“Come sta andando?” abbiamo chiesto qualche giorno fa alla titolare di un punto vendita storico di Bologna, a gestione familiare, nel quale avevamo appena comprato un ventilatore. “Io e i miei parenti siamo stanchissimi - ci ha risposto -, abbiamo lavorato molto negli ultimi tempi”. “E dire che molti suoi colleghi si lamentano” l’abbiamo provocata. “Guardi, degli altri non so. Io so soltanto che cerchiamo di seguire i nostri consumatori ben oltre l’acquisto e siamo sempre a disposizione per risolvere ogni problema. D’altronde, prodotti e prezzi li hanno tutti. Noi possiamo dire la nostra col servizio. E sta andando talmente bene che l’anno prossimo, al posto delle classiche ferie, pensiamo di tenere chiuso solo a Ferragosto”. Usciamo mentre continuano a entrare nuovi clienti.

Mosca bianca, eccezione, caso straordinario? Ancora difficile da dire. E in fondo non ci interessa. A noi piace sottolineare il buon senso che tracima da quelle parole. Buon senso che un tempo era moneta comune tra i rivenditori e che oggi è più raro di un sottocosto che porta margini. Quel buon senso che era direttamente proporzionale al rispetto e alla capacità di ascolto verso i consumatori. Valori, questo ultimi, che troppi operatori hanno ritenuto di farne meno negli ultimi anni, distratti da chissà quali “altissime” strategie di gruppo. Le conseguenze sono state negozi brutti e personale pagato male, non motivato e ben poco all’altezza. 

Restare nel mercato digitale di oggi e dovendo gestire punti vendita fisici vuol dire lavorare il triplo di prima e investire (in tutti i sensi) nei propri collaboratori il triplo di prima. Chi lo farà non dovrà temere Amazon. (g.g.)