Continuiamo, nel solco già tracciato in precedenza, a parlare dell'eterno ed irrisolto confronto tra sede centrale e punto vendita di una catena o di un gruppo distributivo. Lo facciamo andando ad analizzare quello che forse rappresenta il principale motivo di scontro tra i due contendenti in campo: le priorità diverse.
Dato di fatto. Prima di entrare nel vivo della discussione è bene fare una doverosa premessa. Chiunque abbia un'esperienza, seppur minima, all'interno di un punto vendita, e parliamo del capo reparto e dell'addetto vendita, ma anche del merchandiser e persino del semplice promoter, è perfettamente a conoscenza del problema del quale stiamo scrivendo. Esattamente. Perché non si tratta di un'opinione o di un fatto soggettivo, ma di una realtà, che si vive nella quasi totalità dei negozi.
Causa. Ma quali sono le cause della divergenza di priorità? Noi ne abbiamo individuate un paio. La prima: mancanza di personale. Un problema comune, molto più di quanto si pensi, alla stragrande maggioranza dei punti vendita. Spesso e volentieri un unico addetto vendita deve gestire un intero reparto (se non due...) e la situazione, quasi per assurdo, diventa insostenibile anche nei giorni di relativa calma. Sì, perché tra il tentativo di chiudere una vendita ed il cliente spazientito in attesa di qualcuno che prenda in carico la sua assistenza, quella mail ricevuta che "chiede" di posizionare il materiale POP del volantino in partenza fra tre giorni, o di montare quell'espositore impolverato in vista del passaggio del Signor X, General Manager dell'azienda Y, trasforma il nostro in una sorta di trottola impazzita. Seconda causa: mancanza di comunicazione. Quante volte si ricevono in negozio intimazioni di “blisterare" schede di memoria destinate alla vendita, nonostante quei benedetti blister (confezioni antifurto, ndr) non siano mai arrivati? Succede anche questo, e troppe volte: dagli uffici centrali partono input in totale contrasto con la reale situazione che vivono i negozi.
Effetto. Analizzate le possibili cause, vediamo quali sono gli effetti, anzi l'Effetto con la E maiuscola. È abbastanza elementare, o per lo meno dovrebbe esserlo, ma tanto vale ribadirlo: gli sforzi fatti da una azienda distributiva, partendo dall'amministratore delegato, e passando per direttori, capi reparto e addetti vendita, fino all'ultimo dei tirocinanti, sono e devono essere indirizzati verso il cliente finale. I tagli prezzo, i volantini, l'esposizione, devono essere le azioni che consentono alla signora Maria della situazione di uscire dal negozio con un prodotto, e soprattutto con uno scontrino, in mano. Ebbene, non è così. Si arriva ad una sorta di sovraccarico. Le comunicazioni ricevute si accumulano, le attività si moltiplicano, si rimbalza da una parte all'altra del reparto mentre i clienti, come dei moderni Walking Dead, vagano senza meta, abbandonati a loro stessi, diventando quasi un peso.
Rimedi. Come rimediare a tutto questo, come evitare che una "normale" differenza di vedute sulla gestione pratica, e non solo teorica, del negozio diventi un grosso problema da risolvere? Come evitare soprattutto che ad andarci di mezzo sia il cliente, l'unica fonte di guadagno? Confronto, un confronto continuo a tutti i livelli, è il primo passo da fare. Il flusso delle informazioni deve andare e "tornare". Dall'ufficio devono partire le coordinate, dal negozio devono invece arrivare le giuste correzioni di rotta. L'insieme delle due informazioni deve avere un unico obiettivo: migliorare e migliorarsi, evitando inutili scontri. È possibile trasformare queste parole in realtà? (Nathan)
