Domenica, 03 Dicembre 2017 00:00

Si fa davvero formazione in negozio?

Negli ultimi anni qualcosa si è mosso. Ma tra scorciatoie e reparti scoperti i problemi restano tanti

Il tema della formazione lo abbiamo già trattato qualche tempo fa (https://goo.gl/yvY2oM), parlando dei corsi proposti dai vari marchi. Oggi, invece, lo osserveremo da un'angolazione diversa. Ci concentreremo quindi su quella che è, o dovrebbe essere, la formazione sul punto vendita ("on the job", per declinarla in maniera moderna). Qui si pone il primo interrogativo: si fa davvero la formazione in negozio? E per negozio ancora una volta intendiamo quello di grandi superfici, dove transita la gran parte dei consumatori.

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Tralasciamo gli stagisti/tirocinanti. A loro, ovviamente, tocca una formazione generale che va dalle procedure da applicare nelle varie situazioni, fino a quella più specifica sui singoli prodotti. A loro (ovviamente??) tocca anche affrontare giornate estenuanti con orari impossibili, dopo aver sottoscritto contratti ai limiti del ridicolo, al termine dei quali, una volta spremuti fino all'ultima goccia, non arriva il tanto agognato rinnovo. Ma di questo ne riparleremo.

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Spostiamo l'attenzione sugli addetti vendita "storici", quelli che potremmo definire le colonne portanti del proprio reparto. E' chiaro come il sole che la loro vera formazione è data dagli anni passati sul campo, dalle innumerevoli situazioni affrontate, dalle ore passate in mezzo a quelle corsie a consigliare lavatrici, televisori, telefoni. Ma c'è dell'altro? Sicuramente la curiosità personale, la voglia di studiare determinati prodotti, quella spinta data dalla passione. Tutto bello, tutto condivisibile, ma dovrebbe essere un dovere dell'azienda formare il proprio personale.

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C'è da dire che qualcosa, negli ultimi anni, si è mosso. Un punto sicuramente a favore delle grosse catene di distribuzione è rappresentato dai portali web. Si tratta di piattaforme alle quali ogni addetto vendita può accedere frequentando veri e propri corsi online; dove si studiano i prodotti nel dettaglio, si apprendono le notizie e le promozioni in corso, si compilano dei test che in qualche modo certificano l'apprendimento di determinate nozioni e portano in dote dei crediti. Inoltre, è un ambiente virtuale che stimola la competizione tra addetti vendita, anche di negozi diversi.

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Detto questo, c'è il rovescio della medaglia, che si articola in due punti fondamentali. Innanzitutto capita (più spesso di quello che si possa pensare) che dall'alto arrivino delle esortazioni particolarmente insistenti ad eseguire "i compiti a casa", costringendo di fatto il nostro addetto a sacrificare del tempo libero per inseguire quei famosi crediti. Il che, tra l'altro, porta ad inseguire alcune scorciatoie di dubbia utilità (tutti sanno come ottenere i crediti senza guardare nemmeno la schermata?).

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In secondo luogo, quando ci si siede davanti al computer per affrontare quella mezz'oretta di corso, si ripresenta l'annoso problema del reparto scoperto. E non è affatto raro che la copertura arrivi da un collega "estraneo" a quel mondo. Così facendo si torna al punto di partenza e si torna sempre alla solita, fondamentale domanda. Se è vero che il cliente, nonostante l'avvento del web, preferisce ancora il canale fisico, quando si investirà seriamente sul capitale umano? Ai posteri l'ardua sentenza. (Nathan)