Il commercio digitale cresce, quest’anno ha segnato un aumento del 15% sul 2017, e crescono di più gli acquisti di prodotti rispetto ai servizi. Lo smartphone si conferma “il dispositivo” preferito. Tutto secondo previsioni. Cosa c’è dunque di nuovo nel settore? Le tecnologie, come l’intelligenza artificiale applicata ai big data, che stanno cambiando la faccia di un mercato in cui è il cliente con i suoi comportamenti a essere il canale di riferimento. Roberto Liscia, presidente di Netcomm, l’ha definita l’era dell’ “onlife consumer", il consumatore sempre connesso. Con queste premesse si è aperto il Netcomm Forum, annuale appuntamento milanese organizzato da Netcomm, il consorzio del commercio digitale italiano che riunisce oltre 300 aziende.
Macché prezzo, la partita si gioca sull’ultimo miglio!
Esisteva un tempo la questione “negozio fisico verso e-commerce”, disputa in cui il commercio digitale era spesso imputato di tutti i mali del sistema distributivo. Per come stanno le cose, il concetto - se mai fosse stato vero - è storia antica. Oggi non si parla più neanche di integrare i canali, quasi non si parla più neanche di canali. Oggi si ragiona sulla convergenza di tutti gli elementi che concorrono alla "consumer journey": negozio fisico ed e-commerce sono solo due punti sulla rotta che definisce il viaggio, durante il quale la differenza la fanno i servizi disponibili e le informazioni. Obiettivo? Fornire una “magic shopper experience”, come l’ha definita un manager di Google. Anche se, al momento, gli italiani preferiscono l’e-commerce per la convenienza dei prezzi, a differenza di inglesi che ne prediligono la comodità, o di francesi e tedeschi che ne apprezzano l’assortimento, è chiaro quale sarà il terreno competitivo del futuro prossimo: per tre quarti dei consumatori la qualità e la flessibilità dei servizi di consegna e pagamento sono punti cruciali nella scelta d’acquisto. Insomma, se con lo smartphone abbiamo a disposizione “sempre” un negozio aperto, questo deve essere in grado di darci quello che vogliamo quando vogliamo.
Google: per lo shopper di domani ci vuole un sistema olistico
Lo dice Ryan Maresca, International Business Developer di Google, fra gli ospiti di una delle sessioni plenarie del Forum. Il cliente è sempre alla ricerca del meglio, vuole sapere più cose (e non solo il prezzo), è impaziente, vuole comprare quando he ha bisogno e non in anticipo, frequenta il negozio fisico, ma è influenzato dai touch point digitali (social compresi, ovviamente). È quella di Maresca la prospettiva olistica di un sistema globale, armonicamente integrato in tutte le sue componenti e con standard di servizi sempre più elevato, tanto quanto le tecnologie lo consentono. Grazie alle tecnologie lo shopping di domani, fisico o virtuale, sarà sempre più assistito, prenderà piede il comando vocale, Google assistant (o qualunque altro sistema) risponderà al suo interlocutore come un operatore in carne e ossa e forse meglio, con la freddezza dei suoi algoritmi non subirà perturbazioni emotive. Il pagamento avverrà nel modo più facile e meno invasivo possibile, le consegne saranno recapitate “ad personam” secondo esigenze e desideri del singolo cliente, magari da droni o robot. Come tutto questo sarà possibile? A dire il vero lo è già, grazie ai big data e alle tecnologie di Intelligenza artificiale, in grado di processare montagne di informazioni, riconoscere comportamenti, abitudini, identità di ciascuno e formulare risposte in linea con le aspettative del cliente.
Il negozio fisico sarà ancora "il più amato"
La crescita a doppia cifra dell’e-commerce conferma il cambiamento degli italiani verso il canale digitale, ma a oggi la vendita resta ancora al 90% ad appannaggio del negozio tradizionale. Di fisicità la customer journey sembra non potrà fare a meno, visto che anche i colossi dell'online, che si stanno spartendo quasi l’80% del mercato digitale, approdano su superfici commerciali terrene. Lo ha confermato, con il suo intervento, Myf Ryan, ospite della sessione plenaria, marketing officer di Westfield Europe, colosso globale dei centri commerciali. Secondo Ryan il 78% dei consumatori pratica uno shopping che comincia online e si conclude nei negozio fisico. Alcuni dei centri commerciali Westfield ospitano negozi fisici di pure player come Amazon e altri. La Corporation aprirà nel 2020 un Wesfield center a Milano: con un investimento di un miliardo e 400 milioni sta costruendo il centro commerciale più grande d’Europa, una destinazione per gli acquisti, lo svago, il divertimento e quant’altro. Questo, secondo Ryan, è il modello di business vincente per il futuro dei mall: diminuiranno in quantità, ma aumenteranno in dimensioni, monumentali centri di aggregazione sociale dove si potrà anche fare shopping. Certo, queste sono prospettive da business colossali, ma una cosa vale a prescindere: se il commercio virtuale è in cerca di una dimensione fisica, allo stesso modo la distribuzione fisica -tutta - può andare in cerca delle sue proprie dimensioni virtuali.