Giovedì, 12 Aprile 2018 10:39

Se in negozio non siamo capaci di vendere lasciamo terreno al web

Il nostro articolo in cui dividevamo la categoria dei consumatori tra chi predilige il negozio fisico e chi acquista sul web, ha sollevato nel nostro piccolo un gran polverone.

Il nostro articolo in cui dividevamo la categoria dei consumatori tra chi predilige il negozio fisico e chi acquista on-line, ha sollevato nel nostro piccolo un gran polverone. Ci sono giunte segnalazioni di quanti sforzi si stiano compiendo in nome dell’omnicanalità, e forse dividere i consumatori in due gruppi è stato riduttivo, infatti esistono forme di acquisto da on line a negozio e viceversa.

In primis il  “pick & pay”: scegliamo il prodotto dal sito on line del rivenditore e anziché farcelo consegnare a casa lo dirottiamo verso il punto vendita più vicino. In questa maniera riduciamo l’attesa; se il prodotto è già disponibile nel punto vendita riceveremo un messaggio che ci invita a ritirarlo entro poche ore, ed evitiamo di dover lasciare un presidio fisso presso la nostra abitazione in attesa del corriere. Da parte dell’insegna che mette in atto questa tecnica di vendita la speranza è che la capillarità dei propri punti vendita resti superiore a quella degli Amazon Locker e che il cliente, prima di ritirare il pacco, visiti il negozio per acquistare articoli di cross-selling. Da parte del consumatore l’esperienza non si discosta molto da quella degli armadietti automatizzati di Amazon o di E-Price sparsi sul territorio, ma è confortato (o dovrebbe esserlo) dalla presenza di persone con cui parlare in caso di problemi o semplicemente per chiedere qualche suggerimento.

Abbiamo poi il cosiddetto “reverse e-commerce”: se il punto vendita fisico non dispone dell’articolo che stiamo cercando lo può ordinare dal proprio sito internet, facendolo recapitare a casa nostra o in negozio entro un paio di giorni. Qui si rischia spesso di scoprire il fianco ai pure player dell’on-line. Un conto è essere guidati nella scelta dal venditore che, dopo aver capito appieno i nostri bisogni e averci mostrato più di un prodotto, ci invita ad attendere un paio di giorni per avere quello che si adatta perfettamente alle nostre esigenze. Un altro conto è quando ci si ritrova ad essere dirottati on-line per la maggioranza dei prodotti, dato che non è disponibile per la vendita quasi nessuno di quelli che stiamo cercando. E’ ciò che succede a forza di stringere gli assortimenti e ridurre gli stock: lo show room rischia di essere un boomerang. Se dobbiamo comunque attendere la consegna, allora tanto vale che ordiniamo il prodotto nel sito che ha il prezzo più basso. 

Inoltre ci è stato fatto notare come la politica degli sconti stia affossando tutti i top player fisici del mercato, e non essendoci margini che consentano di investire in formazione, il rischio è che la conoscenza del prodotto dell’addetto vendita risulti inferiore a quella di chi è intenzionato all’acquisto, venendo quindi meno uno dei punti cardine del negozio fisico: il valore aggiunto della consulenza alla vendita. Nella lettera di Matteo Novati di Besana Brianza, che abbiamo apprezzato e pubblicato, siamo rimasti colpiti da una frase: “Le aziende non hanno interesse ad aumentare il valore delle persone perché di lì a poco verranno sostituite”. L’idea di insegne che assumono a tempo determinato null'altro che ‘porgitori di prodotto’ è un errore grave, non solo perché esse non dimostrano di voler investire nella formazione di venditori, ma anche perché in questa maniera si rassegnano alla guerra al ribasso che dall’avvento dell'e-commerce rischia di diventare il nostro Vietnam del commercio. Non si può essere esperti di tutto, lo sappiamo bene, basta trascorrere due minuti navigando su internet per informarsi su un prodotto specifico e saperne più del commesso. Come quando facciamo autodiagnosi on-line, rischiando di arrivare dal medico convinti dei sintomi di una malattia mortale, quando magari abbiamo solo una banale bronchite, così è per gli acquisti: si è portati a credere che il prodotto ideale per noi sia quello che è stato tanto decantato nelle recensioni on-line, mentre in realtà chi vive le vendite in prima persona è in grado di proporre l’articolo più adatto alle nostre esigenze. Magari facendoci anche risparmiare. Ma se ci si convince in modo affrettato che il valore aggiunto del commesso preparato non sposti l’ago della bilancia, si dovrebbe avere la consapevolezza che l’appiattimento delle professionalità non fidelizza il cliente. Anzi, lo spinge ancor più verso il mare tempestoso degli acquisti on line.

Giovane Marmotta