio, strumenti vecchi e nuovi

“Se da una parte ci confrontiamo con la multicanalità e con l’online, in negozio la differenza la fanno gli addetti alla vendita. Se manca questo anello della catena tutte le strategie vanno in fumo”. Silvia parte da questo concetto e “non dimentichiamo  - precisa - che la maggior parte delle vendite di elettrodomestici si realizza ancora in negozio”. Lo spazio fisico e l’online non sono più percepiti in contrapposizione, c’è voglia di renderli complementari, probabilmente è questo che Pistone intende per armonia della multicanalità. Qui l’interazione virtuale per eccellenza, quella con i social, è un aspetto della relazione fisica con il cliente e Silvia ha organizzato una piccola task force: “Gestiamo tutto nel nostro ufficio marketing, insieme a due collaboratrici, Simona e Rossella”. Niente outsourcing pertanto, perché “il cliente è una nostra risorsa e vogliamo conoscerlo bene. Da noi, che siamo sul territorio da tanto tempo, si aspetta un trattamento non banale”. Lo scopo è umanizzare la relazione, monitorando le discussioni online, dando risposte adatte ai clienti e, se è il caso, cercando di dirottarli in negozio. Interessante il risultato: secondo i dati incrociati rilevati dall’azienda, il cliente che ha interagito su Facebook, trattato adeguatamente, spesso è andato in punto vendita e ha fatto un acquisto usando la fidelity card My Expert.

 

L’innovazione soddisfa il cliente 

Una vocazione alla sperimentazione bisogna riconoscerla a Giuseppe Pistone: nel 2005 il suo primo megastore, il primo anche nel palermitano, era futuristico per l’epoca. Ora, nell’era di Internet - e della confusione multicanale - il punto vendita di Agrigento è area di sperimentazione. Nei 1000 metri quadri inaugurati a fine 2016 sono parecchie le soluzioni innovative implementate. Ad esempio, un sistema di digital signage: i cartelli prezzi compaiono direttamente sugli schermi dei tv, di smartphone o tablet, con la possibilità di confrontare due prodotti. Nel reparto ged sugli schermi in testata di gondola scorrono video per meglio presentare i prodotti. “Tutti contenuti che - precisa Silvia Pistone - in questa fase di start up sono stati realizzati da noi, con il nostro fornitore di infrastruttura”. Il negozio è innovativo, curato e bello: “I clienti si sentono gratificati ad essere oggetto di questa attenzione”.

 

Il rapporto con i produttori

Un gruppo associativo come Expert  “deve” presidiare tutti i canali commerciali per stare vicino al suo cliente. Oltre a essere online, possiede i valori del negozio di prossimità, la potenza scenica e di assortimento del megastore, una territorialità che si rivela un grande valore aggiunto se interagisce con il web. “L’industria - precisa ancora Silvia Pistone - vede Internet come una grande opportunità, ed è disposta a finanziare progetti armoniosi e finalizzati che coinvolgano l’online e il punto vendita, mentre rifiuta un rapporto di contribuzione fine a se stesso”. Detto e fatto. A Palermo, da Pistone va in scena - è il caso di dirlo - una delle aree espositive LG più grandi d’Europa, la suite di elettrodomestici connessi “Smart ThinQ”, in ottica Internet of Things, prossima frontiera dell’industria, prossima sfida della distribuzione. Nel futuro dei punti vendita Pistone, Silvia vede sistemi di business intelligence: “Consentiranno attività di marketing mirate, potremo conoscere ancora meglio le abitudini e gli orientamenti dei nostri clienti”. I risultati dei test del socio Pistone verranno condivisi perché, come ha detto Silvia, “crediamo che questo sia ancora il valore aggiunto di un modello associativo come quello di Expert”.