Mercoledì, 26 Dicembre 2018 10:42

“Il Cliente 2.0? E’ affetto da maleducazione conclamata”

“Questo è stato il mio 25° Natale in negozio. E la sensazione è che molti consumatori siano portati a manifestare maggiore gentilezza verso una macchina che verso una persona”.

Anche quest’anno il Natale è arrivato. Mi sembra di sentire ancora le orecchie fischiare dai tanti “Scusi…” che ho sentito in questi giorni. Non per discolparsi, ma come semplice parola introduttiva per attirare l’attenzione. L’unica formalità che ci è rimasta.

Personalmente, questo è stato il mio 25° Natale in negozio. Ho festeggiato le nozze d’argento con il commercio, si potrebbe dire. In effetti è vero, se penso che ho trascorso più tempo con i clienti che con la mia famiglia. A vedere le persone che si preparano alle vacanze invernali, mentre in cuor mio so che avrò solo due giorni di riposo prima di ricominciare, ci si può fare il callo con il trascorrere del tempo. Quello a cui non mi abituerò mai, invece, è la maleducazione dilagante della gente. Ed è in continua crescita. Ormai sentire un “buongiorno” è più raro che udire il ruggito di un ghepardo delle nevi. Figuriamoci un “buone feste”. Una volta ci si stupiva del fatto che i negozi fossero aperti con orari regolari in occasione della Vigilia di Natale o la domenica, e poteva capitare di sentire un “poverini, mi spiace”. Non che la compassione facesse piacere, ma era pur sempre un sentimento. Ora neppure più quella.

Nell’era digitale, dove scriviamo un whatsapp senza nemmeno anteporre un “ciao” alle persone che conosciamo bene, figuriamoci se c’è il tempo di convenevoli con chi vediamo solo di striscio in un negozio. Ed è proprio in questo periodo, che ci è stato sempre presentato come quello nel quale si è tutti più buoni, che le persone mostrano il loro lato peggiore. Sempre di fretta, con l’acqua alla gola, costrette a comprare dal senso di colpa, litigherebbero anche con un monaco tibetano.

Solitamente cerco di rispondere all’arroganza e alla prepotenza con l’ironia, per stemperare gli animi. Ma può capitare che, quando corro da una parte all’altra del reparto e sono continuamente tartassato da richieste, io dia una risposta secca. Che non sempre è quella che si aspetta la persona che ho di fronte. La quale non sa che sto correndo da quattro ore senza sosta e ho il battito cardiaco a centoventi BPM. E non intuisce che cercare di ottenere al più presto la risposta alla sua domanda in quel momento è come salire su un treno in corsa. Capita quindi che, deluso dalla risposta, quasi sempre negativa alla richiesta del prodotto esaurito, il cliente inizierà ad incalzare con le successive: “Può controllare in altri punti vendita?”, “Ma è proprio sicuro?”, “E in magazzino?”.

Inutile spiegare che ho già avuto la stessa esperienza con centinaia di visitatori prima di lui. Pericoloso rispondere con una battuta. Il senso dell’umorismo è considerato fuori luogo durante le corse per l’ultimo regalo, ma in compenso le risposte chiuse non sono prese in considerazione. Io a volte mi chiedo se quelli che mi hanno ripetuto per tre volte la stessa domanda ponendomela in forme diverse, mandano anche tre e-mail ai siti di e-commerce quando leggono “Prodotto esaurito”. Immagino invece che prendano la scritta “Non disponibile” su Internet per verità assoluta e inconfutabile, mentre la parola di un essere umano di fronte a loro è sicuramente menzognera. E in occasione dei resi dopo il 27 dicembre? Scriveranno una filippica di proteste da allegare al pacco quando rendono un articolo su Internet? O saremo solo noi a doverci sorbire le lamentele sul prodotto difettoso? Manco l’avessimo costruito artigianalmente!

Ormai l’impressione è che il Cliente 2.0 abbia più gentilezza nei confronti di una macchina che per l’essere vivente. In compenso pretende di essere servito dall’umano con i modi asettici ed efficienti di una macchina. La dice lunga il fatto che il regalo più richiesto per il Natale 2019, almeno stando alla mia sensazione, sia stato il Google Home. Una cassa audio che permette di parlare con un’intelligenza artificiale dotata di sintetizzatore vocale. Alla quale si potrà chiedere di accendere la luce, di alzare o abbassare la temperatura, di mandare questo o quel film in riproduzione in TV. Senza che venga richiesto un “per favore” o che ci si aspetti un “grazie”. Ordini militari quindi.

Così, per il Natale 2020, dopo aver mandato in pensione il “buongiorno” e gli altri convenevoli, i clienti esordiranno con un “OK” e si aspetteranno che le loro richieste trovino soddisfazione immediata, senza futili rapporti umani.

Giovane Marmotta