Ci sono giunte due segnalazioni che riportiamo perché ci hanno fatto e dovrebbero far riflettere. La prima. Papà Sergio sta preparando tutto l’occorrente per le tanto sospirate ferie e vuole esaudire l’unico desiderio della figlioletta: avere una macchina fotografica per poter scattare immagini indimenticabili delle sue vacanze da bambina. Un giorno, uscito dall’ufficio, Sergio si reca nel punto vendita Unieuro di Casalecchio di Reno, alle porte di Bologna, per confrontare alcuni modelli di compatte. E’ di fretta, quindi non chiede consigli e si reca a casa con l’intenzione di approfondire la sua ricerca su Internet.

Una volta appurato il modello che potrebbe fare al caso suo, nota che sul sito del rivenditore costa 99 euro. Prezzo, al di sotto della soglia psicologica dei 100 euro, che lo spinge ad uscire di casa di buona lena il giorno successivo, con l’idea di recarsi nel punto vendita, una volta finito di lavorare. Prima di uscire dall’ufficio Sergio, da persona prudente qual è, chiama il negozio di Casalecchio per avere disponibilità del prodotto. “Venga tranquillo, ne abbiamo” si sente rispondere cordialmente dalla voce all’altro capo della cornetta.

Una volta in negozio si confronta con il commesso, apprezzando la sua disponibilità e gentilezza, ma al momento dell’acquisto una spiacevole sorpresa: la stessa macchinetta fotografica costa 113 euro. Prezzo per nulla psicologico e anche un po’ bruttino a vedersi, se vogliamo. “Ma sul sito l’ho vista a 99, come mai?” chiede a questo punto Sergio. “Il sito ha prezzi diversi dal negozio, se vuole averla allo stesso prezzo la ordini on line con ritiro in negozio e sarò lieto di dargliela a quel prezzo”. Il buon padre di famiglia a questo punto va in crisi, e anche se si sente un perfetto idiota inizia a compilare la richiesta dell’ordine on line dallo smartphone. Peccato che Casalecchio non venga menzionato tra i punti vendita di destinazione, mentre risulta disponibile in quello di Borgo Panigale, quartiere periferico del capoluogo emiliano-romagnolo, distante una manciata di chilometri. “Come mai?”, chiede all’addetto. “Non ne ho idea…” si sente rispondere. Mentre immagina i dati scorrere dal prodigioso marchingegno sotto i suoi polpastrelli alla rete cellulare che li rinvia ad un satellite per rimbalzarli su un server in Alaska e infine sul potente elaboratore del magazzino centrale di Unieuro, Sergio guarda sospirando la macchinetta per sua figlia, e nota che il commesso è imbarazzato quanto lui. Uscito dal punto vendita si chiede a questo punto se non gli convenga acquistare il prodotto sul sito del miglior offerente, quello che, oltre al prezzo più basso, garantisce la consegna a domicilio più rapida. Con buona pace dei negozi e di chi ci lavora dentro.

L’altra segnalazione ci viene da Sonia, che lavora in un ufficio adiacente al punto vendita Mediaworld di "8 Gallery", a Torino. Sonia ci scrive dopo essersi recata in negozio un venerdì durante la pausa pranzo per acquistare un paio di cuffie Airpods della Apple. Dal PC dell’ufficio le aveva notate a 169 euro sul sito del rivenditore, ma in punto vendita le vede a 179. Non per i dieci euro di differenza, ma per principio, chiede spiegazioni agli addetti. Le viene spiegato che l’offerta a 169 euro riguarda l’on-line, mentre in negozio spesso i prezzi sono diversi. Perché non le acquista sul sito con consegna in negozio? Le avrà a quel prezzo. Il commesso, molto cortese e simpatico, si propone di espletare la pratica.

Digitando veloce sul tablet a sua disposizione, l’addetto consegna un foglio di ordine avvenuto a Sonia, garantendole che riceverà presto una conferma di consegna da parte di Mediaworld. Anzi aggiunge che, dato che in negozio hanno buona disponibilità di quel prodotto, solitamente in casi simili l’ordine on line viene ‘girato’ al punto vendita. Sonia esce un po’ confusa, ma decide di fidarsi delle parole di chi l’ha appena salutata dicendo: “Tranquilla, questa sera appena uscirà dall’ufficio potrà già ritirarle in cassa”. E invece non arriva nessuna conferma via mail quella sera, ma solo la mattina successiva. Peccato che il sabato e la domenica Sonia sia impegnata in una gita fuori porta con la famiglia, e non ha nessuna intenzione di fare una deviazione per il centro commerciale. Arriva quindi lunedì, lo stesso giorno in cui avrebbe ricevuto il prodotto da Amazon. Si chiede che differenza ci sia, a questo punto, tra il “servito” e il “self-service”.

Alla fine, nell’ottica dell’omnicanalità, il cliente viene spinto verso un canale solo: quello che non sembra vacillare ad ogni sua richiesta, respingendola. E non crediamo che la maggior parte della responsabilità dei due episodi sia da addebitare ai commessi coinvolti, che pure hanno dimostrato empatia e disponibilità verso i consumatori. Il punto è un altro: ognuno fa la "guerra" con le armi che si trova a disposizione.