Ultimamente, quando entriamo in un punto vendita di elettronica, restiamo stupiti dal fatto che ad accoglierci troviamo lineari dedicati ai droni e alla mobilità ecologica: i cosiddetti hoverboard, i monopattini elettrici e le biciclette a pedalata assistita. Insomma, tutto fuorché quello che ci attenderemmo. E’ come se varcassimo la soglia di un’attività a metà strada tra il negozio di modellismo e la ciclofficina. Elettrodomestici? Ma per favore! Roba passata. Forse questa presentazione di oggetti insoliti nella vetrina principale è stata creata proprio per generare stupore, il quale viene prontamente sostituito dalla delusione quando si cerca un commesso che possa aiutarci a capirne il funzionamento, anche quando ci dimostriamo veramente interessati all’acquisto.

“L’addetto del reparto non è in turno”
Le risposte che hanno provocato in noi la sensazione di sconforto più totale vanno da “L’addetto che se ne occupa non è in turno”, al “Più o meno il funzionamento è uguale per tutti”. Che si tratti di droni o di mobilità elettrica. Come si giustificano quindi le enormi differenze di prezzo? Quelle rare volte in cui l’addetto non è fuggito di fronte alla nostra insistenza, ma ha deciso coraggiosamente di affrontarci a testa alta, abbiamo scoperto facilmente che non era preparato nella presentazione del prodotto, e pur mettendoci enfasi nell’enunciazione delle (poche) caratteristiche di sua conoscenza, non ha saputo convincerci ad uscire dal negozio con quel prodotto. Il fatto di mostrare in prima posizione articoli che faranno parte del nostro futuro prossimo non implica necessariamente di volerne fare il proprio core business, ne siamo consci, ma dimostrare di non essere competenti su quello che si ha in vetrina sottintende che non conviene addentrarsi troppo tra gli scaffali.

Scena muta
E’ un po’ come se all’esame di maturità, discorso attuale visto il periodo, il candidato facesse scena muta alla prima domanda: pochi professori sarebbero ben disposti nei suoi confronti. Qui il problema non è solo dello studente, ma semmai anche - e soprattutto - dei docenti che l’hanno condotto all’esame senza prepararlo adeguatamente all’interrogazione. L’elettronica farà passi da gigante nei prossimi anni, e sarà un susseguirsi di innovazioni tali che il grande pubblico non sempre saprà adattare alla vita quotidiana. Sarà necessario presentarle al cliente finale con le dovute spiegazioni di funzionamento nella sfera pratica, e sarà sempre più difficile farlo. Come nel caso di droni e biciclette elettriche, articoli che non possono essere dimostrati al chiuso, ma proprio per questo vanno proposti con competenza e preparazione. Il venditore che si troverà di fronte un consumatore interessato a comprendere il funzionamento della nuova domotica, ad esempio, dovrà essere in grado di coinvolgerlo verbalmente con esempi pratici su come quel particolare articolo potrà migliorare la vita di tutti i giorni. Servirà un eloquio fluente, grande empatia e una buona preparazione tecnico-commerciale, che nella maggior parte delle grandi superfici non ci si potrà permettere.

Problemi di affidabilità
La gestione operativa della maggior parte di questi articoli, poi, è molto complessa: per i primi prezzi ci sono problemi di scarsa affidabilità che sfociano in resi e assistenze difficili da gestire; per i prodotti premium sono necessarie conoscenze che indubbiamente il cliente avrà avuto modo di apprendere da siti specializzati, e sarà difficile concludere una trattativa di vendita soddisfacente in pochi minuti. A quel punto anche il visitatore più propenso all’acquisto, una volta percepita la scarsa professionalità, si spingerà naturalmente verso il canale online. Evidenziare in bella mostra il proprio tallone di Achille non ci sembra una buona mossa commerciale. Farlo con prodotti di scarsa qualità, o dei quali si conosce poco o nulla, ci pare un suicidio.

Meglio occuparsi di ciò che si sa fare meglio
L’idea di presentare il futuro all’ingresso del punto vendita, per poi accompagnare idealmente il cliente in un viaggio a ritroso verso il passato, potrebbe essere vincente solo se finalizzata alla pura presentazione: marchi premium e prodotti top di gamma presentati in un contesto di realizzazione pratica. Un assaggio di come sarà il nostro futuro, con il presidio di un addetto preparato sulle nuove tecnologie. Per ovviare alla dimostrazione pratica, non realizzabile nel punto vendita, si potrebbe rassicurare il cliente con la possibilità di rendere il prodotto nel caso in cui non soddisfi appieno le proprie esigenze, mostrandosi disponibili ad aiutarlo nella prima configurazione. Ecco il quadro a tinte tenui di come potrebbe prepararsi il punto vendita alle diverse novità del mercato. Un quadro che ci auguriamo sostituisca in fretta l’affresco murale mal riuscito che vediamo ogni giorno nei negozi. Se non si è in grado di fornire un’assistenza e un supporto qualificati, a nostro avviso è meglio continuare ad occuparsi di quello che si sa fare meglio. Perché massificare e banalizzare l’innovazione, come si è fatto per tutto il resto, questa volta non funzionerà.

Giovane Marmotta